1. 客户服务的定义 1 P1
是所有与客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或网上沟通，企活动则包括向客户介绍及说明或服务，提供其余相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预定，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等... 。
2. 大型企业客户服务部组织结构模式的特点（4点） P4
① 适合各种类型的现代化企业客户服务管理的需要
② 主要体现不同岗位的职能，-每个岗位都有主管
③ 具有灵活性和只能管理性的双重特点
④ 部门负责人主要负责部门总体管理、服务战略性工作，事务性工作较小
3. 中小型企业客户服务部组织结构模式的特点（5点） P4
① 适合服务人员较小的现代中小型企业管理的需要
② 服务范围较广，但服务人员数量较小，往往一人身兼数职
③ 部门负责人主要负责部门总体管理，事务性工作较多
4. 客户服务部职责（多选） P7-9
① 制定客户服务工作制度 ② 制定客户服务标准 ③客户信息管理
④ 客户关系管理 ⑤客户服务质量管理 ⑥客户投诉管理
⑦ 售后服务管理 ⑧客户承诺管理
5. 客户关系管理的定义 P8 是解决以客户为中心的服务管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并通过再造企业组织体系和优化业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业运营效率和利润。
6. 客户服务的基本理念 P10 是行动指南，为使之更有效地贯彻执行，必须将其具体化，体现到客户服务各个环节中。
7. 规划客户服务管理体系（简答） P12-13 客户服务管理体系的有效运作，需要建立以“客户为中心”服务流程，并且通过IT 系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，几时发现并整改服务体系中的薄弱环节。具体内容包括：客户服务标准的制订、建立内部客户服务组织及体系、明确客户服务的种类、客户服务请求的处理、客户服务质量的管理。
8. 客户等级管理 P19 客户优先排序，差异化服务。目标：确保服务品质、服务改进、提高客户满意度。
9. 服务流程的定义 P21 是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
10. 设计完善服务流程 P21
① 将客户服务流程与企业使命、企业总体目标、及作业流程连接
② 设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源，以提供客户整合性的服务
③ 建立清楚的服务质量目标并几时与客户沟通
④ 利用多元化的渠道收集及应用对于公司在客户服务方面的意见
11. 服务质量的内涵 P26
它取决于客户对服务的预期质量和其实际感受到的服务水平即体验质量的对比。
12. 功能性质量 P26
服务过程的质量，客户的非主要需要，更多取决于客户的主观感受。
13. 服务质量的评价标准 P27
① 可感知性 ②可靠性 ③反应性 ④保证性 ⑤移情性
14. 服务质量测定 P28
主要通过问卷调查、客户打分的方式进行的。（服务质量分数=实际感受分数-期望分数）
15. 管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距 P29-30
① 质量管理 ②目标设置 ③人物标准化 ④可行性
16. 服务质量标准与实际传递的服务之间的差距（7点） P30-31
① 协作性 ②职员胜任性 ③技术胜任性 ④控制力
⑤ 监督控制体系 ⑥角色矛盾 ⑦角色不明
17. 标准跟进策略 P35
是指将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务水平。这最初应用于生产企业，服务企业在运用这一方面时可从策略、经营和业务管理方面着手。
18. 蓝图技巧策略的定义 P35
是借助流程图的方法分析后勤到直接蛮对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析服务人员与客户的接触点，从这些接触点出发提高服务质量。
19. 组建高效客服团队的原则 P48-49
① 核心管理层的支持 ②明确团队中个成员的职能，制定工作流程
③加强信息沟通与合作 ④构建客服管理体系
20. 团队目标的定义 P53
是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。
21. 过程目标的定义 P54
是将影响获利的重要因素加以设定过程目标，这些过程目标主要死要确保企业的获利，通过管理这些过程目标来确保团队目标的达成。
22. 客户团队目标的设定原则 P54
① 切合实际 ②明确的 ③有时间性的 ④具体的 ⑤可达成的
⑥ 可衡量或观察的 ⑦有挑战性的
23. 客户经理制是实现面向客户的销售、管理、服务和维护的全新经营管理模式 P61
24. 发挥客户经理的作用 P61-66 1. 与制定行之有效的客户经理制 2. 客户经理的选择标准 3. 明确客户经理的职责
4. 建立有效的客户经理工作成绩评价体系 5. 建立相应的配套制度
25. 培养全员客服意识（可作论述题） P68-69
