房地产售楼程序.营销技巧基础知识

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房地产售楼程序、营销技巧基础知识

余 源 鹏 房 地 产 大 讲 堂

余源鹏，中国房地产实操型理论研究大师，近百本房地产图书主 编，房地产综合服务门户网站总裁，广州市智南投资咨询有限公司总 经理。1978 年出生于广东省潮州市饶平县黄冈镇，本科毕业于哈尔 滨工业大学土木工程学院建筑工程专业，结业于中山大学企业管理 （营销管理方向）研究生进修班。

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主要从事房地产研究、网站运营、房地产培训、房地产经纪、房 地产开发商推荐服务商和高级人才等业务，举办多场房地产培训课 程，熟悉房地产开发的各环节操作要领，常年担任企业和个人房地产 投资顾问，连续六年对中国房价和房地产政策的走向有精准的判断。 主编出版了“房地产实战营销丛书” 、 “房地产公司管理制度丛书”和 “物业管理实操丛书”等三大系列近百本实操型房地产专业书籍。 1 垂直交通空间布置要点： 位置与数量依功能需要和消防要求而定，应靠近交通枢纽，布置 均匀并有主次，与使用人流数量相适应。 (1)楼梯 楼梯是公共建筑中常用的垂直交通联系手段。 楼梯的位置和数量 应根据功能要求和防火规定，安排在各层的过厅、门厅等交通枢纽或 靠近交通枢纽的部位。 楼梯的组成包括：梯段、栏杆和休息平台，可分为如下几种： 1) 直炮楼梯; 2) 双跑楼梯; 3) 三跑楼梯。 在公共建筑设计中，基于防火疏散的需要，至少需设置两部楼梯 (出规范有特殊要求)。 (2)坡道 有的公共建筑常用坡道解决垂直交通问题， 常应用在交通类建筑 和医疗类建筑中。

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坡道的坡度一般为 8%～15%，人流比较集中的需要平缓一些， 常为 10%～12%。此外，坡道设计还要考虑防滑设计，因为坡道所占 面积通常为楼梯 4 倍，一般室内较少采用。 (3)电梯 当公共建筑层数较多或某些建筑虽然层数不多但因有特殊需要 (如医院)，除布置一般楼梯外，还应布置电梯以解决垂直交通问题， 布局中要考虑以下几点： 1)在设置电梯的同时，必须按防火规定的要求，配置辅助性的楼 梯，供电梯发生故障时使用; 2)每层电梯出入口前，应考虑有停留等候的地方，并需让出一定 的交通面积，以免造成拥挤和堵塞。 3)在 8 层左右的多层建筑中，电梯与楼梯几乎起着同等重要的作 用，电梯宜与楼梯靠近布置或安排在同一个楼梯间内，以相互协助。 4)在超过 8 层的高层公共建筑中，电梯成为主要的交通工具，可 考虑成组的安排在电梯厅内，一般每组电梯不超

过 8 部，并与电梯厅 的空间处理相适宜。 5)因电梯本身没有采光要求，所以电梯间的位置可以灵活布置， 通常可布置在建筑的中心地带。 (4)自动扶梯 自动扶梯因具备连续不断地乘载大量人流性能， 因而适用于具有 这种人流特点的大型公共建筑，如大型商场等。 自动扶梯在建筑中可以单独布置成为上行或下行的， 也可布置成

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为上下行并列的。一般自动扶梯的坡度较为平缓，通常 300 左右。 自动扶梯还具有如下几个优点： 1)使人们可以随时上下，不必象电梯那样需要一定的等候时间， 这样自动扶梯就具有连续快速疏散大量人流的优越性; 2)自动扶梯不需要在建筑顶部安设机房和在底层考虑缓冲坑等， 比电梯占用空间少。 3)发生故障时，自动扶梯可做一般楼梯使用，而不象电梯那样在 发生故障时，产生中断使用的弱点; 当然，自动扶梯的行使速度缓慢是一个缺点。其次自动扶梯对于 那些年老体弱及携带大件物品者也是不方便的，故在公共建筑中，在 安装自动扶梯的同时，仍需考虑装设电梯或一般性楼梯，作为辅助垂 直交通工具。 例题：为了布置紧凑，使用方便，自动扶梯(A)布置。 A 单向布置; B 交叉布置; C 转向布置; D 跃层布置。 交通枢纽空间布置要点 3.交通枢纽空间布置要点： 使用方便，空间得体，结构合理，装修适当，经济有效。应兼顾 使用功能和空间意境的创造。 在公共建筑设计中，考虑到人流的集散、方向的转换、空间的过

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渡以及与过道、楼梯等空间的衔接，需要安排门厅、过厅等形式的空 间，起到交通枢纽与空间过渡的作用。 门厅出入口部分的设计，主要依据两方面的要求：一是使用方面 的要求，二是空间处理方面的要求。 房地产城市规划师考试基础知识培训讲义汇总第 2 讲讲义 公共建筑的功能分区与人流疏散 (二)公共建筑的功能分区 功能分区的概念是，将空间按不同功能要求进行分类，并根据它 们之间联系的密切程度加以组合、划分; 功能分区的原则是： 分区明确、联系方便，并按主、次，内、外，闹、静关系合理安 排，使其各得其所;同时还要根据实际使用要求，按人流活动的顺序 关系安排位置。空间组合、划分时要以主要空间为核心，次要空间的 安排要有利于主要空间功能的发挥 ; 对外联系的空间要靠近交通枢 纽，内部使用的空间要相对隐蔽;空间的联系与隔离要在深入分析的 基础上恰当处理。 (三)公共建筑的人流疏散 人流疏散分正常与紧急两种情况;正常疏散又可分为连续的(如商 店)、集中的(如剧场)

