第5期No．5河南科技学院学报
JournalofHenanInstituteofScienceandTechnology2010年5月May．2010
doi：10．3969/j．issn．1673－6060．2010．05．004
旅行社导游人员流失的原因及对策分析
李翔凌
（郑州铁路职业技术学院，河南郑州450052）
摘要：作为我国旅游从业者队伍的重要组成部分，导游人员是旅游业的重要生产力，是旅行社中的首要人力资源
和企业的核心竞争力之一。但现实状况却是，旅行社导游人员流失问题严重，极大地影响了旅行社正常经营和持续发展。目前，如何保持导游队伍的稳定，降低流失率已经成为旅行社人力资源管理面临的严峻挑战和影响旅行社发展的重要课题。文章从这一点出发，立足于旅行社企业层面，探求导游人员流失的原因及解决对策。关键词：旅行社；导游人员；人才流失；原因；对策中图分类号：F272．92
文献标识码：A
文章编号：1673－6060（2010）05－0013－04
导游人员是旅游业的重要生产力，更是以旅行
社为代表的旅游企业中的首要人力资源。旅行社组织的旅游服务产品得以实现，在很大程度上取决于导游的工作。作为旅游服务的直接组织者和提供者，导游是整个旅游服务的轴心。导游服务作为旅游产品的重要组成部分向旅游者出售，是旅游服务产品质量高低最敏感的部分。作为一个对产品综合质量有很高要求的行业，旅行社对导游有着极大的依赖性。
然而目前，旅行社导游人员流失状况严重超越了人才正常流动的范畴，导游流失问题对旅游服务产品质量将产生相当的影响，对我国旅行社的经营壮大和旅游业健康有序的阶梯发展极为不利。
的协调工作。对于人力资源的管理也仅限于薪酬制定、日常考勤、人员招聘等基本事务。很少涉及企业理念的灌输、职业规划、目标激励、系统培训等人力资源管理深层次的工作内容。
由于大多数旅行社没能通过恰当的人力资源管理途径去规范、引导导游行为，激发其积极性和创造性，不能将人才的管理与旅行社的远景融为一体，使人才和企业共同发展进步，从而导致员工对企业文对企业依赖度的降低和工作动力的化理念的漠视，逐渐丧失，使导游人才离职可能性大大增加，导致了人才的流失。
（二）绩效考核体系不严密
由于旅行社导游人员工作的特殊性，其独立性强、流动性大、突发情况多，以至于绩效考评难以操作。目前，旅行社对导游工作的绩效考核途径主要体现在两方面。
一是服务质量调查表，又称游客意见调查表。主要是在游程结束之际，由游客进行填写，对整个旅游行程在吃、住、行、游、购、娱等多方面进行评价。由于导游在旅游服务接待中的核心作用，因此在最后的综合评定当中，游客对导游服务质量的评价占有相当比例。二是日常考核，主要涉及的就是人力资源管理的基本内容，如考勤等。
一、旅行社导游流失的原因分析
（一）人力资源管理理念滞后
我国旅行社业起步较晚，发展相对不够规范，大
人力资源管多数旅行社对人力资源管理不够重视，
理意识淡薄。在旅行社中，相当一部分不设人事或
人力资源部，仅有办公室代为处理人力资源事务。有的旅行社虽然设置了人事或人力资源部，但是都缺乏功能的转换和角色的深入，长期处于无足轻重的地位，被视为后勤部门，仅限于行政事务和部门间
收稿日期：2010－01－13
“河南省旅游业可持续发展研究”（B692）基金项目：河南省政府决策研究招标课题
作者简介：李翔凌（1979－），女，河南郑州人，助教，硕士，主要从事旅游管理方面的研究。
13
这两种考核途径，相对单一，也都存在众多诟病。对于意见表考核，导游员只需得过且过，提供服务至游客没有意见为止，没必要并且完全可以不再向游客提供超值、优异的服务，便达到了其终极目标———带团补助的获得，这却在无形当中损害了旅行社美誉度的提高和业务的延伸。对于日常考核，员工只需要按时上下班，当一天和尚撞一天钟便万
事大吉了。所以，
旅行社目前的绩效考核没有和员工的绩效改进相结合，客观上削弱了绩效考核的意
义，难以体现公平原则。
（三）培训制度不健全
现实中旅行社的培训工作仍然存在众多问题，主要体现在以下三方面。