1. 组织内部必须协调一致、目标明确 2. 监督管理者必须具备客户服务意识
3. 给一线员工一定的自主权 4. 培养下属以大局为重的意识
5. 决策经营者要经常深入一线 6. 围绕“客户至上”理念，对新成员进行系统培训
26. 选拔优秀的客户服务人员（3点）（可作应用题） P76-77
1. 明确工作岗位 2. 面试测试 3. 模拟演习
27. 激励及其作用 P86-87
顾名思义就是激发、鼓励的意思。
1．有助于激发和调动员工的工作积极性 2. 有助于增强组织的凝聚力，留住优秀人才
3. 有助于将员工的个人目标导向实现组织目标的轨道 4. 造就良性的竞争环境
28. 马斯洛的需求层次理论 P87—88
1. 生理需要 2. 安全需求 3. 社会需求 4. 尊重需求 5. 自我实现的需求
29. 双因素理论 P88
1. 保健因素 2. 激励因素
30. 期望理论 P88
激励力的大小取决于效价和期望值。激励力=效价*期望值
31. 公平理论 P90-91
即每个人都把自己的报酬和贡献的比率与他人的比率做比较
32. 强化理论 P92
它认为认得行为是由外部因素控制的，控制行为的因素称为强化物，人们通过控制强化物来控制行为，求的行为的改造。
强化的时间安排也会影响职工的行为和绩效，可分为连续强化和间断强化。前者指某一个行为每出现一次就给与强化，后者指在某一行为出现若干次后才给予一次强化。
强化改造行为通常分为四种：正强化、负强化、自然消退和惩罚
33. 麦克莱兰的成就需要理论 P93 成就的最主要是野心...... 追求成就的行为取决于三个因素：动机强弱、期望的大小、刺激性价值
34. 激励应注意的问题 P95-96
1. 明确激励理念 2. 激励力度适中 3. 形式多种多样 4. 激励要因人而异
35. 授权的定义 P97
是指允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务
36. 如何最大限度地民挥员工的潜力 P102
1. 赋予员工责任 2. 肯定员工的成绩 3. 适当给予奖励
37. 绩效评估的定义 P103
是工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程。
38. 绩效测量 P106
1. 效度 2. 信度 3. 没有偏见
39. 客户信息的内容 P117-118
1. 客户基础资料 2. 客户特征 3. 客户业务状况 4. 交易现状
40. 信息收集方法 P122-125
1. 人员走方法 2. 电话调查法 3. 邮件调查法 4. 现场观察法 5. 焦点人群法 6. 实验调查法
41. 客户信息调查问卷的具体步骤 P125-126
1. 确定调查客户的数量 2. 设计客户信息调查问卷
3. 测试客户信息调查问卷 4. 完成客户信息调查问卷
42. 客户信息调查问卷的设计要求 P126-128
1. 相关性 2. 准确性 3. 逻辑性 4. 客观性
43. 客户信息的分类 P130-131
1. 横向分类 2. 纵向分类
44. 客户信用的内容 P137
1. 客户授信 2. 账户管理 3. 商账处理
45. 客户信用管理的内容 P137
1. 征信管理 2. 授信管理 3. 账户控制管理 4. 商账追收管理
5. 利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具
46. 客户信用评价的依据 P138
1. 经济环境 2. 市场环境 3. 企业素质 4. 财务状况 5. 债务担保
47. 客户资信评估工具 P139-140
1. 5C评估法：品德、能力、资本、抵押品、经济状况
2. 5P标准：人的因素、目的因素、还款因素、保障因素、展望因素
3. 6A标准：经济、技术、管理、组织、商业、财务因素
48. 深入实际调查客户信用（简单应用） P141
1. 从管理人员开始评估 2. 从职员方面观察 3. 从客户周围环境中了解
4. 新交易后再进一步调查了解相关情况
49. 客户服务分级的作用 P155
1. 广度上 2. 长度上 3. 深度上
50. 客户服务分级的主要理论 P155-156
1. 80/20法则—把目标锁定在20%的仲要客户上，稳定这20%的顾客，可为公司餐厨80%的
利益。
2. ABC 分类法
51. 核心客户的定义 P158
是对企业具有特殊性的重要客户，这些客户能够为企业带来巨额收入或利润。
52. 大客户、一般老客户的定义 P158
大客户就是指那些能给企业带来最大利润的客户。
一般老客户是指企业的忠诚客户。
53. 客哀悼金字塔的分类方法（可作选择或填空） P159-160
1. 将客户分为VIP 客户、主要客户、普通客户与下客户
2. 将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级
54. 核心客户管理的步骤 P161-162
1. 识别20%的核心客户 2. 向核心客户提供特别的服务
3. 针对核心客户开发新服务或新产品，特别为他们量身定做 4. 留住核心客户
55. 发掘核心客户价值（简单应用） P164-165
1. 分析核心客户价值：应从客户的年销售额的计算、总收入的计算、接触成本的计算、净客
户利润的计算、合作关系持续时间的计算和客户预期赢利的计算分析
2. 发掘核心客户价值：