和兼有的(如展览馆)。而紧急疏散都是集中的。 公共建筑的人流疏散要求通畅，要考虑枢纽处的缓冲地带的设 置，必要时可适当分散，以防过度的拥挤。连续性的活动宜将出口与 人口分开设置。要按防火规范充分考虑疏散时间，计算通行能力。

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公共建筑室的内空间组织、群体组织 3.公共建筑室内空间组织 (1)走廊式：用走廊将各个房间联系起来的方式。 特点：各使用空间相对独立，保证各房间有比较安静的环境。多 见于办公建筑、医院等公共建筑。 (2)单元式：将内容相同、关系密切的建筑组成单元，再由交通 联系空间组合在的方式。 特点：功能分区明确，同类型房间可以构成不同结构单元并与其 他单元有不同功能联系，布局整齐，便于分期、分段建造。多见于学 校、幼儿园、图书馆等建筑。 (3)穿套式：房间与房间之间相互贯通的联系方式。 特点：交通空间与使用空间和并在一起，房间之间联系紧密，但 互有干扰。 有串联式和放射式两种形式， 常见于展览馆、 博物馆建筑。 (4)大厅式：以大型空间为主体穿插辅助空间的联系方式。 特点：主体空间突出、主从关系分明，辅助空间都依附子主体空 间，多见于会堂、影剧院、体育馆等建筑。 (5)分割式：大空间分割组织各部分空间的形式。 特点：自由灵活，空间简单。常见于大型商.业建筑、展览建筑、 办公建筑等。 4.公共建筑的群体组织要点 (1)要从建筑群的使用性质出发，着重分析功能关系，加以合理 分区;

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(2)需要结合周围环境特点，运用形式美的规律，创造完整统一 的室内外空间环境; (3)运用绿化及各种手段丰富群体空间; (4)群体组织类型：分散式布局和集中式布局。 房地产城市规划师考试基础知识培训讲义汇总住宅建筑的功能 组合（3）房地产交易与营销基础知识 该部分的内容主要讲述房地产销售、商品房买卖合同、房地 产转让、房地产抵押、房地产抵押贷款、房地产交易的相关税费、房 地产中介服务、房屋租赁、房地产价格、房地产市场营销等内容。 （4）房地产规划与建筑工程基础知识 该部分的内容主要讲述房地产规划、 房屋建筑学、 房屋面积计算、 建筑材料与设备等内容。 26、共有建筑面积的组成？ 答： 共有建筑面积分为应分摊的共有建筑面积和不应分摊的共有 建筑面积。 应分摊的共有建筑面积：1、共有建筑面积的一般内容：幢内的 电梯井、管道井、楼梯间、垃圾道、变配电室、设备房、公共门厅、 过道、地下室公共设施用房、值班警卫室等，以及在其它功

能上为整 幢、 某一层或某几个单元服务的为基本生产或生活必需的公共用房和 管理用房的建筑面积。2、共有建筑面积还包括套与公共建筑之间的 分隔墙及外墙（包括山墙）水平投影面积一半的建筑面积。 不应分摊的共有建筑面积：1） 、独立使用的地下室或为多幢服务

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的地下室 （地下车位、 车库、 仓库、 自行车或摩托车集中停放部位等） 、 地上杂物间、车棚、车库、为他幢和多幢服务的警卫室、管理用房、 公共设施用房等。2） 、作为人防工程（含平战两用）的地下室、避难 层（室）以及分期建筑工程中的跨期服务的公共设备用房和管理用房 等。3） 、按规划批建层高建设的层高大于 2.20 米的技术（结构）转 换层、避难层、室内低层住宅：1～3 层。 特点：适应性强，方便，环境好，接近自然，造型灵活，结构简 单;但占地面积大，经济性差，设施使用率低。平面组合形式有独院 式、双联式、联排式。 2)多层住宅：4～6 层。 特点： 平面组合借助于楼梯解决垂直交通， 比低层住宅节省用地， 比高层住宅造价低;但交通联系不如低层住宅方便。设计原则：套型 恰当，使用方便，交通便捷，经济合造型美观。平面组合形式有梯间 式、外廊式、内廊式、跃层式、集咔

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3)中高层住宅：7～9 层。 介于多层与高层之间，但难以协调经济性与舒适性之间的关系。 4)高层住宅：10—30 层。 特点：节约用地，节省市政投资，可以争取较多的公共绿地和场 地，丰富城市景观;但用钢量大，远离地面，对人们心理、生理有不 良影响。平面类型：单元组合式、长廊式、塔式、跃廊式。 设计原则：套型恰当，使用方便，经济合理，造型美观。 (2)按分布区位不同分三类 1)严寒地区的住宅： 主要解决防寒问题， 包括采暖与保温两方面， 有效措施是加大建筑的进深，缩短外墙长度。朝向应争取南向，利用 东向、西向，避免北向。 2)炎热地区的住宅：应尽量减少阳光辐射及厨房的热量，组织夏 季主导风人室，自然通风，获得较开敞与通透的平面组合体形 ;朝向 依次为南向、南偏东向、南偏西、东向、北向，尽量避免西向。 3)坡地住宅：应结合地形、等高线布置，综合考虑朝向、通风、 地质条件。平面组合有错替、跌落、掉层、错层几种形式。 房地产城市规划师考试基础知识培训讲义汇总工业建筑的功能 组合 (三)熟悉工业建筑的功能组合 1.与其他类型相比工业建筑总平面设计的特点 (1)简单流线与复杂流线的差别; (2)简单环境影响与复杂环境影响的差别;

