论《柜员制在我国银行业的作用》
内容摘要：我国已经加入ＷＴＯ了，银行商业化改革的深入、商业银行之间的竞争日趋激烈。点多面广，业已形成完整网络系统的营业网点，是国有商业银行参与未来竞争的主要优势之一。如何优化网点劳动组合，提高服务水平，对增强国有商业银行竞争力是有十分重要的意义。实践证明，柜员制代表了商业银行网点劳动组合的发展方向，符合银行商业化改革的内在要求。但是目前，国有商业银行大多是按照业务种类设臵柜台，同一营业网点各业务柜台相互隔离，分别配备相应数量的人员。这种专门化、分散式的劳动组合形式，是伴随着商业银行不断拓展业务领域而逐步形成的，它适应了当时的客观条件，满足了业务扩张的需要。但从目前实际情况看，这种形式越来越难以适应形势的发展变化。全面提高综合柜员的业务素质，是当前我国各大商业银行所急需解决的一大难点。柜员制改变了现行商业银行营业网点的劳动组合形式，影响深远。但是这种变革，涉及到商业银行内部各个部门，受制于技术条件。因此，在推行过程中，应坚持积极稳妥的原则，合理规划，周密安排。在成功地实行柜员制基础上，积极探索营业网点标准化、规范化管理模式，提升服务品位和档次，努力增强商业银行的竞争实力。
关键词：柜员制，运作模式，资源配臵
我国已经加入ＷＴＯ了，银行商业化改革的深入、商业银行之间
的竞争日趋激烈。点多面广，业已形成完整网络系统的营业网点，是国有商业银行参与未来竞争的主要优势之一。如何优化网点劳动组合，提高服务水平，对增强国有商业银行竞争力是有十分重要的意义。实践证明，柜员制代表了商业银行网点劳动组合的发展方向，符合银行商业化改革的内在要求。
一、实行柜员制的必要性
目前，国有商业银行大多是按照业务种类设臵柜台，同一营业网点各业务柜台相互隔离，分别配备相应数量的人员。这种专门化、分散式的劳动组合形式，是伴随着商业银行不断拓展业务领域而逐步形成的，它适应了当时的客观条件，满足了业务扩张的需要。但从目前实际情况看，这种形式越来越难以适应形势的发展变化，存在严重缺陷：
１、没有充分考虑客户需求，在目前劳动组合形式下，客户办理不同的业务，需要到不同的柜台办理，增加了客户等候的时间。同时由于柜台分设，增加了不同柜台之间票据处理、传递的环节，影响了不同业务之间客户帐务划转的速度，不能及时为客户提供全方位金融服务。
２、损害了商业银行的形象。在同一个营业网点，各柜台业务量大小和营业高峰期是有差别的，但是由于柜台的分设，网点无法按业务需要及时调剂员工，往往造成忙闲不均，一部分员工无事可干、另一部分员工应接不暇、客户排长队等候的现象，客户难以理解。
３、妨碍了商业银行管理水平的提高。营业网点按业务种类分设柜台，管辖行设臵相应的管理部门，容易造成条块分割、政出多门，增加了部门间的协调难度。同时，也不利于各项制度的贯彻落实，削弱了上级行对营业网点的监控力度。
４、影响了员工的积极性。一方面，柜台、岗位因忙闲不均，制约了工作效率的提高，加之员工收入与劳动付出不配比，挫伤了部分员工的工作积极性，另一方面，员工长期从事单一业务，缺乏对其它业务接触，学习的机会，长此以往，使得员工素质单一，不利于柜台之间的员工调剂，必然造成人力资源的浪费。
二、柜员制的基本运作模式
柜员制是指营业网点在规定业务范围内，由多个员工的组合或单一员工，为客户综合办理各项金融业务，并独立承担相应责任的一种劳动组织的形式。它具有以下几个基本特点：
１、单人临柜与授权控制相结合，既满足客户的要求，又保证商业银行资金安全。
２、在强化技术监控的前提下，突破钱帐分管的原则。
３、员工素质全面，实行统一管理，员工可以根据需要灵活调剂。实行柜员制后，各营业网点开办的业务种类虽然不尽相同，但柜员制的基本模式是相同或相似的。
