休闲部新员工入职指南
1、休闲部管理组织架构。
2、部门相关制度及员工考勤制度，上下班时间及辞工程序。
① 当值期间所有员工仪容、仪表必须合格且不可戴任何首饰；
② 所有员工在开班前会前十五分钟必须站好队，且一切的准备工作需做好（如仪容、仪表等）。 ③ 任何员工都不可使用客用物品，且上、下班或上洗手间不可走客用通道。
④ 任何员工上班不可迟到、下班不可早退，更不允许旷工，如不遵守一律重罚。
⑤ 当值期间无论任何时候员工都不可顶撞上司，都须明白“先服从、后上诉”的道理。 ⑥ 员工禁止在营业区内大声喧哗或讲脏话等。
⑦ 当值期间绝不允许员工之间有打斗的现象发生。
⑧ 员工当值期间不允许带手机在身上。
员工考勤制度：
① 迟到10分钟内扣5元；
② 迟到11分钟至30分钟扣20元。
③ 迟到31分钟内至60分钟按旷工半天处理。
④ 迟到61分钟内按旷工一天处理。
备注：一个月有3天旷工记录，公司当自动离职处理。
辞职程序：
提前一个月写好草稿式辞职书上交当班主管处，一个月后若上级批示同意了该员工辞职，则用正
式的员工离职单上交给经理处审批，再办理相关手续，譬如退还工衣。
3、公司各楼层设备设施及功能。
4、服务员服务标准规范、形体规范、礼貌礼仪、十句礼貌用语及休息厅口号以及标准形象要求。 为客人服务时，一律要单膝半蹲式服务，要求挺胸、抬头、面带微笑，下蹲时左脚向前、右脚向
后，保持右脚尖落地，右脚后跟贴着臀部，保持精神、热心、诚恳的态度。
女：站立要端正、挺胸收腹、两眼平视正前方、嘴微开、面带微笑、双肩自然下垂、双手以半握
拳形式右手在上、左手在下于体前交叉，双脚呈V字形，脚跟和膝盖靠紧。
男：站立要端正、挺胸收腹、两眼平视正前方、嘴微开、面带微笑、双肩自然下垂、双手半握于
背后、双脚与肩同宽。
女：不可带首饰、涂指甲油，且指甲不能留长，头发扎好，包括刘海需夹整齐，全包裹在头
巾里，工衣着装整齐，扣子全部扣好。
男：头发不能超过耳朵，工衣着装整齐，扣子全部扣好。
5、公司各类收费项目价格（大堂、全身、水疗、美容/美发/美甲以及各类计时起钟收费项目/VIP商
务房、多功能房收费标准）。
6、休闲部及各区域位置熟悉及2F、3F按摩房及VIP房态的熟悉。
① 休息大厅：78个沙发位;
前三排看投影没独立电视，后三排有独立电视（每排位置号为：S101—S113、S201—S213、
S301—S313、S501—S516、S601—S616、S701—S706，其中没有4）
② 另有两间开放式足浴房，房号为：V01、V02
③ 3楼有6个阳台；另有吧台32张，座位号分别是：1号台：吧台1—吧3；2号阳台：吧台5
— 吧台7；3号阳台：吧台8—吧台18:；5号阳台:吧台19—吧台28；6号阳台：吧台30—吧台32；7号阳台：吧台33—吧台36（其中没有4）
④ 2楼商务中心座位号为卡1—卡12（没有4）
网吧E01—E06
⑤ 按摩房、VIP房：
VIP足浴房为：301（2人房38元／时）、303（4人房48元／时）
泰式房为：302、305、306、307、308、310、311、312、320、322（注：100元／时，00:00后过夜200元到早上08:00，在房间按摩时不收费房费）
休息大厅00:00后过夜100元／位，二次消费满200元免过夜费，会员休息厅过夜免费；
中式房为：313、316、318
另发廊为309房
7、公司外线、VIP订房直拔电话及公司内线电话号码熟记及对讲机使用频道方法及保管。
公司外线：0710--3727073
公司传真：0710--3727005
客服电话：0710—3756666
接待中心预订电话：0710--3725555
如何打各部门内线电话：
前台接待 ：3727100 前台收银：3727105 后前台收银：3727117
2楼商务中心：3727121 自助餐厅：3727122 三楼输单点：3727135
技师房 ：3727131 VIP区 ：3727058
对讲机频道：古城厚德工程组1、古城厚德设备维护2、灯光音响组3、一和农业4、装饰工程5、保安部9、工程部10、销售部11、后勤部门12、接待中心（前厅、男女宾、休闲部）13、户外温泉14、VIP区15、餐饮部16
8、如何预定VIP足浴房及员工接听电话礼貌标准。
