第二节 前厅部的组织机构
知识精讲 一、 前厅部的组织机构原则 （一） 组织合理（二）机构精简（三）分工明确（四）便于协作 二、 前厅部组织机构设置的形态
前厅部组织机构设置因为其规模不同有很大区别，主要表现在三个方面：
1. 大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少。
2. 大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭店内容少，范围窄。
3. 大型饭店前厅部职能划分精细，由不同的岗位负责，而小型饭店则可能将其合三为
一，甚至合四为一。
三、
前厅部的主要岗位职责 （一） 岗位职责制定的基本要求 （二） 前厅部主要岗位工作职责 1. 前厅部经理
管理层级关系：直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。
主要工作职责：前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的沟通协调；确保饭店前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益。
2. 前厅部副经理 管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部秘书及前厅部各部门主管。 主要工作职责：协助前厅部经理管理前厅部日常工作；当前厅部经理不在时代其职，确保前厅部的正常运转。 3．值班经理/大堂副理
管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部各部门主管。
主要工作职责：协会组前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作。代表总经理检查巡视饭店的部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。
4．礼宾部主管
管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班及礼宾员。
主要工作职责：接受前厅部经理领导，负责制定本部门工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常开展。 5．客房预订主管/领班
管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订员。
主要工作职能：接受前厅部经理领导，负责饭店客房预订的全面工作，包括制定前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现。确保前厅部客房预订各项工作的正常开展。 6．接待、问讯处主管/领班
管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为接待员/问询员。
主要工作职责：接受前厅部经理领导，负责前厅接待/问讯处的全面工作，包括制定工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅接待/问讯处各项工作的正常开展。
7．商务中心主管/领班
管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为商务中心文员。
主要工作职责：接受前厅部经理领导，负责商务中心全面工作，考核员工工作表现，
保证商务中心服务质量。
8．总计主管/领班
管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为总机话务员。
主要工作职责：接受前厅部经理领导，负责饭店总机全面工作，制定工作计划，培训、督导员工工作，确保迅速、准确、高效地完成各项电信服务。
巩固练习
一、 单项选择题
1. 客房数在_______间以上的可以称为大型饭店。 （ ）
A.300 B.400 C.200 D.500
2._______代表总经理检查巡视饭店各部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。
（ ）
A. 前厅部经理 B. 礼宾部主管 C. 大堂副理 D. 前厅部副经理 3. 直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班的是 （ ） A. 前厅部经理 B. 礼宾部主管 C. 大堂副理 D. 前厅部副经理 二、多项选择题
1. 下列岗位中参与接待VIP 客人的有_________ （ ） A. 前厅部经理 B. 大堂副理 C. 礼宾部主管 D. 前厅部副经理 2. 大型饭店前厅部组织机构有_________层次。 （ ） A. 部门经理级 B. 主管级 C. 领班级 D. 员工级 三、填空题
1. 前厅部组织机构设立的原则有组织合理、__________、___________、便于协作。 2. 前厅部组织机构设置受到饭店的__________、___________、等级、劳动力成本与管理模式等因素的影响。
3. 前厅部的机构设置，应____________，而非“因人设事”、“因人设岗”，防止出现机构臃肿。人浮于事的现象。
4. 前厅部客房预订主管/领班每日应检查前日（No-show ）___________及预定取消（Cancellation ）情况。
四、辨析题（先在题后括号内辨别正误，正确的打“√”，错误的打“×”，然后进行简要分析，在题下空白处说明该题正确或错误的理由）
1. 饭店机构精简意味着可以出现职能空缺的现象和“无人问津的地带”。（ ）
2. 前厅部制定岗位职责的目的在于确保各工作岗位清晰、目标明确、要求统一、责任到人，从而形成有机统一的运行机制进一步提高饭店的工作效率和服务质量。 （ ）
五、解答题
1. 试比较大中小型饭店前厅部组织机构的区别。
2. 前厅部有哪些主要的工作岗位？
第三节 前厅部环境与员工职业素养
知识精讲
一、前厅大堂
前厅大堂是每一位客人抵离饭店的必经之地，是客人办理入住登记手续休息、会客和结账的地方。