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(3)单—尺度与多尺度的差别; (4)多学科、多下种密切配合。 2.功能单元组织的依据 (1)依据功能单元千艺流程要求; (2)依据物料与人员流动特点，合理确定道路断面与其他技术要 求; (3)依据功能单元相连最小损耗的原则; (4)依据功能单元的环境要求与环境区别对待; (5)依据功能单元发展可能与需求。 房地产城市规划师考试基础知识培训讲义汇总自然环境条件-气 象 建筑场地设计要求 (一)熟悉自然环境条件 1.气象条件 (1)太阳辐射：其强度与日照串在不同纬度地区存在差异，会影 响建筑物的日照标准、 间距、 朝向， 其中日照间距直接影响建筑密度、 容积率和用地指标等。 (2)风象：对场地的影响，以风向、风速及污染系数三个参数表 示。风向是

从外围吹向中心的方向，通常用风向频率玫瑰图表示一地 区的风向;风速大小决定风力，通常用平均风速玫瑰图表示;从水平性 质说，下风向受污染程度与该方向风向频率成正比，与风速大小成反 比。

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(3)气温：指高出地面 1.5m 高处测得的空气温度。考生要掌握的 资料：常年绝对最高气温和绝对最低气温，历年最热月、最冷月的月 平均气温等资料。 (4)降水量：指落在地面上的雨、雪、冰雹等水质物，未经蒸发、 渗透等损耗，聚积在水平面上的厚度，单位：mm。考生要掌握的资 料：平均年降雨量，暴雨持续时间及最大降雨量。初终雪日期，积雪 最大厚度，土壤冻结最大深度等资料。 一、售楼程序 1.1 认购手续： （1）认购楼宇的买家必须持有身份证和认购定金，如认购楼宇 的买家是法人代表的单位，买家应出示法人代表营业执照、法人代表 证明书、法人代表授权委托书及其法人代表代理人身份证复印件； （2）买家选择确定楼宇户型、栋号、楼层、房号； （3）买家选择确定付款方式，如一次性付款或银行按揭； （4）签署《认购书》 。 （5）买家交付认购定金，并由收款单位开出收款收据交给买家。 1.2 交付楼款、签约 （1）依照《认购书》的规定，接近首期付款时间的前三天要主 动与买家联系，通知买家三天后，将要交付首期楼款，并联系安排好 会见的时间； （2） 买家要持谨慎的态度， 认真考虑确定好付款方式。 因为 《房 地产买卖合同》一经签订，就不能更改，如不按合同执行付款规定，

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卖家将作出终止合同，并不退回已交付的楼款的决定。因此，买家将 承担损失楼款的后果。（3）办理签定《房地产买卖合同》的手续： a.校对买家所持身份证； b.检验买家交付定金和预付楼款的收款收据； c.提供《房地产买卖合同》文本给买家认真审阅，买家审阅后表 示愿意签定，方可填写《房地产买卖合同》所需的资料。如买家表示 不原意签定该合同文本时，应向买家解释，该合同文本是由政府职能 部门----市规划国土局统一制定。如未能使买家信服释疑，可提醒买 家去请教自己的法律顾问，如律师或政府的职能部门，或自己信服的 人。 d.签订《房地产买卖合同》 ：卖家须出示《营业执照》和《商品 房预售许可证》 。买卖双方签字，签署时间，盖章生效，并至公证处 办理公证手续。卖方由法人代表亲笔签字，或由他人代签，但须出示 法人授权委托书、证明书，法人代表身份证复印件； e.依照合同规定，买卖双方和有关单位各执一份

合同，买方交付 楼款的，应由收款单位开具收款收据。 二、营销技巧 2.1 基本技巧 （1）作为业内人士，你必须了解其他房地产企业及其他房地产 项目的情况，这是完全必要的。因为你只有了解他们，你才知道所遇 到的竞争和挑战程度。

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（2）销售人员的素质与形象：严谨的办事作风是房地产营销人 士不可缺少的素质。思维敏捷、口齿伶俐、心理承受能力强是销售人 员的基本素质。自信、开朗热情、衣着整齐干净、举止大方得体将会 给客户树立一个良好的印象。女性不宜佩戴夸张的首饰。 （3）电话接听技巧：电话是销售人员与目标客户取得联系和保 持联络的重要工具。接听电话要始终如一地保持礼貌、热情的态度， 讲话要清楚并注意节奏，善于倾听客户的诉说，引导客户将其忧虑和 期望表现出来。跟客户见过面后，应主动用电话与客户联络感情，但 不要催促客户下决心。 （4）正确了解客户心理：在购房行为过程中，购房客户的心理 变化要比购买其他动产产品更为复杂和缓慢得多。因此，了解客户的 心理及其变化过程，将会使房地产营销得心应手。 （5）了解客户的购买动机：是什么原因促使客户要买楼。销售 人员在了解购房动机后就可大致地推断出客户的一系列心理变化， 就 可以对症下药，从而达到销售的目的。客户产生了购房的欲望后，买 什么样的楼比较好一点是所有消费者的普遍心态。 有经验的销售人员 是能够迅速地从客户的言行中判断出其特殊品味和倾向， 并由此来调 整自己的销售策略与技巧。 （6）客户应答技巧： 未搞清楚你想了解的问题之前，绝不可以随意下结论； 列出所有可能被问及的问题，并拟定标准答案； 不单为正面的问题做准备，更要为负面的问题做好住准备。把每

