礼仪服务培训资料
好的礼仪服务如同一封永久的荐书
----女王依莎伯拉
一、仪容礼仪
容貌是人的仪容之首，职员美容化妆不仅是自身仪表美的需要，也是满足顾客审美享受的需要。
外貌的修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰
1. 头发要经常清洗，保持清洁。女员工不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。
2. 男员工每天修面剃须，不留小胡子、大鬓角，整洁大方。
女员工化妆应给人清新的印象，不宜浓妆艳抹，美白要自然，要注意颈部的肤色。
3．指甲不能太长，应经常注意修剪。女员工涂指甲油要尽量用淡色。
4．口腔要保持清洁，上班期间不能喝酒或吃有异味的食品。
注：
1、上班期间无论男女，可擦拭一些气味清淡的香水。
2、女员工头饰、耳环、项链、手镯等可佩戴些简单大方的作为修饰，但不可超过三样。
二、仪态礼仪
工作场所的服装应清洁、方便、不追求修饰
1． 衬衫：领子和袖口不得有污秽，保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。
2. 领带：应注意与西装、衬衫的颜色相配。领带的长度一般要到腰部，不得肮脏、破损或歪斜松弛。 领带与衬衫的配色规律是：黑色西装＋银灰色、蓝色或黑红色条纹对比色调的领带＋浅色或白色衬衣 灰色西装＋砖红色、绿色、黄色领带＋白色衬衣为佳 乳白色西装＋最好选择红色为主，略带黑色或砖红色、黄褐色的领带＋灰色衬衣 墨绿色西装＋银灰色、浅黄色、红百相间的领带＋银灰色或白色衬衣 暗蓝色西装＋蓝色深玫瑰色、褐色、橙黄色领带＋白色或浅蓝色衬衣
3. 鞋子：应保持清洁，如有破损应及时修补，办公室内不得穿带钉子的皮鞋或球鞋、旅游鞋。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。
在工作场所员工应保持优雅的举止和姿态
微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。 站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，
双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V 字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。
坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。
行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。
蹲姿：自然并膝沉腰，女性小心暴光。
手势：是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。
三、常用礼仪
鞠躬站立礼仪：1、男士：双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾30度，目光落于体前1M 处，再慢慢抬起，注视对方。2、站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾30度，目光落于体前1M 处，再慢慢抬起，注视对方。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。
开门：向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。
电梯：电梯内有人，按住“开”按钮，请客人先上先下。无人时，自己先进按住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。
奉茶：要及时，开水宜在70度左右，7分满。从身份高开始
握手：五到――身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间3－5秒为宜，力度适中。遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。
介绍礼仪：介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介
绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。
名片礼仪：1、名片的准备：名片不要和钱包、笔记本放在一起，应使用名片夹。2、递名片：由下级、访问者、被介绍方先递名片（每次拿出一张名片）两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”。3、
4、接受名片：起身双手接受名片，仔细看一遍，读出对方的姓名、头衔，将名片存放妥当。5、互换名片：右手递自己的名片，左手接对方的名片。
递交文件礼仪：要正面、文字朝向对方；递交钢笔时，要把笔尖朝向自己；递交刀剪刀等利器，应把刀尖朝向自己
同行礼节：两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走
保持距离：适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。通常认为：1、2米－1、6米为社交距离；0、5米－1、2米为私人距离；小于0、5米为亲密距离；大于3、6米为公共距离。
鼓掌礼仪：鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。
送客：主动为客人开门，目送客人消失视线。
四、会议礼仪
1. 与会者必须提前5分钟到会场，并且关闭一切通信工具；
2. 主持人或发言人上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼；
3. 会议迟到者必须向支持人行15度鞠躬礼，表示歉意，会议中途离开必须向主持
人行15度鞠躬礼示意离开；
4. 会议进程中不干扰他人发言；
5. 会议进程中，详细记录会议重点和其他与会者的意见；
