商
场
管
理
员
培
训
资
料
培训人员：李丽
培训是商场为开展业务及培育人才的需要，而采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，其目标是使员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，是商场适应新的要求，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。
一、商场管理员：
是在超市及各大商场对销售，纪律等进行管理的工作人员。
二、商场管理员的工作职责
1、敬业爱岗、忠于职守；品行端正、廉洁奉公；坚持原则、以身作则；
2、熟悉与工作有关的国家法律法规和公司规章制度；
3、熟练掌握本部门各项工作流程、操作要点和注意事项，并具备改进和创新的管理意识；
4、全面负责商场的各项管理工作，负责日常经营中业户、商场备品，人员等管理。为业户考勤，严格监督业户的出勤情况，做到无迟到，无早退，无空摊位的现象的发生。负责仪容仪表、导购推销、接待服务等软件的规范管理控制。
5、维护商场正常的经营秩序，做到无越位摆放，无高声叫卖和违反经营管理规定的现象的发生。
6、确保商场及业户的生命财产安全。协同治保部等部门齐抓共管。应做到无吸烟，无扒窃现象的发生。
7、积极与同级管理人员协调、沟通，与商场各部门齐抓共管，密切注意商场内部设施设备的正常运行和使用，以保证协作工作的质量和效率。随时检查商场内卫生、安全、治安、防火等情况，遇到突发事件，发现安全隐患及时通知相关部门进行解决，以避免危险及损失的发生。；
8、在主管上级的安排下，完成同级部门要求的协作任务。如：协助防损部进行每日清场工作等；
9、与业户勤沟通，掌握所负责区域的业户的经营状况。本着诚信、双赢的
原则，与各专柜商户保持互惠互利的业务关系。并定期召开与专柜商户的座谈会，及时解决商户提出的问题或向上级主管领导汇报；
10、关心业户，为经营中有困难的业户解决实际问题。牢固树立人性化的企业管理宗旨，做好商场与业户之间的桥梁和纽带作用。与专柜客户的沟通和协调，及时向专柜负责人反馈信息。
11、不断提高个人的政治思想、职业素质及服务意识，做好本职工作。
12、传达商场各项指令、通知和规定，并贯彻执行。
13、负责参与制订营运部门阶段工作目标、制定本分部工作计划并组织实施，
检查、跟进计划完成情况，对未完成的计划分析原因，采取措施确保完成商场下达的各项任务指标并带领所属员工努力实现；
14、提高各级人员工作技能，充分调动员工的工作积极性；
15、负责所辖卖场的环境卫生、柜台布置、商品陈列、设施维护等硬件的规范
管理控制，做到布局合理，陈列丰满、美观，促进销售；；对本楼层的商品质量、价格、环境卫生、消防安全、标识、周转仓等全面工作进行监督管理；
16、负责处理卖场的一般突发性情况，如：顾客争议、商户纠纷等；及时、妥善处理投诉及营业现场发生的紧急事件，维持及营造现场良好的秩序；
17、识别顾客需求，向商场提出新商品（新专柜）引进和滞销商品淘汰的建议，不断优化商品结构，满足顾客需求；做好重点销售客户的管理工作；确保所辖员工为顾客提供诚信、亲切、人性化的服务，并在保持服务水准的前提下不断提高；确保所辖员工与顾客保持紧密沟通，及时全面地了解顾客的需求和建议；积极和稳妥地处理顾客提出的各类争议和纠纷；妥善处理各类退换货及各种投诉。
18、执行商场下达的促销计划及促销活动，积极策划、组织开展本楼层的各种促销活动，对促销效果进行分析和反馈；
19、负责对本楼层经营成本的控制，努力降低商品损耗，降低管理成本；组织
做好本楼层盘点工作，并对盘点结果进行分析，对存在的问题采取纠正预防措施；
20、负责本楼层商品、消防、资金等的安全工作。定期进行消防安全检查，采取措施减少商品丢失，做好预防工作。
三、商场管理员的岗位职责
1、商管员每天必须填写工作笔记和工作日报表。记录当天做工作发现
的问题和做的工作以及解决意见和建议。
2、对业户转租，转兑摊位及转项等情况及其原因即使了解，
以便使商场对业户的投资动及时掌握。
3、对业户的意见和建议要耐心听取，及时汇报上级领导。做到不隐瞒，不堆积。以便于问题得到及时的解决和下一步工作的正常开展。
4、善于捕捉商业信息，关注同行业市场动态。
5、踊跃为商场的发展献计献策，提出可行性建议。
6、积极协调好商场和业户之间的关系。准确高效的把商场管理宗旨传
达给业户。
突发事件：
一、预防：
1、员工在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识，遵循“安全第一”的原则，确保人身及财产的安全。
2、具备一般灭火常识和简单的避险、救护常识。
3、工作中按照要求使用商场设备、设施、工作，严禁危险作业。
4、严禁用湿毛巾擦拭带电设备，切忌将水渗入机身。
5、商场及办公区严禁使用明火乱接乱搭电线和超负荷用电。及时汇报。
6、电脑使用人员应当定期检查系统的运行善，对可能造成影响系统运行的情况及时通知电脑部处理。
7、定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调、电梯等）的运行善及各类设施、设备的使用善，做发了日常保养，及时消除隐患。
