高端美容会所的顾客预约系统打造美容院持续发展的无形资产

　　近年来，我们在从事美容院的顾问咨询时，发现全国的美容院普遍存在一个现象：顾客的到店率越来越低，流失率越来越高。这一方面是源于美容院的竞争越来越激烈，但另一个根本因素是在于店面的自身管理。因为我们在做顾问咨询时发现，大多数店家连最基本的顾客预约服务都没有做好，而顾客预约就是美容院基础的服务基础。 　　著名管理学家彼得？德鲁克（Peter F.Drucker，1909-2005）提出企业目标唯一有效的定义是创造顾客。不可否认，企业的存在，需要以是市场为依托。市场，说到底就是顾客量。我们常说的“开拓市场”，实际上就是创造顾客，企业赢得了顾客，便拥有了市场。企业没有客流，就没有生存的价值与意义。没有现金流，就没有生存的机会。我们都明白：客流即是钱流，人脉即是钱脉。建立有效的客流，是美容院持续发展的无形资产。建立科学的钱流，是美容院持续盈利的核心目标。 　　一、顾客预约的价值意义 　　顾客预约，是指顾客可以根据自己的需求，预先跟美容院协商确定服务的时间和项目、指定美容师和对质量的要求，服务的方式，满足顾客最基本的需求。顾客预约，是按顾客的要求提供规范化的服务，是美容院对顾客最基础的服务。这种服务增强了顾客的自主性和被尊重的感觉。也保证了美容院的正常运营。衡量美容院的服务是否优质，取决于能否满足顾客对服务方式的期望。超出顾客的期望值，才算是优质的服务。 　　二、顾客预约常见的八种现象 　　顾客没有预约的习惯，随时来，随时要求服务。 　　到店客数很多，但目标顾客少，美容师疲于应付。 　　顾客常集中某时段到店，导致“两头空，中间忙”。 　　今天约明天，明天约后天，预约没管理，没深度。 　　目标顾客到店不稳定，业绩不稳定，缺乏系统管理。 　　美容师只做服务不预约，顾客信息不畅，管理乱。 　　前台有预约登记表，但店长没定期检查监督和指导。 　　无法进行科学、系统的顾客到店率管理，随意性强。 　　三、案例分析：顾客预约机制和顾客的分配机制有关 　　我们曾经服务过的一家大型高端美容会所，美容师只做服务，不预约客人，导致顾客信息不畅通，管理非常混乱；前台也没有预约本，店长根本没有检查监督指导，前台根本不知道预约表是做什么用的，没有办法进行科学系统的顾客到店管理，因此导致的结果就是业绩无规划性，更不用说达到想要的结果了。 　　诊断分析： 　　上述现象我们可以看到，这家店的顾客预约机制和顾客分配机制有很大关系，顾客是谁来约？是美容师还是顾问？是谁对这个顾客负责？如果顾客分配给顾问，顾问做顾客预约机制的管理，美容师是不负预约责任的，因为美容师只做服务。就好比下班以后你打扫卫生一样，领导交给2个人进行打扫，但是没指定谁负责检查结果，就导致谁都找理由，最后谁也没有打扫好。但如果领导指定了其中一个人负责检查打扫的结果，那打扫的是否到位就可想而知了，如果没检查到位，也会伴随相应的处罚政策。为什么现在美容院做的都是没有结果的事情，为什么很多事情分配下去是没有结果的，因为没有一对一的责任人，每个人都在做没有结果的事情。 　　如果顾客有指定的美容师，所谓指定的美容师是指给顾客做护理的美容师。对于顾客的管理，也要指派人去专门管理。顾客管理管的是什么？顾客到店率的管理，客情关系的建立，服务品质的管理、业绩的管理、实操的管理等等，那以上这些有没有指定谁在管理呢？ 　　有人说是我的美容院的美容顾问在管理，那么请你回答下面几个问题：你们美容院顾问做哪几件事情？顾客到店预约？销卡？项目规划？客情关系？你们有多少个顾客，又有几个顾问在管理呢？她们能不能管得过来呢？如果一个顾问管理60、70个顾客的话，她能管的过来吗？