首先，旅行社对培训工作认识不到位，没有认识到导游培训工作是一种可以获得丰厚回报的投资。有些旅行社尽管也知道导游培训的重要性，但是都不同程度的存在着惧怕导游人才流失，致使培训变为“为他人作嫁衣裳”，不重视导游培训工作。
其次，许多旅行社导游培训工作既无科学、系统的计划，
又没有系统的分析培训需求，缺乏较强的针对性，
并且人为的随意性大，很难取得理想的预期的培训效果。另外，还有的培训内容单一陈旧，缺乏与时俱进的新信息，导游人员难以从培训中获得完整的知识结构和工作技能，也丧失了参与培训的热情。
第三，缺乏充足的培训经费。多数旅行社过于注重成本控制，千方百计地降低经营费用，往往首先想到的就是缩减员工的培训和开发费用，没有意识到针对人力资本的培训投资会激活其他资本，可以为旅行社创造更多效益。
（四）职业生涯规划缺失
在工作已经相对稳定，并获得一定水平的收入后，导游人员考虑更多的是个人的发展前景和职业机会。当员工感受不到存在的价值，缺乏成就感和归属感，渐渐失去原来工作的兴趣和激情，企业的吸引力降低，就造成了人才流失。职业道路的拓展性已经成为继薪酬之后最重要的离职因素之一。
许多旅行社没有员工职业生涯规划，更不知道员工职业生涯规划的重要性。针对导游人员的职业生涯管理思维仅局限于促使导游为本旅行社创造效益最大化、游客消费者比员工更重要、员工权益无所谓的层面上。或者即便有所谓的员工职业生涯规划，也仅仅是一句口号，只是在招聘新员工时进行口头允诺，构筑美丽的空中楼阁，根本没能将其与本旅
行社的具体管理工作及培训体系相配套，缺乏脚踏14
实地的工作内容。还有的旅行社员工职业生涯规划
仅是旅行社单方面自行制定，没有与员工个人进行很好的沟通，不能做到员工发展与企业发展的有机结合，使员工职业规划成为纸上谈兵。
二、解决旅行社导游流失的对策建议
（一）重视人力资源管理工作
在竞争日趋激烈的市场上，人力资源管理效率直接决定了企业的生存和发展，这就要求旅行社用科学合理的人力资源管理制度吸引人才、用好人才、管好人才和留住人才，从而促进旅行社又快又好的发展。
大中型旅行社需设立专门的人力资源管理部
门，
已经设立该部门的旅行社要进一步完善其职能，在旅行社日常工作中推行“以人为本”的管理理念，将人力资源管理提高到旅行社战略管理的高度。人力资源管理应围绕旅行社的发展战略来开展，把人力资源管理的基本任务明确定为：根据旅行社发展战略的要求，通过有计划的对人力资源进行合理配
置，
做好旅行社员工的管理与开发，采取一定措施，激发导游人才的工作积极性，充分发挥他们的潜能，做到人尽其才、人尽其用，进而推动整个旅行社各项工作的开展，确保旅行社经营目标的实现。
对于一些小型旅行社，为在竞争日趋激烈、分工逐渐细化的旅游市场上求得生存和进一步发展，要根据自己的人力资源、财务资源状况，按照旅游市场分工体系相应地调整经营方略，注重导游人才多种技能的培训，一人多职。管理人员要多倾听导游人员的意见和建议，增强其对工作的参与性与主动性。
（二）健全绩效激励机制
1．制定高效的绩效考评体系
旅行社须依据员工的工作岗位特点制定可操作、规范化的绩效考评制度。对于导游人员来说，在业务绩效评价方面，每次导游接团服务质量的考核，除了现行的游客意见表之外，其自我评价或是导游日志、全陪和领队的评议以及内部业务评价考核都是重要的考评依据。采用团前、团中、团后相结合，自评、员工互评、顾客评议相结合的综合性绩效考核制度。导游接受团队计划之始，人力资源部便开始对其工作状态进行监督、考察，从中获取信息作为对员工评价的依据。在团队接待工作结束之后，导游需向计调部及财务部进行账单核销。报账是否及时、提供单据是否真实完备等，
也都可以成为计调部和财务部对导游人员评价
的依据。除了书面的团队质量意见表，计调人员或其它相关人员有必要通过电话对游客进行二次回访，同游客意见表相互比对补充，提供更为真实完善的导游服务评价依据，避免导游消极怠工，对游客意见表弄虚作假。另外，在导游员之间也可以适时的针对业务技能水平，紧紧围绕工作结果开展相互评价，树立各自的职业铜镜，帮助导游员正确审视自己，
