下面是处理异议的八种方法: 一;让步处理法:导购依据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。
案例:顾客:这个颜色早过时了,
导购:小姐,您的记忆力真好。这种颜色几年前已经流行过了我想您一定知道,服装的潮流是轮回的,如今这种颜色恢复潮流,您选购了这件内衣,不只是顺应潮流,更引导潮流了。
二;转化意见法:是利用顾客的反对意见本身来处理顾客异议。
案例:小D在商场在门口推销化妆品,她向一个从身边经过的顾客进行推销。 顾客:“对不起,我很忙,没有时间和你谈话。“
小D:“正因为您忙,您一定想过要设法节省时间吧,我们的化妆品5分钟就能完成一个淡妆,
能为您节省很多化妆时间,我帮您试试,好吗?“这样一来,顾客就会对小D的产品
留意并产生兴趣。
三;以优补劣法:顾客反对意见正好切中导购所推存的商品或所提供的服务中的缺陷,应该是肯定有
关缺点然后淡化处理,利用产品的优点来补偿这些缺点甚至抵销这些缺点。
案例:刘大姐正在商场出口处推销一些断码的服装。
顾客:“这些服装皱巴巴的,号码也不全,一看就是仓底货!”
刘大姐:“这种产品的确是去年的尾货,所以我公司水电价处理,价格优惠了50%,您不赶快
挑,可真的没有您穿的尺码了;而且这衣服拿回家烫一下,就是一件新衣服了!“这样一杰即
打消了顾客的疑虑,又可以用价格优势激励顾客购买。
四;意见合并法:是将顾客的几种意见汇总成一个意见,或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论,
总之是要起到消弱反对意见对顾客所产生的影响,保证销售活动的顺利进行。
案例:导购在听完顾客的陈述后,可以这样回答:“其实您最关心的就是毛衣会不会缩水,会不
会变形,这您绝对可以放心,因为这是经过**工艺加工过的,任何情况下都不会缩水、变形。”
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五;直接否定法:直接否定法指导购根据事实直接否定顾客异议的处理方法。
案例:一位顾客正在试穿一件羊绒大衣, 顾客:“为什么这件大衣的纽扣要用这种水晶扣而不用金属扣呢?看起来好像不是很协调,都
是为了便宜吧?”
导购:“我理、解您 的意思,但这种纽扣可绝对不比金属的便宜,甚至要更贵一些。您看,这
是失掉浅色的大衣。料子也非常好,采用这种水晶扣不但能保护衣服不受乔损,更能增加衣服的品位。您 说是吧?”
六;优势对比法:指导购将自家产品的质量,价格,特性等与况争产品相比较从突出自家产品的优势来处理顾客异议。
案例:顾客提出某一异议时,导购可以这样答复:“您说的很有道理,这是此类产品的通病,
目前国内还没有哪家企业能够彻底解决这个问题。但是,我们的产品与其他同类产品相比,在
这方面是做得最好。” 七;比喻处理法:顾客因为对商品不了解而提出的反对意见,导购应该进一步解释,以帮助顾客了解
商品,进而达成交易。
八;讨教顾客法:导购在遇到顾客的反对意见时,可以积极地向顾客讨教,从而和顾客进行讨论,在
讨论中说服对方。 当顾客与你有争议时,我们轻轻带过,不直接否认,但要避重就轻,把好的拿出来说,引导顾客,而且是简单的事情变着方式重复的说。让对方不停地感受我们的产品好,服务好,等等。方法有很多种,大多在我们的销售过程中总结磨练出来,不同的客人不同的方式,所以,平时要多加用心观察客人的心理,以及身边 fans成功的案例,多加接触和学习。
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