管不过来的结果就是顾客最后都没有人管了，到底最后谁为顾客的到店率负责？ 　　所以，我们做好顾客预约管理的前提，就是要做好顾客分配，找到一对一的责任人，有专人为顾客的到店率负责，有专人为顾客的服务品质负责，有专人为顾客的规划负责等等。顾客预约才会达到理想的效果。 　　导入顾客预约系统之后：店内顾客有专人负责，有专人预约顾客和做服务，店内的服务品质明显提高，客情关系得到改善， 　　顾客的到店率增加，顾客的满意度提高。 　　在顾客预约的诸多案例中，我们不难看到，顾客到店率越高的，她的消费额度越高，这是成正比的。不同类别的顾客，从高额度到低额度的消费，到店频次也是不一样的，这就直接影响顾客的消费额度，也体现了顾客对美容院的满意度。如果顾客的卡内余额或者余次余项特别多的话，我们不难看出，你对你店面的顾客根本就没有做顾客到店的规划和顾客实操的规划。我们的顾客预约系统，从根本上解决美容院顾客到店无规划，实操没有规划的根本问题，而且，在你店里做好顾客基础档案管理的同时，顾客预约系统就很容易规划顾客的到店，并使整个店面整体顾客到店率增加，顾客到店率增加，必然提升你店内的业绩。那我们不难看出顾客预约何其重要。 　　四、顾客预约的重要性 　　如果顾客不到店，就会影响美容院的正常运营；如果顾客不到店，我们就无法衡量我们的服务品质好坏；如果顾客不到店，就体现不出企业和员工存在的价值和意义，今天的公司都在竭尽全力保持老顾客。因为，吸引一个新顾客所消费的成本大概相当于保持一个老顾客的5倍。根据赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%～85%。总之，没有客流，就没有钱流，就没有业绩的来源。 　　五、顾客预约的六大关键技巧 　　每月盘点目标顾客；确保目标顾客的到店率。 　　严抓三个“日常化”培育目标顾客的到店率。 　　预约管理的“传帮带”，提升预约品质与预约能力。 　　预约管理的“专业表格”，提升预约管理的专业化，规范化。 　　完善“预约管理流程”，建立标准化、规范化的预约管理流程。 　　每日总结《预约管理大表》，建立“监督、检查与奖罚机制”。 　　六、顾客预约的五大注意事项 　　注意上一位顾客和下一位顾客的时间间隔。因为首先是很难把握顾客准确到店时间，其次也较难掌控顾客的具体服务时间。 　　顾客预约的项目，与实际到店护理过程中，可能临时增减项目。若处理不当，无法满足其需求，就有可能延误下一位顾客。因此，一方面分析上一位顾客的到店频次和余额余项，同时也要分析下一位顾客的到店时间，及时做出相应的调整。 　　为避免顾客失约或迟到，最好是在预约到店前一天的短信提醒，或电话确认。这样既提醒顾客准时到店，若顾客取消预约，也可立即补上空档，安排下一位顾客。 　　若当天预约顾客迟到，可委婉告知，她的迟到会导致下一位顾客等待，这样就只能缩短为她服务的时间。请求顾客理解，并逐步培育顾客按时到店，及时预约的良好习惯。 　　让顾客了解到美容师的工作日程都是提前安排好的，不能随意变动，否则打乱美容院的日常工作安排，影响对其他顾客的服务品质。强调美容院服务的专业性和管理的规范性。售后服务很重要，细节决定成败，所有的过程都是为了创造业绩。顾客预约给企业带来的价值是巨大的，顾客就像一个孩子，她的习惯是我们培养出来的，也是你纵容出来的，所以建立企业的顾客预约体系是重中之重。因为企业没有客流，就没有生存的价值与意义。没有现金流，就没有生存的机会。我们都明白：客流既钱流，人脉既钱脉。建立有效的客流系统，是美容院持续发展的无形资产。建立科学的钱流，是美容院持续盈利的核心目标。