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个答案都变成传达关键信息的机会； 记住：你是业内人士，所以外表、谈吐要像个专业者，给人的感 觉要像专家。 （7）洽谈期间应该做的： 态度开放而诚实； 采取正面的态度--------不谈无关的交情； 用词清楚简洁-------避免使用客户不懂的行内术语，除非绝对必 要； 提供有力的说明依据； 眼睛要望着发问的人，保持微笑； 留心聆听，确定自己的客户所提出的每一个问题。 （8）洽谈中不应该做的： 猜测； 自我辩护； 催促客户买楼 如果不知道正确答案，要诚实地说出这方面我不大清楚，但我可 替你找出答案； 遇到一个想攻击你或有敌意的客户，不必惊慌失措，必须保持镇 定，要有承受力。 （9）提防陷阱： 强迫你作出选择；

硬说你说过某些话；

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提假设性的问题； 长时间地停顿：通常籍此使你继续说话。 （10）关于客户------重要备忘 他们不是要来为难你，而是不了解和一知半解你的项目-----这是 他们的要求； 他们的时间有限，所以他们需要清楚、扼要的资料； 他们可能对你的公司有成见和错误的见解； 他们可能不会很友善-----你要设法与他们建立友善的关系； 每个客户都有不同的需要，必须以不同的方法与他们沟通。 （11） 你应该知道的事情：客户的姓名、来访目的、想解决的 问题； （12）了解项目的物业管理： 物业管理的品牌效应对项目的促销起着极大的作用。 它是一项实 在的服务，是经过多年的实际经营，日积月累起来的。在销售当中， 名声响亮、 口碑良好的物业管理公司是人们对所售物业产生信任及对 将来的服务感到安心的重要因素之一。 2.2 售前准备： 营销员开展营销工作前，应对本市房地产概况、行情有一定的了 解。 对培训材料中的内容， 应牢固掌握， 并做到化为己有， 灵活运用。 （1）有关本楼盘的所有资料、情况应牢固掌握，包括价格、起 价、均价最高价，做到胸中有数。在回答客户的提问时，做到胸有成

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竹、从容不迫、对答如流，向客户展示营销员的优秀业务技能。售楼 员的自身素质和业务水平直接体现发展商、代理商的形象。但要千万 注意：如果你对某项问题或具体的数据不太清楚时，应先察看资料， 确认准确后，再回答客户的问题，尽量不要给客户一个含混不清、甚 至前后矛盾、 错误的回答。 在回答提问时， 特别是涉及到一些数据时， 尽量避免使使用诸如“好象” 、 “也许” 、 “大概”之类的词语，应给客 户一个准确、 明了、 详细但不罗嗦的回答。 一个朝气蓬勃、 充满自信、 反应灵活、机智幽默、业务熟练、值得信赖的营销员，留给客户的印 象将是极其深刻的，它能为客户带来愉悦感、满足感、安全感。营销 员的成功也就近在咫尺。 （2）对本楼盘周边的其它楼盘、环境、公共配套设施有一个详 尽的了解。 作为一个成功的营销员， 你必须想客户所想， 急客户所需。 对客户现时、将来的想法或需求，应该尽量去揣摩。如果你能先行一 步，替客户着想，把客户考虑的事情当自己的事情去办，这不但能给 客户带来意外的惊喜，也会使客户对你心存感激。因此，我们的市场 调查，应尽量详尽周密，争取细致入微。比方说对周围学校的了解， 不应仅仅局限于学校的数量、名称。客户所关心的是哪所学校最

好？ 它的师资力量如何？教学质量如何？毕业升学率有多高？教育设施 是否完备？校风校纪如何等等。如果你已经了解了这些情况，当你把 你所了解到的东西详尽地告知你的客户， 你就是帮他省却了很多的麻 烦，让你的客户觉得你是真正为他着想，是在尽力把服务做到最好。 这些细枝末节的东西，虽然繁琐，但一个细节往往可以成一事，也可

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败一事。所以，不辞劳苦，亲自调查研究，充分掌握现有的材料，这 将是你成功的坚强基石。 （3）个人素质。个人素质的提高决非旦夕之功，它要靠平时的 积累，并非文化程度高就代表着个人素质高。其实，商道即人道，一 个成功的营销员，也应该是一个成功的人，具体表现在待人接物、为 人处事等方面。因此，在我们的营销工作中，礼貌、热情、诚恳、大 方、不卑不亢、不急功近利是对营销员的最基本要求。我们必须尊重 客户，但我们同样要赢得客户的尊重。 （4）营销员的举止、谈吐、仪表风度。营销员在接待来访客户 与客户交谈时，要特别注意自己的仪表风度及言谈举止，要注意调整 自己的语调、语速，不要过快过急，要让客户听得清楚，要给客户留 下一个良好的第一印象。在穿着方面，以大方庄重为原则，要给客户 以稳重可靠的感觉，不要进行一些前卫的穿着打扮。不要翘二郎腿， 不要晃腿，但也不要显得过于拘谨。 （5）营销员每日上班签到后的第一件工作是整理售楼处， ，如卫 生清洁、办公桌、文件、售楼资料的整理。办公桌要时刻保持整洁， 售楼资料要及时进行清理， 不该让客户看到的资料， 一定要妥善保管。 保持室内空气清新舒畅。客户登门时，要请客户落座，为其递上一杯 热茶或冰水，并可备一些面巾纸。夏季空调开放时，室内外温差保持 在 5—10 度。总之，我们的工作就是使客户在售楼处的每分每秒都过 得轻松、愉快。 三、其它