所有预定VIP足浴房都必须经过3楼领班拿房，且报上客人锁牌、姓氏、需几人房、经手人等，
且留下客人的电话以方便联系客人（注：客在场内的最长预留时间为15分钟，若客在场外的最场时间为30分钟，员工接听电话必须是统一的）
“您好，三楼输单点，我是休闲部XX（报姓名），请问有什么可以帮到您？”
备注：不管多忙的情况下，电话都必须在响两声后拿起话筒，叫对方稍等。
9、各种餐具、杯具、生果回收方式。
餐具、杯具：
用餐的匙更、味碟回收在同一个盘子里；饮品用的小匙更、搅棒、奶盅放在同一个盘子里；饮品
杯、果碟、烟盅放在同一个下栏盘；餐具用的碗、碟放在同一个下栏盘。
10、各部门及相关营业部门营业时间
本温泉接待中心24小时营业
自助餐厅：早餐：07:00—09:00（10元 /位）
午餐：11：00 –22:00（成人38元 /位，儿童25元/位）
晚餐：22:00—02:00 （10元/位）
11、各类按摩特点、区别及功效作用。
① 中式按摩是以中医理疗为基础的保健按摩，以经络穴位为主。
② 泰式按摩是以点压法、揉拿法、踩（跪）法，以及运动关节法为主。
③ 港式按摩是从独特的踩背、推背为主。
④ 中医理疗是具有诊断治疗水平专科医师，通过推拿手法、针灸、刮痧、拔火罐等，能为顾客
的头疼、失眠、肩周炎、椎体病等不同病症有针对性的进行理疗为主，保健为辅。
⑤ 香薰分为东方魅力与皇室御用两大系列：
东方魅力：在东方传统按摩手法基础上加以改良，其按摩手法有力而不痛，能消除疲劳，放
松大脑神经，明显改善失眠症状，提高睡眠质量。
皇室御用：通过刺激人体皮肤，有效放松大脑神经，使客人在按摩时易入睡，对工作压力大，
失眠有良好作用。
以上类型按摩的区别为时间、价钱、技师手法不同，但其功能作用都能达到放松肌肉、解除
疲劳以及强身健体的作用。
12、休息厅各种收费、免费单据及开单规范（留单条、上钟单、香薰单、赠品单、出品收费单、VIP
房及网吧收费卡、工作联系单、申购单、假期申请单、美工单、报废单等）。
13、休息厅各岗位服务操作流程及注意事项（带房、网吧、VIP房、输单员、接待顾客）。
① 得知客人需按摩，主动上前：“早/中/晚上好，请问先生/女士几位，做什么类型的按摩，请问
有没熟悉的技师？”
② 写好上钟单，白联单交输单点安排技师，黄联单交于服务员跟进技师。
③ 安排完毕：“先生/女士，技师已安排好，需要看电视吗？需要喝水吗？请稍等，技师马上到。” 注意事项：
① 要确认所点的技师是点钟、点牌或是CALL钟。
② 查询技师在上钟要告知客人技师在不加钟的情况下，还要多久，并询问客人是否愿意等。 ③ 如客人睡醒后，再做按摩应如何操作。
④ 如客人在相应的按摩房不做相应的按摩类型如何操作。（如泰式房按中式，香薰）
⑤ 如出现CALL钟姓氏不对最好让技师打电话跟客人核对。
⑥ 客人在房等技师的切记需跟进好。
⑦ 尽量安排客在同一间房从保持房态的顺畅。
首先询问客是否有预定房间：“先生/女士，怎么称呼或者是用XX锁牌预订的？”核对客人姓氏或锁牌，带客进入所预订的房间，右手示意客人：“先生/小姐，这边请。”将空调调为相应的温度，右手示意客人入座，轻轻拉开摆脚凳：“先生/小姐，请坐，请问是否需盖毛巾？”并询问客是否开电视按客人要求操作，并把遥控器放到客人旁边，紧接着：
① 介绍沙发扶手内的摆放物品；
② 介绍沙发的功能、操作及服务灯；
③ 帮客人点饮品生果及安排技师
④ 告知客人现在的时间及房费：“先生/女士，您好，这间房是几人房，XX元/小时，现在是XX
点，开始为您起钟，请问哪位锁牌计起钟？”客人回应后，登记好客人的锁牌号且询问计锁
牌客的姓氏，离房时将所点的饮品及起钟卡打卡后交输单员输单，并把所点的东西包括技工
都登记到房卡上。
注意事项：
① 跟进好客所点的饮品生果技工等。
② 客交待多长时间需提醒一定要切记。
③ 三楼VIP房即使房费都相同都不可直接转房。
④ 保证15分钟内巡房一次。
⑤ 下钟时切记要再次询问客人房费是记哪位的锁牌。
⑥ 客离房时切记提醒客人带好随身物品。
⑦ 不足1小时，按1小时计钟，第2个钟超过15分钟计1钟，15分内则不计。 网吧：
① 向客解释清楚收费标准：网吧15元/30分钟开机即起钟，不足30分钟按30分钟计，第2个
