饭店管理论文
题 目:浅谈饭店管理与管理者
院 系: 旅游学院
专 业: 饭店管理 姓 名: 王群
2013年 6 月 30 日
浅谈饭店管理与管理者
摘 要
随着21世纪的到来，中国饭店业的管理水平将与世界同步发展。饭店企业的管理者们不仅要注意引进吸收国外饭店现代化的管理经验与方法，更重要的是要立足国内实际，在坚持国际标准的同时，要积极探索适合中国饭店业管理的路子和模式，逐渐缩短与国外的差距。本文在对饭店管理与管理者研究的基础上，对于饭店企业应具备的基本管理体系与方法得出了基本的模式，同时，也在对一些具体的问题与突发状况的研究过程中，对管理者应具备的专业素养提出了基本的要求。饭店管理不仅需要具备专业知识，更需要在实践中不断积累经验，提高管理者的管理与领导能力。
关键词：饭店管理 饭店管理者 管理体系与模式 管理方法
Abstract
Along with the coming of 21st century, the level of management in hotel industry will be in accord with the level of the world. Not only do the managers in hotel industry need to pay attention to absorbing the modern experience and methods that we learn from foreign countries, but what’s more important is that we should keep a foothold of the domestic reality. The managers should explore the appropriate development pattern of the hotel industry when they stick on the international standards, which can shorten the gap with foreign countries. This article has conducted the research to the management and managers in the hotel industry. And it has reached a basic pattern of the hotel management system. Meanwhile, it has also raised some basic requirements about the specialty literacy of managers in the process of researching some specific problems and emergencies. The hotel management requires professional knowledge and experience which is accumulated in practices, and the managers need to enhance the abilities of management and leadership.
目录
1.饭店管理概述 ..................................................... 4
1.1.饭店的基本概念 ................................................................................................................. 4
1.1.1饭店的种类 .............................................................................................................. 4
1.1.2饭店的功能 .............................................................................................................. 4
1.2科学在饭店管理中的应用 ................................................................................................. 5
1.2.1饭店管理的特点 ...................................................................................................... 5
1.2.2饭店管理的基本原则、制度与职能 ...................................................................... 5
1.2.3科学在饭店经营管理中的其他应用 ...................................................................... 6