①企业必须保持与客户的沟通，并不断建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或不转换购买或选择其他创造品牌的产品或服务。
② 企业的产品策略要根据客户的需求不断升级。
③ 与客户建立起学习型关系，不断增强双方的了解呵呵信任程度。
④ 企业必须对核心客户进行跟踪和了解，发现并尽力满足核心客户的多种需求。
⑤ 企业要让核心客户得到比较明显的好处，从而使他知道，如果他重新选择另一个商家，可
能得不到这种好处。
56. 维护大客户关系的关键因素 P182-183
1. 信用 2. 竞争对手 3. 制造进入障碍 4. 巩固退出障碍 5. 合作风险
57. 客户满意度的定义 P196
是指客户满意的程度，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
客户满意度=理想产品-实际产品
58. 纵向层面分类 P198
1. 物质满意层 2. 精神满意层 3. 社会满意度
59. 影响客户满意度的因素（简单应用） P198-199
1. 核心产品或者服务 2. 服务和系统支持 3. 技术表现 4. 客户互动的要素
5. 情感因素 6. 环境因素
60. 客户满意度的衡量指标 P200-201
1. 美誉度 2. 指名率 3. 回头率 4. 抱怨率 5. 销售力
61. 客户满意度测试对象 P201-202
1. 现实客户 2. 使用者和购买者 3. 中间商 4. 内部客户
62. 检查、监督、反馈与改善 P207
1. 服务审核 2. 客户反馈系统 3. 员工反馈系统
63. 提高客户满意度的方法 P207-210
1. 贴近客户 2. 关注细节 3. 让客户感动 4. 雇用客户喜欢的服务人员
5. 与客户有意接触并发现他们的需求 6. 满足客户需要 7. 补救并创造声誉
64. 客户满意不等于客记忠诚 （区别） P224
满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。客户满意度调查反映了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多小销售收入。客户满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的关系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重覆购买的行为。总的来说企业必须“两手抓，两手都要硬”，既要捉客户满意，又要捉客户忠诚。
65. 客户忠诚的类型（可作选择） P227
1. 垄断忠诚 2. 惰性忠诚 3. 潜在忠诚 4. 方便忠诚 5. 价格忠诚
6. 激励忠诚 7. 超值忠诚
66. 转换成本 P232
指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者所产生的一次性成本。
67. 学习成本 P232
即顾客如果转投其他企业的产品和服务，需要耗费时间和精力学习其使用方法及技巧。
68. 8种转达换成本可以归为三类 P232
1. 程序转换成本：经济危机、评估、组织调整和学习成本
2. 财政转换成本：利益损失成本和金钱损失成本
3. 情感转换成本：个人关系损失成本和品牌关系损失成本
69. 怎样应用转换成本 P232
70. 客户忠诚度的测量 P233-234
1. 客户重复购买次数 2. 客户购买挑选时间 3. 客户对价格的敏感程度
4. 客户对竞争产品的态度 5. 客户对产品质量的承受能力 6. 客户对产品的认同度
71. 对于客户，针对某一特定需求可以表现在三个方面 P254-255
1. 客户表达的外在需求 2. 客户必需的实际需求 3. 需求背后的隐性需求
72. 成功的销售 P256
通常是在客户单位里面找到一个支持者，这个支持者可能是一个人、一个委员会或一个部门，他会帮助我们，给我们建议，甚至在必要的时候代表我们，替我们说话。
73. 客户维护的价值 P262-264
1. 通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用 2. 通过客户维护，合理使用与客户有关的资源
3. 通过客户维护，扩大企业的销售 4. 通过客户维护，减低企业的成本
5. 通过客户维护，改善服务，提高效率 6. 通过客户维护，实现企业对外平台的统一化
7. 通过客户维护，对企业进行优化配置
74. 确定维护方式（信函） P265
1. 显示出明确性 2. 想和老朋友谈话一样写信 3. 写短句 4. 避免过于专业的术语
5. 强调客户的地位 6. 要求回应 7. 保持主动性
75. 如何挽留客户（论述） P272
客户是企业经营的中心。
1. 了解客户----抓住高价值/高风险客户、分析数据、研究客户
2. 设计解决方案----根据对客户的了解，设计价值定位及战略、实现经济效益最大化、设计严
格的检验方案
3. 实施检验方案----与客户建立多种沟通渠道、提供多种选择解决方案、有效处理客户问题、
制订与执行长期的客户维护计划、制订个性化的客户服务计划
4. 追踪和评估----分析与评估客户关系、执行追踪与反馈、结果反馈倒下一个解决方案
76. 客户的竞争流失 P275
是由于企业竞争对手的影响而造成的，是最为常见的客户流失方式
77. 3种竞争策略 P275
1. 进攻策略：集中力量，发挥自身优势，自动发起攻势，改进产品/服务质量，提高产品声誉，