前厅大堂由下列部分构成： （1）饭店入口处；（2）饭店大门；（3）大堂公共活动区域；（4）柜台；（5）公共设施；（6）洗手间及衣帽间；（7）其他 二、总台设计
总台是位于前厅大堂内的饭店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等前厅综合服务的场所。
总台设计通常应考虑三个因素：
1. 总台的外观 2. 总台的大小 3. 总台的布局
三、前厅设备
在传统运作的饭店，前厅部的对客服务还借助于手工操作，必备设备主要有： （一）客房状况显示架（二）客房预订显示架（三）问讯架（四）钥匙、邮件架（五）
备用钥匙架（六）贵重物品保险箱（七）客史档案柜（八）打时机（九）账单架（十）电话总机设备（十一）其他设备
四、前厅部员工的职业素养
1. 要有成熟而健康的心理，能以“强健”和“豁达”的心态处世。 2. 与他人相处，能遵循“平等和双赢”的原则。
3. 在与他人交往中，善于“选择和诱导”的艺术。
4. 能自觉进行“自我沟通和自我整合”，避免“自我疏远和自我挫败”。
5. 应机智灵活，善于应变。
6. 必须懂得社会学、旅游心理学、民俗学、销售学、管理学、法学等知识。
7. 要善于聆听。
8. 要有过硬的语言能力。
9. 应掌握一定的推销能力，应具备娴熟的业务技巧。 10. 检查自身的仪容仪表。
11. 讲究礼貌礼节。
12. 注重保护客人的隐私权。
巩固练习
一、 单项选择题
1.________是一种反应客房瞬间状况的工具，其功能可由计算机系统“Room Status Menu ”所取代。 （ ） A. 客房状况显示架 B. 客房预订显示架 C. 客史档案柜 D. 客房预订汇总表 2. 同一天抵店的客人，应按______顺序排列。 （ ） A. 贵宾团队/会议客人——常客——特殊要求客人 B. 特殊要求客人——贵宾团队/会议客人——常客 C. 常客——特殊要求客人——贵宾团队/会议客人 D. 特殊要求客人——常客——贵宾团队/会与客人
3. 前厅大堂应空气清晰，温度、湿度适宜。一般湿度控制在 A.20%-25% B. 30%-35% C. 40%-60% D. 60%-70%
二 多项选择题
1 饭店必须以其________特征，给客人留下美好的印象。
A. 宽敞的空间 B. 华丽的装潢 C. 独特的主题 D. 奇特的摆设 2 前厅大堂环境的内容有
A. 温度、湿度与通风 B. 光线 C. 色彩 D. 声音 3 前厅部员工必须具备的素质有
A. 与他人相处，遵循“平等和双赢”的原则 B. 善用“选择和诱导”的艺术
C. 能自觉地进行“自我疏远和自我挫败”
D. 必须懂得相关的知识和推销技巧
4 目前，总台设计的外观有_____________等形状。 A. 直线型 B. 半圆形 C. “L ”形 D. “S ”形 5 下列有关前厅部员工职业素养的叙述，正确的有 A 要有成熟而健康的心理
B 与他人相处，能遵循“平等和双赢”的原则 C 要有过硬的语言能力 D 掌握一定的推销技巧
三 名词解释
1 前厅大堂
2 客房状况显示架
3 客房预订显示架
四 填空题
1 大堂公共活动区域的面积应与饭店的房间数成一定比例，通常不少于_________或控制在_______________平方米之间。
2 根据大堂设计布局，总台最好能_____________，这样不仅能使总台人员能观察
到整个前厅、出入口、电梯等活动场所的情况，而且也使总台人员能清楚地观察到正门外客人车辆的到达情况，从而做好接待准备工作。
3 总台的理想高度为_____________厘米。
4 大门可以设置________________，以保持大堂内室温的相对稳定。
5 饭店的大门的空旷处应设置旗杆，一般由三根，分别用来挂_____________、____________、下榻饭店的外国国家元首所在国的国旗。
6 贵重物品保险箱的数量一般是饭店客房总数的____________。
7 前厅大堂应空气清晰，温度、湿度适宜。一般温度控制在___________度。
五 辨析题
1 通常人际交往距离中的个人区的距离为1.2米~3.6米。
2 问讯员提供访客查询服务不超过5分钟。
六 简答题
1 在传统运作的饭店，前厅部的对客服务还借助于手工操作，必备设备主要有哪些？
2 前厅部员工必备的职业素养有哪些？
3 何谓总台？总台设计通常应考虑哪些因素？
第二章 客房预订 第一节 预订的渠道和种类
知识精讲
一 预订的渠道
客房预订：客人预先要求饭店为其提供客房。 客人常通过七种渠道预订客房： 1 直接与饭店预订
2 通过与饭店签订商务合同的单位预订 3 通过与饭店签订商务合同的单位预订 4 由旅行社预订 5 由航空公司预订
6 由会议组织机构预订
7 由政府机关或企业事业单位预订
二 预订的方式
（一）电话预订
客人或其委托人使用电话预订，该方式较为普遍，其特点是迅速、简便，易于客人与预订员之间的直接沟通，可使客人能根据客房的实际情况，及时调整其预订要求，订到满意的客房。 （二）网络预订
客人通过网络进行预订，这是一种最经济快捷的预订方式。 （三）面谈
客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈预订事宜。其特点是让预订员有机会更详尽地了解客人的需求，并可当面回答客人提出的任何问题，同时还能视客人的神态、表情等，洞察其心理因素，有针对性地采取相应的推销技巧进行适时销售。 （四）传真预订
当今饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。其特点是传递迅速，内容详尽，并可传递客人的真迹。此方式可将客人的预订资料原封不动地保存，不易出现预订纠纷。
（五）信函预订
客人或其委托人在离与其地点日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。此方式较正规，如同一份合同，对客人和饭店起到一定的约束作用。 三、预定的种类
（一）临时性预订
是指客人在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系预订。