2.饭店组织机构和管理体制 ........................................... 6
2.1饭店的组织机构 ................................................................................................................. 6
2.1.1饭店组织机构设置的原则 ...................................................................................... 6
2.1.2饭店组织机构的设置及其职责 .............................................................................. 6
2.2饭店的管理体制 ................................................................................................................. 7
2.2.1直线职能制 .............................................................................................................. 7
2.2.2管理层次与管理幅度 .............................................................................................. 7
3.饭店管理者 ....................................................... 7
3.1饭店管理者的素质要求 ..................................................................................................... 8
3.2饭店管理者的职责 ............................................................................................................. 8
3.3当好饭店的管理者 ............................................................................................................. 8
4.结语： ........................................................... 8
参考文献： ........................................................ 10
1.饭店管理概述
1.1.饭店的基本概念
现代饭店是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。
在现代饭店概念中，特别强调综合性服务、涉外性质、商业性和公共场所四个子概念。饭店综合性服务的概念表明现代饭店与一般的企业不同，饭店所提供的产品是多种产品的组合，既有有形的产品，如饭菜、酒水等，也有无形的产品，如服务、康乐设施等；既有一次性消费产品，又有多次性、连续性消费产品。涉外性的概念表明现代饭店不仅要接待各类国内旅游者，而且要接待各类国外旅游者，这就要求饭店的服务管理人员不仅要理解国内的方针政策，而且也要了解国际惯例、风俗习惯等。商业性的概念表明了现代饭店是一个经济将实体，是一个必须要产生经济效益才能生存的企业，它要求饭店的经营管理必须要符合市场的规律，必须迎合市场的需求，要面对市场，敢于竞争，善于竞争。公共场所的概念反映了现代饭店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不入内”以外任何人都可以进去的公共区域。这就要求管理人员要具有安全保卫意识，既要保护饭店的安全和利益，又要维护客人的安全和利益。所以，这些概念都为管理者更为有效的管理饭店提出了更高的要求。
1.1.1饭店的种类
饭店的种类很多，饭店的模式也越来越多样化、奇特化。随着饭店业的日益兴隆，饭店业的种类也日益复杂，分类标准也越来越多样。按用途分类，饭店分为商业饭店、旅游饭店、住宅区式饭店、度假饭店。按特点分类，分为机场饭店、公路饭店或汽车饭店、选择性饭店、火车饭店和摩托车饭店。按经营方式或拥有权分类，分为全民所有制饭店、集体所有制饭店、合资饭店、独资饭店、个体饭店。按规模大小分类可分为小型饭店、中型饭店、大型饭店。
1.1.2饭店的功能
饭店的功能与要求有一个逐步发展的过程，它的产生和发展都是以客人的需求为基础。按照其出现的时间长短，可将饭店的功能分为饭店的传统功能和饭店的现代功能。