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1.1 预售管理： 依照长春市政府的有关规定，房地产预售必须 报市规划国土局审批。 预售审批工作按照《长春市房地产转让条例》 和国家、省、市有关法律、法规、市规划国土局有关规定进行。 房地产开发商预售房地产应当符合下列条件： （1）土地使用权已经依法登记，取得房地产权利证书； （ 《土地 使用权出让合同书》 ） （2）取得《建筑许可证》和《开工许可证》 ； （3）除付清地价款外，投入开发建筑的资金已达工程预算投资 总额的百分之七十，并经注册会计师验资； （4）房地产开发商和金融机构已签订预售款监管

协议； （5）土地使用权未抵押或者已解除抵押关系。 符合上述条件的， 经主管机关核准后， 发给 《房地产预售许可证》 。 1.2 什么叫房屋的基底面积？ 是指建筑物底层勒脚外围以上水 平投影面积。 什么叫房屋的建筑面积？ 是指建筑物各层外墙（或外柱）外围 以内水平投影面积之和。房屋的建筑面积包括使用面积和公共面积。 （深圳的使用面积包括墙体的面积） 什么叫房屋的公共面积？ 是指建筑物主体内、户门外可使用的 面积，包括层高超过 2.2 米的单车库、 设备层和技术层， 室内外楼梯、 楼梯悬挑平台、内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、有柱雨棚、突出 屋面有维护结构的楼梯间、水箱间、电梯机房等。 房屋的公共面积如何分摊？

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每户（或单位）应分摊的公共面积按如下原则进行计算： （1）有面积分割文件或协议的，应按其文件或协议进行计算； （2）无面积分割文件或协议的，按其使用面积的比例进行分摊。 即：每户应分摊的公共面积=应分摊的公共面积/ 各户使用面积之和* 每户使用面积 在项目总监理工程师的领导下，具体负责组织现场的监理工作。 其基本职责如下： 根据项目《监理规划》 ，编制现场的监理工作计划； 参与工程施工招标，合同的洽谈并拟定承包合同条件； 审核施工单位提交的施工组织设计、施工方案； 审核单位工程开工报告，检查开工条件，签署起算工期的意见； 负责现场各施工单位间的协调工作， 主持现场定期或不定期的协 调会； 负责组织现场的质监工作，组织分项、分部工程及单位工程的检 查验收； 负责工程进度的监督检查及协调工作； 核鉴工程设计变更及技术核定单； 字数限制，更多精彩内容，请到【余源鹏房地产大讲堂】下载房 地产销售中的常见基础知识问答六、对奖金制度不满 原因：1、自我意识膨胀，不注意团队合作。2、奖金制度不合理。 3、销售现场管理有误。 解决：1、强调团队合作，鼓励共同进步。2、征求各方意见，制

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订合理的奖金制度。3、加强现场管理，避免人为不公。4、个别害群 之马，坚决予以清除。 房地产销售中的常见基础知识问答七、 客户喜欢却迟迟不作决定 原因：1、对产品不了解，想再作比较。2、同时选中几套单元， 犹豫不决。3、想付定金，但身边钱很少或没带。 解决：1、针对客户的问题点，再作尽可能的详细解释。2、若客 户来访两次或两次以上， 对产品已很了解， 则应力促使其早早下决心。 3、缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便

及早下定签约。4、 定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金。5、 暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下决定则早定 心。 房地产销售中的常见基础知识问答八、退定或退户 原因： 1、 受其他楼盘的销售人员或周围人的影响， 犹豫不决。 2、 的确自己不喜欢。3、因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行 承诺。 解决：1、确实了解客户之退户原因，研究挽回之道，设法解决。 2、肯定客户选择，帮助排除干扰。3、按程序退房，各自承担违约责 任。 房地产销售中的常见基础知识问答九、一屋二卖 原因：1、没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误。2、 销售人员自己疏忽，动作出错。 解决：1、明白事情原由和责任人，再作另行处理。2、先对客户

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解释，降低姿态，口秘婉转，请客户见谅。3、协调客户换户，并可 给予适当优惠。4、若客户不同意换户，报告公司上级同意，加倍退 还定金。5、务必当场解决，避免官司。 房地产销售中的常见基础知识问答十、优惠折让 （一）客户一再要求折让。 原因：1、知道先前的客户成交有折扣。2、销售人员急于成交， 暗示有折扣。3、客户有打折习惯。 解决：1、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。2、价 格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场经 理和各等级人员分级把关。3、大部分预留折让空间，还是由一线销 售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不宜，以防无休止 还价。4、为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动， 而自己则一泻千里。5、若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动 提出。6、订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。7、关照享 有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。 （二）客户间折让不同。 原因：1、客户是亲朋好友或关系客户。2、不同的销售阶段，有 不同的折让策略。 解决：1、内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一 说词。2、给客户的报价和价目表，应说明有效时间。3、尽可能了解 客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。4、如不能满足客 户要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。5、态度要坚