30分钟起超过5分钟算30分钟，若在5分钟则不计。
② 询问客人是否需点饮品生果或其它。
注意事项：
① 起钟时间需告知客人。
② 客交待多长时间需提醒的要切记。
③ 若电脑出现问题即可CALL工程部。
④ 多巡台，保持电脑台的干净。
⑤ 客所点的餐饮品等跟进好。
⑥ 客下钟的切记需再核对锁牌，并提醒客人随身物品带好。
① 熟悉电脑操作，熟悉吧台出品。
② 借出去的充电器、计算器等要登记清楚。
③ 跟进跨部门电话交接，落实。
注意事项：输重单、输漏单、输错单。
区域服务员：
客到区域时，示意客人入座后先询问客是否需盖毛巾，开电视。（前面三排不需询问客是否开电
视）介绍沙发扶手内的摆放物品，沙发功能，然后半蹲式姿势询问客人需喝什么饮品、生果，并询问客人是否需做大堂项目，最后介绍服务灯。
注意事项：
① 客人所点的饮品、生果、技工等需跟进好。
② 多巡台，保持茶几的卫生干净。
③ 客起身时，询问客人该座位是否还需要，随身物品是否带好。
14、梯口服务员服务流程：
向客人打招呼问好：“先生/女士，您好，欢迎光临三楼休闲区”后询问客人多少位，客人查找同
行朋友，再把客人带到相应的位置交给区域服务员招呼。
注意事项：切记离开该岗位一定要有人顶岗，绝不可让女宾下男宾部，或男宾下女宾部。
15、点牌、点钟、CALL钟的区别
点牌：① 客在营业区看到的技师、技工，或在电脑上挑选的称之为点牌；
② 另一种情况下客需挑选他较为喜欢的某些号码亦称之为点牌。
点钟：该技师帮客人做过一次按摩以上，客直接说出该技师的号码称之为点钟。
CALL钟：客在未进公司的前提下，打电话给技师或技师打电话给客人，从而技师把客人姓氏报
到钟房称之为CALL钟。
16、公司接送车范围，时间段了解。
公司接送范围：接待中心----山脚下
8:30---20:00由销售部安排
18、消费价目：
门票（平日138元，节假日168元）
按摩项目价格：
修手 ：38元/30分钟 采耳 ：48元/30分钟
头部按摩 ：48元/30分钟 松背 ：48元/30分钟
擦背 ：48元/20分钟 按手 ：30元/20分钟
松腿 ：30元/20分钟 香薰松腿 ：48元/20分钟
足底 ：68元/45分钟
中式按摩168元/90分钟 加钟78元/45分钟
泰式按摩188元/90分钟 加钟88元/45分钟
港式按摩188元/90分钟 加钟88元/45分钟
中医按摩208元/90分钟 加钟98元/45分钟
中医理疗218元/90分钟 加钟88元/45分钟
单方香薰208元/90分钟 加钟88元/45分钟
（可选油类：薰衣草、佛手柑、迷迭香、甜杏仁、薄荷、甜橙、玫瑰、柠檬、洋甘菊）
复方香薰228元/90分钟 加钟98元/45分钟
（可选油类：红玫瑰、怡梦香、抗感冒、保湿滋润、减压舒缓、排毒养颜）
皇室御用268元/100分钟 加钟118元/45分钟
（可选油类：玫瑰/熏衣草、浪漫香薰）
19、如何查找客人同行及如何带位、指引客人。
① 问清楚所找的朋友是否一起进来，若是一起进来直接在电脑内查客人的朋友有没有消费位置，
若没任何的消费，则叫客先休息一下，帮客人点免费的生果让客有消费位置，以方便客人的
朋友找到他（她）。另及时查看客朋友是否在更衣室或是其他地方（如美发室、美容室等），
若有则马上通知客他的朋友在哪里位置。
② 若客不是一起进来的，建议客最好用电话联系，因电脑查不到锁牌号是多少。
③ 针对做完按摩客人，致电前厅、男女宾部或餐饮区、会所等部门有无在。
20、休息厅遇便衣客如何处理。
若便衣客在没有工作人员跟进的情况下，应：
① 首先询问客有没锁牌，现需到哪个位置，再把客带到相应的地方交接给区域的工作人员。
② 若客没锁牌，询问清楚客是否从四楼多功能房或餐饮包房等消费的，并问清楚现客需要到哪
个位置，再把客人带到相应的地方，交接给区域的工作人员。
21、熟记熟客、会员姓氏、爱好及特征。
22、客人投诉如何处理。
尽量安抚好客人，并让客稍等，马上通知管理层跟进处理。
23、员工自身素质、修养及职业道德、服务意识、节约、防盗、防火意识。
24、如何监督技工违纪违规。
25、休息厅沙发铺位的标准及毛巾折叠标准。
26、儿童如何消费。
1.4米以上的儿童任何时候都按成人收费。
1.4以下的儿童免入场门票。
休闲区
2011年6月1日