酒店整体培训计划，检查员工的落实情况；并将日检、周检情况汇总成《质检工作周报》，交总经理审阅。
③月检。由总经理助理牵头，邀请1-3名部门经理，每月对酒店进行一次全方位督导检查，并将检查结果通报至各部门。对检查出的各种问题，要求有关部门高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。
质检记录内容应包括：部门或岗位；现场状况描述；质检员的分析或建议；当事人或责任人的分析；管理责任人的意见；效果跟踪等几项。各位质检人员认真按此填写，并在质检部、当事人或责任人、管理责任人三者之间做好沟通。（所有工作情况，在上述三者及总经理的意见四方面之间要透明。）
3、质检部每月核查各部门的质检工作记录，从及时性、全面性、真实性等几方面考核各部门的质检工作，实行百分考核制。并于每月第二个周六下午2：30组织召开酒店质检工作例会，对当月的质检情况进行一次全面总结。对得分最多的部门给予物质或精神奖励，最后一名的部门经理则被给予相应处罚。
每月月末，由质检部牵头组织召开全体质检员会议，对本月的质检工作进行全面总结，并按得分高低对前三名质检员给予奖励。各位质检员对质检工作进行广泛的交流，并就某一问题展开讨论，找出最佳处理办法。
5、建立宾客意见反馈制度，确保有投诉必有回馈。各部门
应主动收集宾客的意见或建议，及时填写质检记录，并将宾客需求传递到质检部及相关部门，快捷响应，使宾客满意。具体操作如下：
①对于宾客的不满意，酒店全体从业人员均有责任、有义务主动向宾客道歉、按宾客的要求予以纠正，并逐级上报。
②对于宾客的一般投诉，各部门、各班组须立即向宾客道歉、安抚宾客，并按宾客的要求立即纠正（事后纠正的，由各部门于投诉发生后24小时内给予宾客回复，并书面致歉），投诉发生后18小时内向质检部报告；对于宾客的一般投诉，各部门、各班组不能安抚宾客或不能按宾客的要求立即纠正的，应立即向大堂副理报告（大堂副理视情况向质检部报告或上报高级管理层、夜间上报值班经理），由大堂副理处理。大堂副理（各部门、各班组负责人均有责任、有义务协助大堂副理）应主动地向宾客道歉，安抚宾客，并按宾客的要求立即纠正（事后纠正的，由大堂副理给予宾客回复或写致歉信）。投诉发生后18小时内由大堂副理向高级管理层、质检部报告，并填写质检记录。
③④对于宾客的严重投诉，各部门、各班组须立即向大堂副理报告（由大堂副理向质检部报告，视情况上报高级管理层、夜间上报值班经理。），由大堂副理、质检部处理。大堂副理、质检部（各部门、各班组负责人均有责任、有义务协助大堂副理、质检部）应主动地向宾客道歉，安抚宾客，并按宾客的要求立即纠正（事后纠正的，由大堂副理给予宾客回复或写致歉信），使宾客
满意；事后向高级管理层报告。
⑤宾客向上级主管行政部门的投诉或主管行政部门责成酒店调
查的宾客投诉，由质检部（由质检部视情况上报高级管理层、夜间上报值班经理）协同有关部门处理、纠正；事后由质检部给予上级主管行政部门、宾客回复或写致歉信，使上级主管行政部门、宾客满意，并向高级管理层报告。 ⑥对于宾客的投诉，事后各部门、各班组须采取纠正、预防措施；
各部门、各班组的纠正、预防措施的实施情况由质检部验证。
六、质量的奖惩与考评子系统：
1、东胜海天酒店服务质量的考评依照酒店工作（服务）质量的
检查与考核标准实行公司考评和部门考评两级考核。
2、公司考评：
（1）由高级管理层考评，具体由质检部执行。
（2）公司考评的范围：各部门经理助理以上人员。
（3）公司考评的方法：
各部门经理助理以上人员的考评，每月由质检部汇总考评情况，报高级管理层考评。
3、部门考评：
（1）由各部门经理考评。
（2）部门考评的范围：各部门主管、领班和员工。
（3）部门考评的方法：
主管、领班和员工的考评每月由部门经理进行，报人力资源部备案。
4、部门经理以下管理人员的考评实行与下属员工工作表现连带
责任奖励与处罚考评制；凡下属员工有奖励者，其上属各级管理人员也将酌情奖励，凡下属员工有违纪受处罚者，其上属各级管理人员也将酌情进行处罚。
5、部门经理以下管理人员的考评，每半年累加考评结果张榜公
布一次，排名在前者实行奖励和提升，后者实行处罚、诫勉或降职。
6、质量管理考评结果输入部门绩效考核。