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定，但口气要婉转。 房地产销售中的常见基础知识问答十一、签约问题 原因：1、签约人身份认定，相关证明文件等*作程序和法律法规 认识有误。2、签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的 地方是

：面积的认定，贷款额度及程度，工程进度，建材装潢，违约 处理方式，付款方式„„） 。3、客户想通过挑毛病来退房，以逃避因 违约而承担的赔偿责任。 解决：1、仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。2、兼顾双方 利益，以‘双赢策略’签订条约细则。3、耐心解释，强力说服，以 时间换取客户妥协。4、在职责范围内，研究条文修改的可能。5、对 无理要求，应按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。 房地产销售中的常见基础知识问答十二、订单填写错误 原因：1、销售人员的*作错误。2、公司有关规定需要调整。 解决：1、严格*作程序，加强业务训练。2、软性诉求，甚至可 以通过适当退让，要求客户配合更改。3、想尽各种方法立即解决， 不能拖延。 附注： 【余源鹏房地产大讲堂】 是由 100 本房地产图书作者余源鹏发起 成立，由中国房地产培训学会主办，广州市智南投资咨询有限公司承 办。 【余源鹏房地产大讲堂】现设置的培训课程有： 《房地产基础知识实战入门培训的 29 节课》

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《房地产经纪人快速成交与职业晋升的 15 节课》 《商业地产策划定位与规划设计要诀 800 个》 《房地产项目报批报建培训课程》 《房地产开发流程培训课程》 《房地产营销策划培训课程》 《房地产策划师培训课程》 《房地产售楼员培训课程》 《房地产一线销售管理培训课程》 《房地产广告策划与媒介传播实操培训》 《房地产定价培训》 《商业地产招商策略及管理实操培训》 《商业地产经营管理实操培训课程》 《物业管理系列培训课程》 本课程主要包括以下四个部分的内容： （1） 房地产及其产权基础知识 该部分主要包括房地产概论、地产基础知识、房产基础知识、 产权及登记基础知识、商业地产基础知识和其他地产基础知识等内 容。 （2）房地产开发全过程基础知识 该部分的内容主要讲述房地产开发经营概论、房地产开发项 目的立项和可行性研究、 国有土地使用权的取得和国有土地使用权证 的办理、建设用地规划许可证和建设工程规划许可证的办理、施工招

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标与建筑工程施工许可证的获取、 商品房预售与商品房预售许可证的 办理、竣工验收与交付使用、房地产证的办理、物业管理与房屋修缮 等内容。 （3）房地产交易与营销基础知识 该部分的内容主要讲述房地产销售、商品房买卖合同、房地 产转让、房地产抵押、房地产抵押贷款、房地产交易的相关税费、房 地产中介服务、房屋租赁、房地产价格、房地产市场营销等

内容。 （4）房地产规划与建筑工程基础知识 该部分的内容主要讲述房地产规划、房屋建筑学、房屋面积 计算、建筑材料与设备等内容。 第 1 章 房地产及其产权基础知识 1.1 房地产概论 1.1.1 房地产的相关概念和特征 1.房地产、物业和不动产三者的概念 2.房地产、物业和不动产三者的区别 3.房地产的特征 1.1.2 房地产业的相关概念和作用 1.房地产业 2.房地产投资开发业 3.房地产服务业 4.房地产业的作用 1.1.3 房地产开发的相关概念和分类

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1.房地产开发和房地产开发商的概念 2.房地产开发的分类 1.1.4 房地产市场的相关概念和分类 1.市场的概念 2.房地产市场的概念 3.房地产市场的分类 1.1.5 房地产开发的相关法律体系 1.房地产开发法律。 2.房地产开发法规。 3.房地产开发规章。 4.房地产开发其他相关法规。 1.2 地产基础知识 1.2.1 地产的概念和我国的土地制度 1.地产的概念 2.我国的土地制度 1.2.2 土地权利 1.土地权利的相关概念 2.土地权利的相关问题解答 1.2.3 土地储备和土地供应 1.土地储备的概念 2.土地储备的相关问题解答 3.土地供应的相关问题解答

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1.2.4 土地开发与土地利用计划 1.土地开发与土地利用计划相关概念 2.土地开发的相关问题解答 3.土地利用计划的相关问题解答 1.2.5 国有土地有偿使用费 1.国有土地有偿使用费的相关概念 2.新增建设用地有偿使用费的相关问题解答 1.2.6 土地使用权的出让与转让 1.土地使用权出让与转让的相关概念 2.土地使用权出让年限和方式 3.土地使用权招标拍卖挂牌的相关问题解答 4.土地使用权转让的相关问题解答 1.2.7 土地价格与土地市场 1.土地价格的相关概念及问题解答 2.土地市场的相关概念及问题解答 1.2.8 国有土地使用权出让收入 1.国有土地使用权出让收入的概念 2.国有土地使用权出让收入的相关问题解答 1.2.9 土地征用与征收 1.土地征用与征收的相关概念 2.土地征用与征收批准权限的相关问题解答 3.土地征用与征收补偿费用的相关问题解答