（二）确认性预订
是指饭店答应为预定的客人保留房间至某一些事先声明的规定时间，但如到了这一时间，客人仍未抵店，也任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。通常，确定性预订的方式有两种：口头确认和书面确认。
（三）保证性预订
是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实的预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。保证性预订又可细分为以下三种：
1. 预付款担保
是指客人通过交纳预付款（一般为所订客房的一夜房费）而获得饭店的预订保证。
2. 信用卡担保
是指客人使用信用卡来担保所预订的饭店客房。
3. 合同担保
是指饭店同经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订。
巩固练习
一、单项选择题
1. 前台服务员接听电话时，应在响铃_________声以内接听。 （ ） A 5 B 6 C 4 D 3
2. 下列不是保证性预订采用的方法的是 （ ） A 担保人担保 B 预付定金 C 订立合同 D 使用信用卡 二、多项选择题
1. 客房预订方式有 （ ） A 电话预订 B 信函预订 C 面谈预订 D 传真预订
2. 下列属于书面确认的特点是 （ ） A 再次给予客人机会，证实其预订要求已被饭店接受 B 以书面形式约束了双方关系 C 以便酒店资料档案的存储
D 有关客人的个人资料得到了证实，收取欠款的风险比较小 三、名词解释 1. 客房预订
2. 确认性预订
3. 预付款担保
四、填空题
1. 受理预订时应提醒客人，所订客房将保留房间至入住当天_________ 2. _________预订是最理想的通信手段之一。 3. 多数饭店规定客人通过信函预订，必须在收到信函的_________小时内寄出复信
并使用打时机或时间戳来控制回信速度。
4. 电话预订时，电话铃声一震响，前厅服务员应立即用_________拿起听筒，
_________、_________地向客人问好。 5. 对于保证性预订，饭店若只能提供一间条件相仿的房间，就应代客人付第一夜房费以交通费等其他附带费用，这就是所谓的饭店业中的_________
6. _________是指客人在即将抵达饭店前很短的时间或在到达的当天联系预订。 7. _________预订是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店必须在任何情况下都保证落实的预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。
五、辨析题
1临时性预订不仅保护了客人，使其免受超额预订的影响，也确保了饭店在预订客人不抵店入住的情况下仍有客房收益。 （ ）
2. 传真预订方式较正规，如同一份合同，对客人和饭店起到一定约束作用。 （ ）
3. 网络预订是一种最经济快捷的预订方式。 （ ）
六、简答题
1. 客房预订的方式有几种？各种方式又有何主要特点？
2. 在受理信函预订时，应注意哪些问题？
3. 预订员在受理电话预订时应注意哪些细节？
第二节 客房预订的操作形式及其程序
知识精讲
一、客房预订的操作形式
目前，饭店业中常见的预订操作形式主要有三类。 （一）手工操作预订系统
在饭店规模小、预订量少的前厅部，常借助手工制作的各种客房预订汇总表及客房预订显示架等表格和设备来建立、更改和保存预订资料。
（二）半自动操作预订系统
半自动操作预订系统是根据客人预订要求自动建立预定记录和预订卡 （三）计算机操作预订系统
计算机操作预订系统能与饭店、旅行社、航空公司、海外旅游公司等机构的计算机联网，旨在加快预定速度、延长预定期限、互通客人“个性化“要求和有效保存预订资料 二、客房预订的程序
前厅部必须建立健全客房预订的程序。通常，可以概括为七个阶段。
（一）通信联系
客人往往以电话、互联网、面谈、传真、信函等方式向饭店前厅部客房预订处提出预订要求
（二）明确客源要求
（三）受理预订或婉拒预订
预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力相吻合。其因素主要包括以下四个方面：
（1）抵店日期 （2）客房种类 （3）用房数量 （4）住店夜次 （四）确认预订
确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认。
（五）预订资料记录储存
当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。将有关同一客人的预订资料装订在一起，且最新的资料的资料存放在最上面，依次顺推，利于查阅。预订资料的记录储存可采用下列两种方式： 1. 按客人所订抵店日期顺序（1~31）储存 2. 按客人姓氏字母顺序（A~Z）储存 （六）修改预订
预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消，预订员在处理时应耐心、高效地对客服务。
（七）抵店准备
客人地点前的准备工作大致可分成三阶段 三、团体客房的预订程序
（一）受理团队客人预订手续
（二）受理团队客人预订信息变更 （三）与接待单位核对团队预订信息 （四）制作团队接待通知单 （五）完成抵店前准备工作
巩固练习
一、单项选择题
1. 客人抵店前夕，前厅部应准备的表格有 （ ） A “特殊要求通知单” B “VIP 客人呈报表” C “VIP 客人接待规格呈报表” D “团队客人接待表”
2. 团队客人信息核对应提前_________电话联系 （ ） A 1—2天 B 1—4天 C 一周 D 3—4天
3. 在我国不少饭店常有_________使用专业确认句型给客人寄发确认信件。 （ ） A 总经理 B 大堂副理 C 预订员 D 接待员 二、多项选择题
1. 受理预订或婉拒预订考虑的因素有 （ ） A 抵店日期 B 客房种类 C 用房数量 D 住店夜次 2.