饭店的传统功能是指饭店出现之初就已具有的功能，主要包括住宿功能、饮食功能和集会功能。住宿功能是指饭店向客人提供舒适方便、安全卫生的居住和休息空间的功能，按照星级的不同，向客人提供不同标准和等级的设施和服务。饮食功能是指饭店向游客提供饮食及相关服务的功能。星级酒店通常具有多种不同风味和消费层次的餐厅和酒吧，适应来自不同的国家和地区客人的需要，使客人流连忘返。集会功能也是饭店传统功能的一种，饭店通过这种功能向所在的社区开放，为社区的集会、文化交流和信息传播等其他活动提供场所和相关服务。
随着技术的进步，现代饭店的远程会议服务系统，能将天各一方的两个会议场所连接起来，进行近在咫尺的交流，极大的方便了外出的商务客人。饭店的现代功能是随着社会的变化和客人的需要，之间建立和完善起来的。饭店的现代功能可以归结为文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、和交通服务功能。这些现代功能的产生都是随着人们生活水平的不断提高而对娱乐、文化、休闲的要求也越来越高发展起来的，极大的方便了人们的日常生活，也表明服务的观念越来越深入人心。
1.2科学在饭店管理中的应用
饭店管理是一项综合性的、集理论与实践与一体的行为。管理者作为饭店的领导者，对饭店的发展有至关重要的责任与义务。这就要求管理者必须充分了解饭店的管理精髓，学会运用科学的方式管理饭店，要在国家政策法规的允许下，实现客人满意这一目标，达到盈利这一目的，就对饭店管理者提出了更高的要求：他们不能再满足于凭经验办事，按常规处理问题，而要努力学习现代管理理论和现代科学理论。
1.2.1饭店管理的特点
饭店管理的特点主要体现在整体性、层次性、系统性、涉外型和多样性。 现代饭店本身就是一个有机整体，饭店所进行的经营管理活动要研究饭店整体目标、整体功能和整体效用。饭店管理者要考虑饭店的整体利益，充分发挥饭店的人力、物力、财力以及信息作用。饭店管理的层次性是指饭店管理的阶梯结构。这种阶梯结构反映了现代饭店内各要素在整体中的地位作用和隶属关系。系统性是指饭店要建立和健全以总经理为首的统一的、有权威的业务经营管理系统，向顾客提供“一条龙”的系统服务。在顾客进店到出店的全过程中，饭店各部门赢相互配合，为顾客提供系统的服务，满足客人住店期间的需求。多样性体现在饭店接待的客人越多，客人的需求越多样化，不仅要满足客人吃住的需要，而且还要求有多口径的服务设施和服务项目，使客人得到精神和物质上的享受。
1.2.2饭店管理的基本原则、制度与职能
饭店管理的基本原则是指在饭店管理过程中观察、思考和处理问题时需遵循的准则。由于我国的基本国情，所以决定了我国饭店管理的基本原则有经济效益与社会效益相结合的原则，统一领导、分级管理的原则，提供最佳服务、坚持物质利益的原则，经济核算的原则。
要保证饭店经营活动顺利进行，必须建立和健全饭店的各项管理制度。饭店的管理制度有很多，有基本制度、工作制度和责任制度三大类。
饭店管理的职能有五项，即计划、组织、指挥、协调、控制。计划就是管理者为达到某种目标而预先设计可行方案。组织就是根据预期目标划分工作，将工作分配给不同的个人或部门，规定其职责权限、利益关系。指挥就是运用组织系统，通过指令督导下属执行计划。协调是组织机构在进行正常的经营管理活动中，
部门、小组、人员之间，以及饭店与其环境之间加强联系、相互配合，以期达到组织目标的重要功能。控制是管理人员督查和检查计划的执行情况，衡量工作效果，并及时采取必要的措施修补偏差、调整修改至预期目标。这五项职能是一个有机的统一体。计划使饭店的目标明确，组织确立了实现目标的手段，正常的工作程序在指挥下进行，各环节在协调中紧密配合，通过控制，饭店的计划目标得以实现，不出或少出偏差。
1.2.3科学在饭店经营管理中的其他应用
我国的国营饭店大多是从招待所转变过来的，招待所与市场经济的最本质区别在于前者是等客上门，后者是请客上门，即主动性问题。请客上店就要研究客人，以恰当的方式去请到客人。对此，了解和学习一些心理学、美学、烹饪学和电脑知识等是很必要的，这对我们研究顾客心理、更好的与顾客交流大有裨益。
2.饭店组织机构和管理体制
2.1饭店的组织机构
为了实现饭店所设定的目标，饭店首先应该建立合理科学的组织机构。饭店的组织机构是协调各部门共同执行饭店经营管理任务的网络。
2.1.1饭店组织机构设置的原则
尽管每个饭店的规模、结构、接待对象和等级不尽相同，但设置组织机构却有一定的规律性，即要遵循一定的原则。包括以客人在饭店内的活动为依据的原则、目标一致的原则、高效率的原则。饭店是为客人服务的这就要求接待服务和客人消费必结合为一体；要想到到这种效果就要求各组织部门必须动作协调，形成一个统一整体，为了共同的目标努力；然而在实现预期目标的过程中，我们应该尽量寻找最佳方法和途径，减小失误，以最低的代价来实现饭店的目标。
2.1.2饭店组织机构的设置及其职责
根据饭店组织机构设置的原则，饭店在设置组织机构时应首先分析客人在饭店的活动主要有哪些，因为饭店是以客人的需求为中心的。住和吃无疑是客人的主要活动，所以，客房部、餐饮部当然是饭店的两个主要部门。此外，还有人事部、销售部、财务部、保安部、工程部，可以说，这七个部门是一个饭店部门的典型例子，也是早期初具规模时饭店的基本部门。
客房部的主要职责包括科学合理的组织客房商品生产，提高服务质量，促进客房商品销售，合理组织资源，降低成本消耗，获取最大的经济利益，组织好饭店公共卫生区域的保养和清洁工作。餐饮部的主要任务是以市场为导向，以客人