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4.土地征用与征收涉及农户用房的相关问题解答 1.3 房产基础知识 1.3.1 房屋产权类型的相关名词 1.3.2 房屋开发类型的相关名词 1.3.3 房屋产品类型的相关名词 1.3.4 房屋建筑类型的相关名词 1.3.5 保障性住房 1.保障性住房的相关概念 2.经济适用房的相关问题解答 3.廉租住房的相关问题解答 4.公共租赁住房的相关问题解答 1.3.6 国有土地房屋征收与拆迁 1.国有土地房屋征收与拆迁的相关概念 2.国有土地房屋征收的相关问题解答 3.国

有土地房屋拆迁的相关问题解答 1.4 产权及登记基础知识 1.4.1 房地产产权及登记 1.房地产产权及登记的相关概念 2.房地产产权登记的相关问题解答 1.4.2 土地登记 1.土地登记的相关概念 2.土地登记的相关问题解答

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1.4.3 房屋产权及登记 1.房屋产权及登记的相关概念 2.房屋产权及登记的相关问题解答 1.5 商业地产基础知识 1.5.1 商业地产开发及经营 1.商业地产的相关概念 2.商业地产的类型 3.商业地产的经营模式 4.商业地产的开发原则 5.商业地产的管理理念 6.商业地产设计的相关名词 1.5.2 商圈及商圈分析 1.商圈的概念 2.商圈的组成 3.商圈分析的概念 4.商圈分析考虑的因素 1.5.3 零售业态 1.零售业态的概念 2.零售业态的分类和特点 1.5.4 购物中心 1.购物中心的概念及特点 2.购物中心的分类

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1.5.5 社区商铺 1.社区商铺的概念 2.社区商铺的类型 3.社区商铺的特点 4.住宅底商的概念和特点 1.5.6 写字楼 1.写字楼的概念 2.写字楼的等级划分 3.写字楼的营销知识 1.6 其他地产基础知识 1.6.1 工业地产基础知识 1.工业地产的含义 2.工业地产的类型 3.工业地产的特性 4.工业地产策划的含义 5.工业地产的开发模式 1.6.2 旅游地产基础知识 1.旅游地产的概念 2.旅游地产的主要经营模式 1.6.3 文化地产基础知识 1.文化地产的概念 2.文化地产四大标准

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3.文化地产的模式 1.6.4 养老地产基础知识 1.养老地产的概念 2.养老地产的主要产品形态 3.养老地产的主要运营模式 第 2 章 房地产开发全过程基础知识 2.1 房地产开发经营概论 2.1.1 房地产开发经营的相关概念 2.1.2 房地产开发公司的设立 1.设立房地产开发公司的条件 2.内资房地产开发公司的设立程序 3.外资房地产开发公司的设立程序 4.申请领取《房地产开发企业资质证书》 5.房地产开发企业资质管理 2.1.3 房地产开发经营基本财务名词 1.房地产开发经营财务分析的常见名词 2.房地产开发项目的简单成本费用构成 3.房地产开发项目的经营收入构成 4.房地产开发项目的经营支出构成 2.2 房地产开发项目的立项和可行性研究 2.2.1 房地产开发项目建议书 2.2.2 房地产开发项目立项

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1.项目立项的概念 2.项目立项申报材料 2.2.3 房地产开发项目可行性研究 1.项目可行性研究的概念 2.项目可行性研究的内容 3.可行性研究报告的模式 2.2.4 房地产开发项目选址意见书 2.3 国有土地使用权的取得和国有土地使用权证的办理 2.3.1 国有土地使用权获取的相关概念和主

要方式 1.国有土地使用权获取的相关概念 2.国有土地使用权获取的主要方式 2.3.2 国有土地使用权出让程序及相关问题解答 1.国有土地使用权出让的一般程序 2.国有土地使用权出让程序的相关问题解答 2.3.3 国有土地使用权出让合同的相关问题解答 2.3.4 国有土地使用权证的办理及登记 1.国有土地使用权证的办理 2.国有土地使用权登记 2.4 建设用地规划许可证和建设工程规划许可证的办理 2.4.1 建设用地规划许可证的办理及相关问题解答 1.建设用地规划管理与建设用地规划许可证 2.建设用地规划许可证办理的相关问题解答

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2.4.2 房地产项目规划设计的主要内容 1.设计任务书 2.设计周期 3.方案设计 4.初步设计 5.施工图设计 2.4.3 房地产项目规划设计的招投标及审查申报 1.房地产项目方案设计的招投标 2.房地产项目规划设计的审查 3.房地产项目规划设计的申报 2.4.4 建设工程规划许可证的办理及相关问题解答 1.建设工程规划许可证的办理 2.建设工程规划许可证的相关问题解答 2.5 施工招标与建筑工程施工许可证的获取 2.5.1 建设工程项目报建 2.5.2 建设工程招标投标 1.建设工程招标投标的方式 2.建设工程招标投标的基本程序 3.建设工程施工和监理招标投标 4.建设工程监理的主要工作内容 2.5.3 建设工程质量安全监督办理 1.建设工程质量监督的办理