取长补短。在日常办公室工作当中，鼓励导游多进行基本业务知识的学习、研究，增加自己的知识积淀，提高业务技能，并不定期对导游自学的效果进行抽查。其抽查结果同时计入日常考核评价体系，激发导游人员的学习热情，充实导游人员的日常工作，避免其产生没团带就没事干的消极情绪。
2．建立高效的激励机制
（1）建立富有激励性的薪酬机制在当今企业管理中，物质仍是首要的一种激励手段。旅行社必须充分重视薪酬管理工作，制定科学的薪酬制度，以最大限度地发挥物质激励对提高导游人才稳定性的正面效果。
首先，旅行社可以考虑设计制定绩效薪酬制度。它是以导游的工作业绩为基础制定其应得的薪酬制度。导游的薪酬与绩效结果相挂钩，这意味着从事同样工作的员工可能会因为努力程度的不同而得到不同的报酬，而且员工不一定非要以竞争更高层职位的方式来获得提薪，更出色地完成现有的工作也能使其达到同样的目的。它使在绩效考评中得分高的导游有机会获得更高级别的报酬，打破在传统的薪酬制度中完全由年资、职位级别等导游人才难以在近期内改变的因素来决定报酬的格局。最常见的方式是，将底薪的一定比例与绩效考评相挂钩，根据绩效考评结果进行相应比例的浮动。此外，对于带团补助，也可实行弹性制。根据导游员单次带团质量的综合考评结果，对该次带团补助进行相应的浮
动。比如，一般———正常标准；良好———涨浮30%；优秀———涨浮50%等，鼓励导游在带团期间提供优
质服务。当然，具体的比例标准各旅行社可以根据自身的实际情况来确定。
其次，技能薪酬制度的有效补充。这里的技能主要指的是纵向技能的深入，即导游人员在其专业领域内钻研的越深，技能等级越高，可得到的技能薪酬就越多。具体的有：鼓励导游员考取更高级别的资格证书，提升本旅行社导游队伍的整体层次；鼓励导游员多参加各类专业技能大赛和评比，
提升导游员及旅行社在行业内外的影响程度等。通过这
些举措，广泛而有效调动导游的学习热情，使旅行社不断向学习型组织迈进。为导游搭建平台，多多培育本旅行社的明星导游、品牌导游，在学习中培养出企业的发展后劲，建立起员工向心力和旅行社的核心竞争力。
（2）注重精神激励的积极作用
不可否认，
物质激励虽然是员工最重要的激励因素，但并不是唯一的。在某些时候，精神激励能起
到薪酬激励起不到的作用。诸如模范导游、专业能手、优秀员工之类的荣誉激励，可作为激励机制的重要组成部分。精神激励可以使导游人才得到自我价值实现的成就感，获得周围人群的肯定与尊重，从而
更为持久、
有效地激发他们的工作积极性和创造性，并使导游人才在一定程度上自觉自律，规范自身的
行为，进而达到降低流失率的目的。另外，旅行社还可适时的对导游人才实施亲情管理，并且要努力使亲情管理制度化，从内心感化员工，增强其对企业的依赖感。例如，员工过生日时，给予生日的问候，一张贺卡、一个蛋糕，有时能达到物质奖励意想不到的效果。
（三）构建系统化的培训策略
对旅行社导游队伍的塑造，关键在于培训。培训有益于导游的自我发展和完善，提高工作效率，增强员工的自信心。旅行社应根据自己的经营类型和方针、导游工作的性质及其个人的特点，确定培训的重点。在向导游传授服务知识和服务技能的同时，重视培养导游在服务过程中的判断分析能力、沟通协调能力和解决问题能力，真正提高旅行社的整体素质和整体服务质量。在进行培训时，还应注意以下三方面。
1．强调实践和可操作性。除了服务知识和服务技能的传授，还要重视培养导游员在服务过程中的判断分析能力、沟通能力和处理问题的能力等。注重培训内容的实际可操作性，使之能够很快的为己所用。
2．总结经验教训。发现每一次服务差错，就要及时帮助导游人员积极改正并采取补救性措施。这样既可提高导游解决问题的能力，增强其自信心，又能重获游客的信任。因此，旅行社的管理者要通过培训鼓励导游从失误中学习，而不是仅仅依靠采取惩罚措施。
3．提倡知识共享，重视将导游人才的知识转化成为企业的知识。要通过企业培训这一平台，
建立15
开放与合作的人际关系，使导游队伍内部开展更多的交流，更多的分享彼此间的知识和经验，鼓励成功经验的相互借鉴。
（四）重视导游人才的职业生涯规划与管理虽然旅行社具有敏感性、脆弱性，会受到外界各种不确定因素的影响，但是组织的发展仍然需要稳定和秩序。旅行社要想充分利用导游人才的聪明才