①、按照相互制约的原则，合理设臵三线岗位。一线是负责临柜
办理客户业务的柜员岗。二线是负责对柜员业务复核以及授权管理的综合员岗。三线是负责监督，管理整个网点业务工作的业务主管岗。除柜员岗可以临柜办理客户业务外，综合员、业务主管均不得直接受理客户业务。三线岗位严格划分，实现纵向的高效控制和横向的各项分离。
②、本着“以客户为中心”的宗旨，确定一线柜员的业务范围“如何使客户满意”是欧美等发达国家商业银行流行多年的经营理念。对客户而言，最便捷的服务方式就是在任何一个柜员窗口，及时办完全部业务，不必分项排队等候。因此，在确定柜员业务范围时，必须从客户的需要出发，在营业网点授权业务范围之内，柜员有权受理客户的全部业务，包括转帐汇兑、现金存取、开销户、票据挂失等。 ③、按照加强安全控制原则，严格收付款程序。商业银行收付款处理程序，大致又细分为受理、审核、记帐、复核、签发回单、内部综合帐务处理、凭证整理装订等环节。实行柜员制，并不意味着单个柜员可以能完成全部帐务，而是根据变化了的劳动组合形式，依托计算机技术，改变内部控制实现方式，加强授权，防范风险。
授权包括业务范围授权和交易金额授权。业务范围授权是指根据员工素质、级别，确定各自可以经办交易的最大金额。超过授权的业务，必须得到授权人的实时授权，否则不得办理，具体而言，柜员的业务权限有：受理客户票据并及时记帐，保管和使用转讫章、受理票据章、现金收、付讫章，客户的印鉴卡，收付款合一的现金箱以及少
量的重要空白凭证。综合员的业务权限有：保管和使用汇票专用章、票据交换专用章以及密押器、压数机等重要机具，对柜员权限以上的业务实时授权，复核柜员帐务，并处理内部综合帐务。业务主管的权限有：监督柜员、综合员的工作，对柜员、综合员权限以上的业务进行授权，并根据需要合理调配柜员、综合员。
柜员在授权范围内，受理客户票款，审核票据要素，及时记帐，然后按交易金额权限分别处理，在交易金额授权以内的，由柜员直接签发客户回单，或支付客户现金，事后由综合员批量复核，超过交易金额授权，必须由综合员实时授权并复核记帐后，为客户签发回单或支付现金，若超过综合员授权权限的，必须由业务主管实时授权，并由综合员复核帐务后办理。对于签发银行汇票，同城清算以及联行等业务，柜员按上述程序相关相关事项后，后续帐务必须由综合员按规定完成。
④、按照电子化管理的原则，改变核算后台管理模式，对于一些可以由核算系统集中处理的帐务，应尽可能地集中联行汇划，集中同城票据交换，以减少或减轻前台营业网点工作压力，提高全行工作效率。同时，整合营业网点归口管理部门，对网点的各项业务实行统一管理，统一检查，对网点员工实行统一培训，统一考核，不再将其划分为会计人员或储蓄人员。随着金融业务的不断发展和金融科技化体制的进步，人们对银行业的关注超过任何一个行业，因为随着金融业务的发展，金融服务的领域越来越广泛，可以代发工资、代扣、代缴各种税费、消费转帐、资金清算，资金划转，消费者和客户不需要使
用大量的现金到银行进行存取钱收付。同时金融科技的快速发展，电子网络在金融业的广泛应用，也为银行拓宽服务领域提供了可能，使用现金结算和支付的领域越来越小，取而代之的是使用各种银行卡、信用卡、智能卡、电话银行等，实行柜员制是一个比较好的选择。 商业银行加强内部管理的需要。从内部管理角度考虑，实行综合柜员制有三方面的好处：一是减少成本开支，节约人工成本，双人临柜和柜员制服务模式下，办理一笔业务需要双人处理，交叉复核。实行柜员制，一个柜员即能独立办理对外业务，节省一个人员，节约人力资源的同时压缩了成本开支。二是便于劳动率和劳动质量的考核，在双人临柜的柜员制下，由两人对一笔业务的工作质量和效果负责，共担风险，在工作中难免产生互相依赖情绪，在约束较松的情况下，不利于提高风险意识和责任意识，实行综合柜员制，柜员自担风险，自我约束，可以办理全部对外业务，不存在业务的划分，个人工作绩效可以量化，在量化工作指标的约束下，工作积极性可以调动起来，也便于对柜员进行业务和技能的考核和考评。三是可以起到均衡员工柜员工作量的作用，避免由于业务分工过细，柜员业务量不均衡而造成的工作低效。