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2.建设工程施工安全监督的办理 2.5.4 建筑工程施工许可证的办理及相关问题解答 1.建筑工程施工许可证的办理 2.建筑工程施工许可证的相关问题解答 2.5.5 建筑工程与市政设施的接驳 1.概述 2.与自来水设施的接驳 3.与天然气（管道煤气）系统的接驳 4.与供电系统的接驳 5.与供热系统的接驳 6.与市政排污系统的接驳 7.道路占用审批手续 8.道路挖掘审批手续 2.6 商品房预售与商品房预售许可证的办理 2.6.1 商品房预售的相关概念及问题解答 1.商品房预售的相关概念 2.商品房预售的相关问题解答 2.6.2 商品房预售许可证的办理及内容 1.办理商品房预售许可证应提交的资料 2.《商品房预售许可证》包含的内容 2.6.3 商品房销售明码标价的概念及相关问题解答 1.商品房明码标价的概念

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2.商品房销售明码标价的相关问题解答 2.7 竣工验收与交付使用 2.7.1 竣工验收的相关问题解答 2.7.2 交付使用的相关问题解答 2.8 房地产证的办理 2.8.1 房地产证的相关概念 2.8.2 房地产证的相关问题解答 2.8.3 房地产证办理的相关问题解答 2.9 物业管理与房屋修缮 2.9.1 物业管理的相关概念 2.9.2 房屋修缮与保

修 1.房屋修缮与保修的相关概念 2.房屋修缮与保修的相关问题解答 第 3 章 房地产交易与营销基础知识 3.1 房地产销售 1.房地产销售的相关概念 2.房地产销售的相关问题解答 3.2 商品房买卖合同 1.商品房买卖合同的相关概念 2.商品房买卖合同的相关问题解答 3.3 房地产转让 1.房地产转让的相关概念

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2.房地产转让的相关问题解答 3.4 房地产抵押 1.房地产抵押的相关概念 2.房地产抵押的相关问题解答 3.5 房地产抵押贷款 3.5.1 房地产抵押贷款的相关概念 3.5.2 个人住房商业性贷款的相关问题解答 3.5.3 个人住房公积金贷款的相关问题解答 3.6 房地产交易的相关税费 3.6.1 房地产交易的相关税收 1.税收与税率 2.契税 3.印花税 4.营业税 5.营业税附加 6.个人所得税 7.土地增值税 8.房产税 3.6.2 房地产交易的相关费用 3.6.3 一手房交易的相关税费 1.出售一手房需要支付的税费 2.购买一手房需要支付的税费

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3.6.4 二手房交易及相关税费 1.二手房交易的相关概念 2.二手房交易的相关问题解答 3.二手房交易的相关税费 3.7 房地产中介服务 1.房地产中介的相关概念 2.房地产中介的相关问题解答 3.8 房屋租赁 1.房屋租赁的相关概念 2.房屋租赁的相关问题解答 3.9 房地产价格 3.9.1 房地产价格的相关概念 3.9.2 房地产价格的种类 1.市场价格、理论价格、评估价格 2.土地价格、建筑物价格、房地价格 3.总价格、单位价格、楼面地价 4.买卖价格、租赁价格、抵押价格、课税价格、征用价格 5.基准地价、标定地价、房屋重置价格 6.底价、期望价、补地价 3.9.3 房地产价格的影响因素 1.供求状况 2.自身条件

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3.人口因素 4.经济因素 5.环境因素 6.社会因素 7.行政因素 8.心理因素 9.国际因素 3.10 房地产市场营销 3.10.1 房地产市场营销的相关概念 3.10.2 房地产市场调查与细分 1.房地产市场调查与细分的相关概念 2.房地产市场调查的主要内容 3.房地产市场调查资料的获取途径 4.市场细分的依据。 3.10.3 房地产项目定位 1.房地产项目定位的相关概念 2.房地产项目定位的考虑因素 3.房地产目标客户群定位 3.10.4 房地产价格策略 1.房地产价格策略的相关概念 2.房地产产品定价方法 3.房地产产品定价策略

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3.10.5 房地产销售策略与控制 1.房地产销售策略的相关概念 2.销售控制中要主推或保留的单元 3.销售控制中的价格走势策略 4.销售控制中的折扣策略 3.10.6 房地产广告 1.房地产广告的载体 2.房地产广告的相关规定 第 4

章 房地产规划与建筑工程基础知识 4.1 房地产规划 4.1.1 房地产规划设计的相关概念 1.城市规划与小区划分 2.小区规划的基本指标 3.小区规划的基本设施 4.小区规划的基本用地 5.小区规划的基本参数 4.1.2 城乡规划实施的相关问题解答 4.1.3 住房建设结构比例的相关问题解答 4.2 房屋建筑学 4.2.1 房屋建筑的相关概念 4.2.2 住宅建筑的相关概念 4.2.3 房屋构造的相关概念

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4.2.4 房屋建筑图识读 1.建筑施工图的识读 2.建筑总平面图的识读 3.平面图的识读 4.立面图的识读 5.剖面图的识读 6.构造详图 4.3 房屋面积计算 4.3.1 房屋面积的相关概念 4.3.2 房屋面积计算的相关规定 1.套内使用面积计算的规定 2.阳台面积计算的规定 3.计算全部建筑面积的范围 4.计算一半建筑面积的范围 5.不计算建筑面积的范围 6.成套的房屋的建筑面积测算 7.共有共用面积的处理和分摊公式 8.共有建筑面积的分摊 4.3.3 房屋面积计算的相关问题解答 4.4 建筑材料与设备 4.4.1 建筑材料 4.4.2 建筑设备

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