发挥员工的积极型和创造性，就必须关心员工的智，
职业发展前途。在帮助员工完成职业定位之后，进一步帮助其制定个人职业发展规划，使旅行社的发展与员工的发展联成一体。这不仅能充分开发员工的个人潜能，满足其自我实现的要求，而且又能大大提升员工对企业的信赖度和忠诚度，有助于员工队
从而实现组织与员工的双赢。伍的稳定，
由于旅行社的企业特殊性，导游人才职业路径
的选择是我们需要重点研究的问题。旅行社必须抛弃传统的纵向职业路径，使用横向职业路径、网状职业路径和双重职业路径，这将有助于企业留住优秀导游人才。横向职业路径是旅行社提供跨职能边界
赋予更具挑战性的工作，扩大导游人才的工作变换，
全陪导游向全能导游的发的技能面。如地陪导游、
展，导游人员与外联人员的相互融合等等。网状职业路径是纵向和横向路径的结合。双重职业路径便是考虑到导游人才这种专业技术人员和一线服务员工，不是通过岗位的变更或升迁，而是通过薪酬级别
的晋升，使其职业价值得到回报。旅行社必须以开
放的心态，切实建立真正意义上的员工职业生涯规划体系，这样才有可能从根本上留住导游人才。
总而言之，导游队伍是旅行社重要的核心竞争力，谁拥有稳定的导游人才队伍，谁就有可能在激烈的旅游市场竞争中立于不败之地。旅行社要通过营“管理留人、造事业留人、待遇留人、感情留人”的人
来稳定员工队伍、降低导游流失力资源良好环境，
率，为旅行社创造更多的利润。参考文献：
［1］宋
耘，傅
．广惠，李美云．旅行社人力资源管理［M］
2005．州：广东旅游出版社，
［2］J］．经济与社会谭丽林．浅析我国旅行社人力资源管理［
2004，2（8）：77－79．发展，［3］张［4］谢
J］．闽西职业大荔．我国旅行社人力资源管理探析［
芳．略论科学人本管理对人力资源开发和利用的现2003，（3）：19－24．学学报，
J］．贵州民族学院学报：哲学社会科学版，2002，实意义［（3）：78－79．［5］张［6］张
J］．英．旅游企业的留人之道：职业生涯规划和管理［．当代经济，颖．企业人才流失的原因及对策［J］2005，（7）：100－102．企业经济，2008，（4）：72－73．
［7］．商场现代化，2005，（23）：张金霞．论导游人才危机［J］
221－223．
（责任编辑：刘爱琴）
Analysisofthecausesandcountermeasuresof
thedrainoftourguideintravelagency
LiXiangling
（ZhengzhouInstituteofRailwayTechnology，Zhengzhou450052，China）
Abstract：Asanimportantpartofpractitionersoftourism，tourguideisthemajorproductiveforceoftourismandthechiefHumanresourcesoftravelagency．Andtourguideisthecorecompetitivenessoftravelagency．Actually，thedrainoftourguideissoseriousthatithasproducedimportanteffectsonthesustainableandsounddevelopmentoftravelagency．Thismeanstheenterprisemustdosomething，suchasenhancehumanresourcemanagementprac-tices，soasnottolosetourguideortoreduceturnoverrateoftourguide．Basedonwhathasbeendiscussedsofar，fromtravelagency，thewritertrytoseekthecausesandcountermeasuresofthedrainoftourguide．Keywords：travelagency；tourguide；braindrain；causes；countermeasures
16