一、 接受报案
业务员在接到口头或书面报案后，要询问报案人姓名、单位、联系电话，货物名 称、投保险别，保险单号码，出险时间、地点、原因、损失情况；要求报案人保护现场，尽 快填报出险通知书，并提供保险单正本，运输凭证、销售凭证等。
报案情况要按照自赔和代查、代赔案，分类填入“报案登记本”。
二、 查核保险情况
本公司业务，应将被保险人提供的单证或兄弟公司的函电与留存的保险单副本相核对；通过查核，重点弄清该批出险货物是否属保险单列明的保险货物，是否在出险前承保， 报案情况与保险情况是否相符。
三、 报告案情
业务员应将报案及查核保险情况，及时向股长报告。案情较复杂或损失较大的案件， 股长应向主管经理报告，以便安排人员查勘定损。重大案件或超出权限的案件，应向上级公 司报告，查勘定损情况随时汇报。本公司承保的外地出险赔案，接到出险地保险公司的通知 后，应立即研究，按规定回复处理意见，直接派人查勘或委托代勘或全权委托，以便出险地 保险公司及时处理。代理赔案件，按“代理赔”程序办理。
四、 现场查勘
1、 现场查勘必须派两人以上参加。较复杂或技术性很强的案件，还须邀请承运人或聘请专 家参加。
2、 查勘人员到达现场后，在积极参加施救的同时，进行查勘工作。
3、 现场查勘的主要内容：
（1） 现场拍照，查明出险地点的详细情况，必要时绘制草图；
（2） 询问有关人员，详细调查出险时间、经过、原因及必要的取证工作，以确定是否属 于保险责任范围内的损失；
（3） 对受损货物进行分类清理、拍照、查清数量、损失程序、做好记录，并及时取得被 保险人的认可，必要时可聘用专业技术人员鉴定货损情况。
五、 自赔案
（一） 确定责任
根据现场查勘的情况，对照保险条款的有关规定，确定是否属保险责任范围内的 损失。
（二） 拒赔
拒赔或部分拒赔的案件，要十分慎重，凡明显不属于保险责任的案件，在现场 口头通知被保险人或收货人，并做好解释工作，然后拟正式拒赔函报公司领导审签后邮寄被 保险人；责任不明显或不属于保险责任的部分损失，经集体研究，报公司领导审定后，再函 告被保险人。
凡属拒赔案件，必须将有关拒赔证据、资料，立“拒赔案”登记归档，以便备查。 代理赔案还要收取代查勘费，并凭代查勘费收据及查勘报告向清算中心清算。
（三） 定损
1、 保险责任明确、损失清理完毕后，查勘人员应立即汇总情况，认真研究损失处理意见， 超权限的案件及进上报。损失处理意见确定后，与被保险人协商，逐项定损。一时无法定损 的。由被保险人妥善保管，再聘请有关技术人员鉴定。
2、 对于损余货物处理必须按照条款规定，本着实事求是的精神，在与保险人充分协商的基 础上，将担损余货物合情合理作价折归被保险人。如双方不能取得一致意见，理赔人员可报 请领导批准后，双方合同拍卖，确属一时难以变价的物资，才可收回处理，并在“损余物资
收回登记本”上登录，由专人负责管理，待处理后将收回款项冲减赔款。
（四） 缮制查勘报告
1、 缮制要求。凡现场查勘情况，包括查勘日期、地点、运输、保险、提货情况、出险时间、 地点、原因、经过、货损详细情况、施救经过、具体处理意见、查勘人姓名，都要在报告上 叙述清楚，并要求项目齐全，内容完整，字迹清晰。
2、 查勘报告由其中1人缮制，另1人复核，两人均应签章。
（五） 汇集单证
损失金额确定后，由理赔人员负责向被保险人保险人收集下列单证： 1、 出险通知书。
2、 保险凭证正本（原件）。
3、 运输凭证。
4、 发票、调拨单、提货单等货价证明（复印件）。
5、 出险证明原件：如货运记录、普通记录、商务记录、交接验收记录等。
6、 收货人入库记录、检验报告、鉴定书、损失清单及救护货物所支付的直接费用单据。
（六） 审核单证
1、 各项单证是否齐全。
2、 单证填写的各项内容是否完整。
3、 印章是否齐全。
4、 是否属保险责任范围内的损失。
5、 数字计算是否准确无误。
六、 缮制赔款计算书
（一） 赔款计算
足额投保的赔款公式，分三种情况。第一种，按启运地发货票或调单金额投保的，根据实际 损失，按发货票或拨单价格计算赔款；第二种，按启运地发货票和调拨单金额加运杂费投保 的，根据实际损失，按发货票或调拨单价格加运杂费计算赔偿。但如承运部门按货运规章已 退还未完运程费时，则其未付运费，应在核定的数额中减除。第三种无货价值证明，按启运 地货物价值估价确定保险金额的，根据实际损失计算赔款。以上最高赔偿额均以不超过保险 金额为限。计算公式为：
1、 全部损失。
赔款=保额—残值—途耗
2、 部分损失。
赔款=实际损失—残值—途耗
不足额投保，即保险金额低于以上三种价格投保析，保险公司对货物损失的赔款，按保险金 额与货物实际价值比例计算。其计算公式为：
3、 全部损失。
赔款=（货价—残值—途耗）×保险金额÷起运地实际价值
4、 部分损失。
赔款=（损失金额—残值—途耗）保险金额÷起运地实际价值
如果按损失程度赔款，不按比例计算，其计算公式为：
赔款=保额×损失程度
施救费用的计算，应与标的损失分别计算，不超过保险金额为限。保额不足时按比例赔偿， 共同海损按有关规定处理。
（二）填写赔款计算书
根据理赔单证填写，要求项目齐全，字迹清晰，写清了险的主要原因、时间、地点及施救经 过，写清赔款计算公式，写清本案责任栏各项内容。赔款计算书一式三份（代赔案赔款计算
书一式四份），需要呈报上级公司审批的案件，根据要求增加份数，由缮制人自审后签章， 连同各项单证送负责人复核签章。
（三） 赔案审批结案
1、 保险公司权限内的赔案，按规定要求审批，加盖核准赔付章。上级公司权限的赔案，由 本保险公司领导签出意见后报批。赔案批复后，应立即通知被保险人办理领款手续。
2、 结案后，由理赔人员在“报案登记本”：上销号登记，写明赔付日期、金额，然后签章。
（四） 清分归档 1、 赔款计算书一式三份，一份存入案卷，一份交财务作账，一份由业务部门和统计部门作业务报表、统计报表用。
2、 归档，一案一档。先填写档案目录，按目录顺序将理赔单证整理装订成册，在赔案袋上 注明赔案编号、被保险人名称、赔付金额、原因、赔付日期，归档人签章。
3、 理赔案卷管理。要求做到专人保管，建立归档、借阅登记制度。因工作需要借阅须经有 关领导批准。理赔案卷按规定保管期保管，不得擅自销毁或遗失，以备查考。上年度的结案 卷，应移交公司档案室管理。