6. 主持人或发言人讲完话应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼；
7. 卫生问题，开会用的纸杯等散会后应把身边的纸杯等收拾好，凳子归位。
五、电话礼仪
1．三声内必须接听，左手拿电话筒，右手备纸、记录笔，要主动报出“你好，部门、姓名”，确认记录下的时间、地点、对象和事件等，并使用规范的应用语。
2．语音清晰，注意表情，电话中的语言应比平时速度稍慢，调整好自己的情绪（面带微笑）；
3．体态优雅，沉着大方，电话中的挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音，语气和精神状态；
4．谈话中注意礼节，使用礼貌用语；
5．如果对方拨错或不清楚该找谁，应礼貌说明情况，并热情为对方转接相关人员；
6．打接电话，轻拿轻放。
拨打电话注意事项：
1.要考虑打电话的时间，准备好所需的资料，讲话内容要有次序、简洁，时间不能过长，避免私人电话。
2．通话音量不要影响身边的人
3．先拨者先挂电话
六、语言礼仪
肢体语言：
致谢：非常感谢，多谢合作，十分感谢；
谢罪的：对不起，实在抱歉，给你添麻烦了，请不要介意，实在过意不去，不好意思，请原谅；
理解的：身有同感，所见略同；
祝福的：祝你节日快乐；
征咨的：你有什么事吗，需要我为你做点什么；
应答的：没关系，不必客气，这算不了什么，你太在意了；
请求的：劳驾，拜托，请多关照，请你费心；
七．工作中的礼节和道德
1．不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时，不要在您工作时安排朋友到您的办公室中来拜访您。
2．不要滥用您有权利使用的东西。例如，传真机、抬头信纸和其他办公用品只是办公用的。您的费用帐户只是用于办公费用，不是用于家庭和个人支出。
3．不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住并与别人发生冲突的。每个人都会有情绪不好的时候，但办公室里是不允许这样的。
4．不要把粗俗的话带到办公室里
5．不要在办公室里大哭、大叫或做其他感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。如果您控制不住愤怒，也采取这个办法，深呼吸或做些其他放松的事情。
6．不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。先打电话或面对面约一下。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。
7．不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。E
8．不要将办公室搞得乱糟糟。抓紧时间在每天下班前将能做的事情整理好，或至
少将要放在一边的工作简单整理一下。
八、 社交中的“黄金原则”
（１）对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。
（２）对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么，例如，你的同事病了，你能想到为他做一碗可口的汤，别人对你就会经久难忘。
（３）当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。在以后的交往中，你一见面就能叫出他的名字，人家就会觉得这个人很热情，很有心。
（４）要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。做到这一点就能让朋友感到亲切、可信、安全。
九、社交礼仪禁忌
1、忌随便发怒
在公共场合，除非是原则问题，不要争得面红耳赤。一般来说，不要为一些小事勃然大怒，甚至翻脸，要表现出有气量，有涵养。动不动就生气的人，会失去朋友。
如果有人招惹了你，你很想发脾气，那么请尝试一下“滞后5秒钟原则”。即：原地踱踱步，数数衣扣或做深呼吸等，缓解5秒钟后再回应对方。你会发现自己对这件事的处理可能完全是另一种方式。
2、忌玩笑过度
朋友、熟人之间适当开开玩笑，可以活跃气氛、融洽关系、增进友谊。但开玩笑一定要适度，要因人、因时、因环境、因内容而定。
首先要看对象。俗话说：“人上一百，形形色色。”和宽容大度的人开点玩笑，或许可调节气氛，和男、女同事开玩笑，则要适可而止。其次要看时机。最好选择在对方心情舒畅时，或者当对方因小事生气时，通过开玩笑把对方的情绪扭转过来。再次要看场合。在图书馆、医院等要求保持肃静的场合，不要开玩笑，如在治丧等悲哀的气氛中，更不宜开玩笑。最后要注意内容。开玩笑时，一定要注意内容健康、风趣幽默、情调高雅。忌开庸俗的玩笑。千万不要拿别人的生理缺陷开玩笑，更不能以残疾人的生理缺陷开玩笑。
3、忌口无遮拦
社交活动中，说话之前，要考虑一下要说的话是否合适，不要口无遮拦，想说什么说什么。除非是亲密的朋友，否则最好不要对个人的卫生状况妄加评论。如某人的肩膀上有头屑，或口中很难闻，或拉链没系好等等。
许多人不喜欢别人问自己的年龄，尤其对于女性，年龄更是个人秘密，不愿被人提及。关于个人收入一类的私人问题的询问通常是不礼貌的。
4、忌不尊重女士
对女士的尊重是每一位有教养的男士应具备的品格和风度。在社交场合，男士应尊重、照顾女士，时时处处体现“女士优先”的原则。若在社交场合不对女士报以应有的尊重，或当女士需要帮助时视而不见、袖手旁观，将被视为无知无德的表现 “女士优先”的体现
多数情况下，应让女士先于男士进出大门和走廊；通过光滑的地面时，男士应走在前面；并排走路时，男士走在外侧。当与两个女士在一起时，男士不应夹在中间。
如果她穿着高跟鞋下楼梯、走斜坡或在高低不平的路上走，男士应伸出胳膊，供女士搀扶。男士千万不要抓住女士的肘部或胳膊往前推。只有在帮她上车或出租车、公共汽车走梯时，才可以把手放在她的肘部下面
穿过大门时男士站在一边让女士先走是惯例。如果门关着，男士应走在前面为
女士把门拉开并扶住。当女士的手里拿满东西时，男士也应为她把门打开。传统上，如果一个旋转门已经在转了，女士应走在男士的前面。如果门没有动，男士先走，将门慢慢地转动，让女士走进身后的下一个格中。