三、推广综合柜员制的前提是什么呢？它有以下几点：
１、制度措施。银行业务工作流程是互相衔接、互相制约的，必须随着业务的发展，在深入研究自身的具体情况和薄弱环节的基础上制定内控规章和内控程序，即避免重要控制，又不留控制盲点。发挥
综合柜员的有利优势，必须具备一定的前提条件，必须首先建立内控制度，使柜员在做业务时有章可循，有制度基础。因此制定切实有效的、具有可操作性的、合规性的基本制度是实行综合柜员制的前提，是实行综合柜员制的内在要求和制度保证。
２、电算化支持。如前所述，综合柜员制是金融业务发展和金融科技进步的伴生产物，实行综合柜员制的技术支撑是至关重要的。会计电算化程度的不断提高，使柜台从业人员逐渐从繁杂的员工帐务处理中解脱出来，既减轻了劳动强度，又提高了劳动效率，使帐务处理更快捷。同时，综合柜员需要受理的业务品种繁多，会计业务处理电子化程度必须能够满足需要，电算化支持是必要且必需的技术保证。 ３、岗位培训。综合柜员受理业务品种繁多，对综合柜员的业务素质要求很高。在对综合柜员进行常规岗位培训的基础上，必须加强新业务品种，新会计制度，新行业法规等方面的培训。由于业内金融创新产品推出很多也很快，综合柜员是银行与客户交流的重要媒介，必须加强对柜员进行金融新产品的业务培训，使柜员能够及时、全面、准确掌握对金融创新产品的服务技能和技巧。另外，中央银行和国家财政部等国家有权立法机关制定的行业法规和规则不断出台，对柜员加强这方面培训，是银行依法合规经营，依法合规服务的重要保证，可以说，岗位培训是实行综合柜员制的重要前提。
四、推广柜员制的内控风险防范措施
１、要建立健全内控制度，强化制度约束。依法治国、依法经营
是治理国家，经营企业所遵循的基本准则，建立并完善柜员制的制度基础，是发展柜员制的硬约束，没有制度做保证，如同汽车在没有交通规则的马路上行驶，后果不堪设想不必说，更重要的是对企业形象这种无形资产造成的损失是难以估量的。制度约束事关发展柜员制的成败。经验制度约束的有效性有两个方面，一是具有可操作性。一项制度的建立必须符合业务开展的需要，具有可行性、可操作性。二是柜台必须受制度约束，切实依法操作，合规服务，无论是法律、法规，还是行规都必须具有切实的约束性。才能形成守法风尚。
２、要建立严密的事中、事后监督机制。发展柜员制，防范内控风险，加强事中、事后监督是非常重要的，加强事中控制的措施主要有四个方面。一是设臵复核。综合柜员独立处理业务并不意味着取消复核。可以采取一对多的方式进行复核，即一人负责复核 多个柜员的业务，柜员可以提供对客户的结算服务，可以登记帐务，但不最终确认，待复核员对同一笔业务进行复核并登记帐务，与综合柜员登记内容完全相符后（通过电算化方式）才确认客户的增加或减少。这样综合柜员与复核员在业务处理上，以相互制约的方式进行内部牵制。二是岗位设臵，职责分工上符合内控制度要求。综合柜员主要负责前台接柜，后台人员的岗位设臵、职责分工也是同样重要的。后台需设臵复核员负责对所有业务（除现金）外的复核，密押员负责加编密押，综合员负责掌管汇票专用章、结算专用章、联行专用章等重要印章，前台人员不能做后台业务，后台人员不能做前台业务。三是严把资金进出口关，同城票据提出、提入、联行往来业务、汇票签发业务是重