的要求为目标，不断推陈出新，创新特色产品，树立饭店形象，搞好食品的成本控制，提高经济效益，服务提倡标准化、规范化，提高服务质量。人事部则主要是负责招聘、培训、安排、考核员工。销售部主要是负责产品的宣传和销售。财务部负责管理饭店的资金的预算、审核和分析，控制成本费用，调小各方面的经济利益。保安部主要负责饭店内部的安全防范和治安秩序管理。工程部主要负责确保饭店设施设备的齐全、完好与整新，做好消防设施的维护与环境保护工作。
饭店的组织机构除了上述的几个部门外，还有很多，例如，人们越来越注重的康乐部、还有负责招待的前厅部等。
2.2饭店的管理体制
管理体制体现了组织的权力机构，表明了组织的管理层次、管理幅度、指令和信息流向速度、相互间的协调关系等。
2.2.1直线职能制
直线职能制是直线制与职能制的结合。其组织机构是有垂直生产、服务指挥系统和按专业分工的职能系统相结合所构成的体制。其特点是按企业的管理职能划分部门，并设置机构，实行专业分工，加强生产经营管理活动，实行总经理的统一指挥和全面负责，管理的一般职能由各职能部门分工管理。直线职能制既保持了直线制统一领导的优点，又摒弃了直线管理粗放的弊端，发挥了职能部门的知道参谋作用，是目前饭店使用较多的一种组织形式。
2.2.2管理层次与管理幅度
许多饭店的管理体制是四级管理层次，即总经理、部门经理、管理员、领班四级管理。管理层次是有饭店的规模、经营业务量决定的。管理层次少，可以减少管理人员和管理费用，信息沟通迅速，并可以减少信息传误；但管理层次过少，就势必要加大管理幅度，即一名管理者所管理的人员数，这样权力过于集中，可能会降低员工的积极性。所以，饭店一直在寻找一种在扩大有效管理幅度的基础上减少管理层次的合理的管理体制。
3.饭店管理者
饭店尽管已经有了计划和组织，但在执行的过程中不可避免地会产生偏离饭店目标的现象，这就需要管理者运用指示、命令等各种方式指明目标、发布指示、鼓舞士气。管理者在酒店中占有战略性性的地位，其决定了饭店能否有效的工作，提供优质的产品和服务，是客人满意。管理者的影响作用在很大程度上取决于管理者的管理方式和管理艺术。管理者要熟悉各自负责的业务活动的特点，讲究管理艺术性，最大限度的调动员工的积极性，以达到饭店的经营目标。
3.1饭店管理者的素质要求
一个饭店的管理者，首先，必须要掌握一定的专业知识，包括经营管理、服务礼仪、接待外宾等方面的知识，最好掌握一些基本的外语知识，同时也需要了解一些心理学、美学、烹饪学、谈判技巧等，这也就是说管理者必须全面的充实提高自己，涉猎各个领域，就相当于一个百科全书。其次，我们自身必须要锻炼自己的多方面的能力，包括决策、管理、社会活动等，作为管理者，在必要的时候必须要拿出自己的魄力，当机立断，最重要的是管理者应该顺应时代的发展趋势，要有创新思维。同时，管理者作为饭店的带头人，必须要在基层员工面前树立自己的形象，做好模范带头作用，热爱本职工作，爱护下属，不卑不亢。
3.2饭店管理者的职责
饭店管理者要做哪些事，或者说主要抓什么事，这是作为管理者首先要考虑的问题。饭店管理者应该对饭店有个全面的了解，这种全面了解既包括对饭店经营目标、管理环节、人员情况等了如指掌，一边不断改进工作，还包括对竞争伙伴、国际饭店业动态、发展趋势等心中有数，这样才能参与竞争，使自己得到发展。管理者要有当头的号召力和权威，他能及时解决关键问题，指挥检查工作，提出改进意见，这些意见能马上得到贯彻。
饭店管理者要组织饭店的经营管理在和业务的开拓，完成上级下达的各项经营指标；提出每一年度的经营和管理计划；根据饭店的经营管理要求，制定具体的经营策略及各项管理制度；决定饭店行政机构的设置和人员编制配备，具体制定和落实饭店职工的培训、考核、奖励计划；负责饭店的和客人的安全，代表饭店处理内外关系问题；关心职工生活，听取职工的建议。
3.3当好饭店的管理者
作为饭店的管理者，有许多的事要做，有许多关系要处理。不同的饭店有不同的特点，其经营目标和工作重点也不尽相同，但从一般意义上来讲，当好一家饭店的管理者，必须要抓并抓好以下几方面的工作。
首先要明确饭店经营计划，在了解当前市场、饭店软硬件的情况下，确定饭店的经营计划，并围绕此计划进行工作。第二要确定人事计划，这是实行经营计划的保证，要用好人，更要用对人。第三是要把握财务计划。四是要处理好公共关系，包括与客人和饭店内部人员的关系。五要对安全工作负责，在安全方面，管理者要想的多一点、抓得严一点、措施要稳一点、防范要紧一点。最后要花大力气抓服务，管理者要有质量第一的意识，要重视客人的投诉，服务质量的高低直接决定饭店的经济利益高低。
4.结语：
饭店管理涉及多方面的知识，要管理好一个饭店，首先要有一个健全的组织
机构和一个完善的管理体制，这是基础部分，要软硬兼顾，打造一个好的内部环境。如果说饭店管理是一门艺术，那么一位优秀的饭店管理者就是一个“艺术家”。所以，这就要求饭店管理者广泛的学习，紧跟时代的步伐，丰富和完善自己，要有创新意识，对饭店有自己独特的见解，最重要的是要有团队意识，要学会如何与员工相处，做到赏罚分明，也要有民主作风，听取员工的意见，同时要为员工表率，讲究工作方法，也要善于与人沟通。在竞争愈发激烈的时代，人们对饭店与饭店管理者的要求也越来越多，细节决定成败，从小事做起，让客人得到精神与物质的享受是当今饭店业应该考虑的问题。
参考文献：
（1）吕建中 现代旅游饭店管理[M].北京:中国旅游出版社,2002
（2）冯东升 怎样当经理 中国展望出版社