8、物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸和红外监控器，物品与照明灯、电闸、开关之间距离不少于
9、负责管辖的物品要小心看护，50公分。严防被盗。人离开时要锁入柜内与人交接，
10、雨季要经常留意有关气象信息，做好台风、暴雨的抢险防护工作。
11、接到停电通知，做好备用电的切换准备工作。启动备用电源首先保证电脑、收银机、冻柜等关键部位用电。
12、保管好公司及个人财务，现金应注意存放和携带安全。
突发事件应急处理预案
一、紧急突发事件概述
商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的综合服务部、安保部必须具备的能力和素质。
（一）紧急事件的种类
1. 火灾：商场内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分。
2. 人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等。
3. 突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。
4. 电梯困人应急预案
5．扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案
6. 天燃气泄漏应急预案
7. 水浸应急预案
8. 抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱。
9. 示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。
10. 骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。
11. 爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。
12. 威胁（恐吓）：商场受到信件、电话等威胁或恐吓。
13．各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时
14．举办大型活动引起人员过度密集情况时
15．重要人员到访购物中心时
（二）紧急事件的处理小组
紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培训，真正做到对突发事件有准备、有预防，这样在事故发生时，
才能够迅速、有效、有重点地进行灾中、灾后的抢救处理工作，将损失降到最低程度。紧急事件处理小组（以下简称处理小组）的组织名单、岗位分配名册由总经理办公室、综合服务部备案。
总指挥
副总指挥总经理副经理
救灾组
管
说明：人员疏散组财务抢救组医务组商管部经理安保主安保人员消防组长
1．总指挥：由总经理担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向，并及时向总公司汇报事态发展的状况和解决处理的结果。
2．副总指挥：由分管安保工作副总经理担任，协助总经理指挥，执行各项任务，负责对外报案及内外通讯联络，负责截断所有电源，实施临场全面的救火工作，控制灾情的进一步扩大。
3．救灾组：组长由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的现场分发、使用，水源的疏导，障碍物品的拆除，现场具体指挥灭火，配合消防人员抢救人员和物资等。组员主要由消防员、义务消防员、安保等组成。
4、人员疏散组：组长由商管部经理担任，组员由广播员、理货员、安保人员等员工组成。
处理：
一、
1、
2、
3、
4、
5、
6、一般要求：首先保持自我镇定迅速向上级汇报并与有关部门联系确保人员安全为首要任务保护好公司的财产安全服从现场管理人员的指挥在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”的原则，抓紧时机进行
抢救。
当发生意外时，首先第一时间进行报告，顾客意外要报告商管部经理、安保主管、员工意外要报告该部门管理员、安保主管，并输工伤处理程序中的相关手续。
（一）发生人员突发疾病时：
并将情况报告楼层经理、保卫部中控室，1、发现人员要立即拨打急救电话，
立即组织人员维持现场放弃，疏散围观人员。
2、若顾客晕倒：在有陪同人员的情况下，要询问病人的基本情况及病史，并配合陪同人员的要求进行初步救治；在无人陪同的情况下，不得随意挪动发病人员，等待医务人员的到来，并做好相关的记录。
3、拨打急救电话后，保出于无奈部要立即疏导交通，并指派专人迎接救护车，保证通道畅通，使发病人员迅速得到医治。
（二）突然停电：
1、立即起用备用发电机，保证店内照明。
2、只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火。
3、安保人员立即对商场的出口、进口进行控制，在暂时不知道停电时间的长短时，可先劝阴顾客暂不进入商场。