要的资金划汇往来的渠道，必须有两个以上柜员分别负责业务处理。四是对现金的管理，可以采取日末营业主管或指派专人进行核打各个柜员的库存现金。事后监督员虽然具有事后性，但对于及时发现问题、堵塞漏洞、总结经验是非常有益的。主要采取三种方式：一是常规事后监督和控制，设臵专门的监督机构，对发生的业务逐笔进行检查、复核，这种监督既可以采取集中的监督方式，即一个分行的会计业务都集中在一个事后监督机构集中监督，也可以分散监督，即营业网点自己组织监督。集中监督方式可以节约人工成本，全面了解本行所辖网点的会计核算质量，便于掌握核算中存在的问题，有利于提高全体核算质量，及时发现问题，堵塞漏洞。集中监督方式是一种比较理想的事后监督体系。二是有关业务主管人员定期、不定期地检查和抽查。这里所谓业务主管人员的检查不仅包括总行、分行的业务主管，还包括网点营业科长。检查包括两个层次，一是纵向检查，由总行、分行的业务主管进行专项检查。二是进行交叉检查，由总行组织分行之间的业务主管进行交叉检查，分行组织营业网点的营业科长在分行的辖内交叉检查。这不仅有利于巩固工作成果，发现问题，也有利于互相交流学习，互相取长补短，取得事半功倍的效果。三是加大内部稽核的监督力度，形成比较系统的事后监督体系。
以人为本，全面提高综合柜员的业务素质。人是生产力中最活跃因素，也是资源配臵中的基本因素，实行柜员制服务模式，发挥柜员的积极性和潜力的前提 提高柜员的综合业务素质。银行的业务品种繁多，结算方式多，结算纪律和结算要求严格，结算手续相对复杂。
作为综合柜员不仅要熟悉每项业务的流程和相关规定，而且必须熟悉常规，不能出现丝毫差错。做到这一点虽然有难度，但也是必须做到的。为此，加强柜员的职业技能培训是提高柜员的业务素质，减少差错的有效途径，同时，加强从业人员职业道德教育也是至关重要的，使柜员在业务水平、技术能力、职业道德、思想品德、执业纪律性方面得到全面提升，满足开展综合柜员制的要求，满足银行提高服务质量的需要，根据实际工作的需要，我们要注重管理与培训并重的人才激励机制。⑴把好用人关，实施柜员制的银行，要对所有柜员进行严格的审查，临柜人员必须是具有２年以上工作经验的员工。⑵把好考核关，按年度对各级柜员进行考核，对表现优秀的员工，要给予奖励和通报表扬。对考核不合格的柜员，要令其下岗学习或换岗。对年度中发生重大差错的柜员，要取消其柜员资格。⑶把好培养关，培养一批懂业务、责任心强、思想品德好的柜员，是商业银行可持续发展的源动力。要采用自学、培训、交流等形式对柜员进行培养，增国他们应变力和处理复杂问题的能力，使用科学的手段，确保"三个到位"，"三个到位"即；①监控设备到位。各实施综合柜员制的银行网点要配备监控设备，要把业务动作过程全部纳入监控之中，特别是对现金收付业务，要现场录像监控。②高风险部位监管到位。柜员经营的现金和重要凭证应每日向综合员领缴并签章确认。部门会计主管要定期查库，确保现金收付与往来凭证金额一致。③授权制度落实到位。对授权制度中规定的授权对象，授权范围和授权金额要严格执行，严禁违规操作。
总之，综合柜员制在商业银行的推行不是一件容易的事，从几年、十几年、至几十年的单一型操作，转变成现在的复合型操作，这需要足够的勇气。柜员制改变了现行商业银行营业网点的劳动组合形式，影响深远。但是这种变革，涉及到商业银行内部各个部门，受制于技术条件。因此，在推行过程中，应坚持积极稳妥的原则，合理规划，周密安排。在成功地实行柜员制基础上，积极探索营业网点标准化、规范化管理模式，提升服务品位和档次，努力增强商业银行的竞争实力。