加强品牌优势。简单的说就是与竞争对手“针锋相对”地展开竞争。
2. 防守策略：如果企业自身能力有限，就应当努力提高服务水平和服务质量，实行优惠价格，
尽量保持和巩固现有市场。
3. 撤退策略：企业通过市场分析或前景预测，如果感到前景对自己不利，就干脆放弃这种产
品/解决方案，以腾出资源开发新产品，开辟新市场。
78. 实现一对一营销 P277
就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为，它要求企业与每一个客户建立一种战略伙伴关系。实现一对一营销步骤：1. 客户识别 2. 客户差异分析 3. 保持与客户积极的、良性的接触
4. 确定个性化产品/解决方案
79. 挽留满意度不高的客户 P278
80. 将客户关怀与业务拓展紧密结合主要体现在几个方面 P284-285
1. 在售前服务中将业务拓展与客户关怀有机结合
2. 售中服务中将业务拓展与客户关怀有机结合
3. 售后服务中将业务拓展与客户关怀有机结合
81. 企业与客户的关系类型 P302
1. 基本类 2. 被动类 3. 负责类 4. 能动类 5. 伙伴类
82. 客户关系管理的定义 P30
是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需求的全部商业过程。
83. 客户关系管理的作用 P304-305 1. 客户管理统一化 2. 提高客户管理能力 3. 实现企业目标 4. 提高企业竞争力
5. 提供协同互动的平台
84. 销售管理 P306
销售团队的管理分为业务管理和团队管理。但国内大部分企业过于重视业务管理，而忽略团队管理，其实一个团结、高效的团队能够很大程度地促进销售业绩的提高。
85. 客户关系管理 P307
是指事物之间相互作用、相互影响的状态；人与人或人与事物间某种性质的联系
86. CRM 的核心思想 P308
是以“客户为中心”，提高顾客满意度，改善客户关系，从而提高企业竞争力。
87. CRM 应用系统的分类 P309-311 1. 操作型 2. 分析型 3. 协作型
88. CRM 的五大关键内容 P314-315 CRM 的三大功能支柱是：销售、市场营销、客户服务
1. 客户服务 2. 销售 3. 市场营销 4. 共享的客户资料库 5. 分析能力
89. CRM 系统功能分为 P315
1. 销售自动化 2. 营销自动化 3. 客户服务自动化 4. 商业智能化 5. 其他模块
90. 理解呼叫中心 P336 又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程进行优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。
91. 呼叫中心的发展过程 P338-339
1. 第一代呼叫中心---人工热线电话系统 2. 第二代呼叫中心---交互式自动语音应答系统
3. 第三代呼叫中心---兼有自动语音与人工服务的客户系统 4. 第四代呼叫中心---网络多媒体客服中心
92. ACD 的两个功能模块 P343
1. 排队模块：可以实现留言排队、主要客户优先排队等排队功能，还可以在客户排队时向客
户通知排队状态，如目前在队列中的位置、预计等候的时间的等等。
2. 呼叫分配模块：可以将呼叫中心坐席员按技能和技术熟练程度进行详细分组，并与CTI 路
由模块结合，实现专家呼叫中心坐席员选择，保证客户得到最合适的呼叫中心坐席员的服务，对于重要客户还允许企直接呼叫中心坐席员。
93. CTI 主要提供话务控制与媒介处理两大功能 P344
94. 企业呼叫中心的特殊功能 P348-349
1. 灵活的、分布式坐席管理，实现全民皆兵 2. 更完备的电话系统交换功能，实现高效办公
2. 分时段的话务设置，保证客户忽如电话接听性 4. 更先进的技术，提高员工工作效率
5. 有效的的商务功能，提高企业的赢利能力
95. 呼叫中心的分类 P350-351
1. 按呼叫类型分类：呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入、呼出混合型呼叫中心
2. 按规模分类：大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型呼叫中心
3. 按采用的不同接入技术分类：基于交换机的呼叫中心，由交换机将用户呼叫接入到后台坐席
人员；基于计算机的板卡式呼叫中心，由计算机通过语音处理板卡完成对用户拨入呼叫的控制。
4. 按功能分类：多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心、电话呼叫中心、Web
呼叫中心和IP 呼叫中心
5. 按分布地点分类：单址呼叫中心，指工作场所分布于同一地点
多址呼叫中心，指工作场所分布于不同地点，甚至分布于不同城市的同一
个呼叫中心。
6. 按使用性质分类：自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心、ASP 型呼叫中心
96. 前期准备工作 P351 1. 明确建设目标 2. 规划实施计划 3. 可行性分析 4. 成立专案小组
97. 呼叫中心的建设 P351-352
1. 实施的方法：实施策略、业务蓝图、系统准备、系统测试、系统上线
2. 具体实施阶段：确定业务需求及流程、选型、建设实施、招募和培训人员