4、启动广播、安抚顾客、管理人员协助安保部维持现场秩序，避免发生混乱和抢劫等，如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作。
5、联系工程部并询问停电原因及时间长短，总经理根据实际情况决定是否停止营业。
（三）电梯困人：
1、管理员应立即通知安保消防监控室，同时记录接收和发现时间。安保消防监控室接报后应尽快了解发生地点、被困人数、人员情况以及电梯所在楼层，另一方面向楼层经理汇报并请求派人或联系工程部前往解救。
2、楼层经理及安保经理到场后应与被困乘客取得联系、安慰乘客不、要求乘客保持冷静，耐心等待救援，并及时了解被困人员的情绪和健康善，同时将情况向商场总经理或楼层经理汇报。
3、被困者救出后，应向他们表示慰问并请他们提供姓名、地址、联系电话等。
（四）扶梯在运行中发生紧急意外：
应立即按下电动扶梯梯头的红色“
（五）水浸
管理员接到报警或发现商场内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源水势等情况报告楼层经理、工程部和保安部。组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水、排净积水、清理现场、尽快恢复整洁。
（六）火灾：
暂订三种火警级别：一级火警，有烟无火；二级火警，有明火初起；三级火警，火势从时间和空间上难以控制。发现火情后应立即报至安保部门，迅速对火警的级别进行确认，如能将火扑灭，保留好现场，等候有关部门或负责人的到来，别外立即通知商场的管理层、工程部等相关部门。如系误报，应及时作技术处理，通知控制中心将机器复位；如系捣乱谎报火警，通知控制中心将机器复位，并报告安保部查找捣乱人员。STOP ”按钮。并通知楼层经理及电梯维修人员并组织人员维护护理好现场秩序。
一般火灾由安保组织现场人员，用就近的消防器材进行灭火。火灾扑灭后，保护现场并拍摄照片存取证据，迅速查访知情人，查找火灾起因，进行火灾的初报和续报。
重大火灾在通知总经理后，立即拨打119报警电话。立即进行人员疏散，由管理层员工协助维持秩序，疏散顾客安全撤离到安全区域。电脑中心人员要保护重要文件、软件、设备，迅速撤离到安全区域。火灾扑灭后根据财产和人员的伤亡情况，计算损失，迅速与保险公司进行联系，商讨有关赔偿事宜。
（七）骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱、客人打架行为等处理程序：
1、如发现商场内有人捣乱，立即通知安保人员到现场制止；
2、阻止员工和顾客围观，维持现场秩序；
3、拨打110报警，将捣乱人员带离现场，必要的送交公安机关处理；
4、对捣乱人员造成的损失进行清点，由警察签字后作汇报，如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索培之依据；
5、发现任何顾客在商场内打架，立即拨内部电话，通知安保人员到现场制止；
6、不对顾客的是非进行评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开商场。
（八）各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时
为避免突发事件可能造成的不利影响，商场的员工在未经批准前不得以任何方式接受任何媒体的采访。
一旦已导致媒体采访或可能导致媒体报导时，应第一时间上报所在的部门经理并上报主管总经理，确定应对方案。一旦发生媒体报导失实或产生了负面影响，给商场的正常经营及声誉造成严重损失时，应由商场总经理确定应对措施或取得必要的法律支持。在与外界接触的时间，要做好录音录像等记录。
（九）举办大型活动引起人员过度密集情况时
1、活动现场所在楼层的经理应坚守在现场，不要围观，看护好各自的商品。
2、当活动现场出现混乱时，楼层管理工作人员应立即将情况报告保卫部，必要时上报商场中心领导，同时维护现场秩序，做好人员疏导工作。
3、活动现场的员工要看好自己的商品，并及时进行清点，发现丢失要立即报告保卫部。
4、因现场过度拥护出现人员受伤时，保卫部与楼层人员要将转移至安全地带，并采取初步急救措施进行救治，同时通知医务人员前来救治。
（十）重要人员到访购物中心时：
1、楼层管理人员接到重要人员来访商场的通知后，要迅速将情况报告保卫部。保卫部要将情况上报商场领导、公司保卫部及相关公安机关。
2、重要人员突然到访时，要做好接待工作，中控室要迅速报告保卫部并做好监控录像工作。
紧急通讯录得设置
为了保证紧急事项的及时汇报和处理，安保部门及综合服务部门必须设立所有管理人员紧急通讯录，以备在紧急状况下可以及时联络。
内容包括：
1、总经理的办公电话（直线、分机）、家庭电话、手机号码（不能关机）
等。
2、安保经理的办公电话、家庭电话、手机号吗（不能关机）。
3、总部报警电话、商场内部报警电话。
4、最近医院的急救电话、地址。
5、所辖本区域的派出所的联系电话、联系人、地址等。
6、各部门所有主管级以上人员的姓名、家庭电话、手机。
此紧急通讯录由商场人事部负责编印，存放于总经理办公室、综合服务部、安保部控制中心、广播室、现金室，同时分发至主管级以上全体人员。