预
订
资
料
的
记
录
储
存
的
方
式
（ ）
A 按客人离店日期顺序储存 B 按客人姓氏字母顺序储存 C 按客人抵店日期顺序储存 D 按客人特殊要求顺讯储存 三、填空题
1. 确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就_________、_________、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认。
2. 饭店业中常见的预订操作形式主要有三类：_________、半自动操作预订系统和计算机操作预订系统
3. 预订资料一般包括_________、_________、预付订金收据、预付变更单、预订取消单、客史档案卡及客人原始预订凭证等。 四、辨析题
1. 婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，并意味着终止对客服务。 （ ）
五、简答题
1. 客房预订的程序有哪些？
2. 预订员对原有预订进行更改或取消处理时，应注意哪些服务要点？
3. 变更预订、取消预订的程序怎样？
有
4. 目前饭店业中常见的预订操作形式主要有哪几类？
第三节 客房预订失约行为及处理
知识精讲
一、制定有关预订政策
预订政策应包括以下内容
（一）饭店客房预订规程 （二）饭店预订确认条款
（三）饭店预定金的收取条款 （四）饭店预订取消条款
（五）饭店对预订客人应承担的责任条款 （六）饭店预订客人应承担的责任条款
二、超额预订与缺额预订
超额预订 是指饭店在预订已满的情况下，在适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。实施超额预订时应考虑下列因素：
1. 团体预订与散客预订的比例
2. 预订类别的比例
3. 不同客人数量所占的比例
缺额预订
饭店出现缺额预订现象，是指所接受预订数少于饭店可供房数，为此，饭店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进行预订。
三、预订失约行为及其处理
（一）预订失约行为产生的原因
（1）未能准确掌握可售房的数量
（2）预订过程中出现差错
（3）未能真正领会客人的预订要求
（4）部际间沟通不畅
（5）预订员对销售政策缺乏了解
（6）未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”
（二）预订失约行为的处理与控制
1. 失约行为的处理
对于在规定时间内低点的持保证性或确认性预订证明的客人：
（1） 诚恳的解释原因并道歉，请求客人谅解。
（2） 立即与其他同等级饭店联系，请求援助。
（3） 免费提供交通工具和第一夜的房费。
（4） 免费提供一两次的长话费或传真费。
（5） 临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。
（6） 征得客人同意，并做好搬回饭店的接待工作。
（7） 向预订委托人致歉。
（8） 向提供援助的饭店致谢。
2. 控制的方法
（1）完善预订的各项政策，健全预订程序及其标准。
（2）加强与预订中心、预订代理处的沟通。
（3）建立与接待处等沟通的制度。
（4）注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。
（5）由专人负责将预订信息输入计算机或标注客房预订汇总表。
（6）注意预订细节。
（7）加强预订工作的检查。
（8）合理配置部门人力资源。
巩固练习
一、名词解释
1. 超额预订
、
2. 缺额预订
二、填空题
1. 团体预订的可信度较高，预订不到或临时取消的可能性很小。散客预订一般支付定金不多或根本无定金，随意性大。因此，若某段时期内，团体预订多，散客预订少，则超额预订比例不可_________。
2. 某段时间内，若契约性预订多而意向性预订少，则饭店超额预订比例不易_________。
3.Over Stays是指_________
三、简答题
1. 实施超额预订时应考虑的因素有哪些？
2. 按抵店类型分类，客人可分为哪几种？
3. 对于失约行为，应如何处理？