提高车管部门服务质量的几点思考
公安机关车辆管理部门（下称车管所）是公安机关与群众接触面最多的部门之一，其服务质量的高低直接关系到群众的切身利益，影响到整个公安机关乃至党和政府的形象。特别是近年来，伴随着《道路交通安全法》、公安部第102、111号令等法规制度相继颁布，车管工作正在经历由“管理”向“服务”的变迁过程，因此，不断完善车管工作规章制度，规范业务流程，提高服务质量是车管所民警需要重视的一个问题，笔者结合多年来在车管所工作的经历，从提高车管所服务质量的现实意义、背景出发，谈谈当前制约车管所服务质量的原因并提出几点对策。
一、提高车管所服务质量的现实意义
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特定的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。车管所作为公安部门的基层窗口执法单位，是面向社会体现公安交警形象和作风的重要窗口，车管民警的政治觉悟、业务水平以及个人修养直接影响着车管所窗口执法形象和人民群众的满意度评价。
二、提高车管所服务质量的背景
（一）经济社会发展迅速是催生车管所强化服务质量的客观因素。社会经济发展促使公安车管部门创新工作，提高
执法和服务水平。近年来，随着国家鼓励民众消费他和扩大内需的政策相继出台，机动车特别是私家车和驾驶人数量急剧增加，如何在业务量大增，警力没新增的情况下，不断提高车管服务质量成为公安机关车管部门面临的考验和挑战。
（二）解放思想、实践科学发展观是推动提高车管所服务质量的理念来源。解放思想和贯彻执行科学发展观要求我们必须要在当前面临警力不足等现实问题的情况下，不断尝试通过多种方式进行服务，利用社会公共资源共同为群众服务，达到解放车管部门人力资源，优化警力配置的目标。
三、制约提高车管所服务质量的原因分析
（一）迅猛发展的车管业务与车管警力不足的矛盾。随着经济社会的快速发展，人民群众的生活水平大幅度提升，道路交通事业蒸蒸日上，机动车拥有量及驾驶员数量迅猛增长，车管业务也跟着繁重起来，每天办证大厅里都是排队上牌办证，办证群众“门庭若市”成了车管所常见的现象。然而就车管工作而言，从机动车查验到发牌、从驾驶员考试到制证、从业务受理到档案管理、从大厅办证到下乡服务，有限的警力很难应对每天新车注册、年度检验、驾驶证申请与考试等繁杂的日常工作，同时又要开展和参加上级布置的各种专项整治及宣传活动，给车管工作带来了严峻的考验。车管工作人员常年超负荷加班工作，造成人心疲惫，严重影响了工作效率，提高服务质量的理念自然也成了口号。
（二）业务程序的法定性与群众需求的矛盾。由于车管业务它带有着严格的执法性、严肃的法律要求和准则、严格的法定程序和标准，在开展便民利民服务措施时，也是束手束脚难以适应群众的需求。
（三）车管业务工作日益细化、日益规范化，给车管民警业务素质和能力提出了更高的要求。有些民警对业务知识不精通，业务水平有待提高。车管业务流程的规范化，要求民警具备熟练的业务操作能力，否则就不能适应车管业务工作效率不断提高的要求。一些民警平时不注重学习，对政策不够了解，业务不精通，操作不熟练，工作上一知半解，工作的随意性、盲目性较大。
（四）车管硬件设施的投入与经费保障的矛盾。车管所的正规化建设按照《车管等级评定标准》的要求，车管所的建设，包括办证大厅、停车场地、对外窗口的设置、档案室、办公设备等，需要大量的经费投入，但是部分车管所受经费保障不到位等因素的限制，车管所建设的投入难以达到规定的要求。
四、“四强化”和“两完善”提高车管所服务质量
（一）强化服务意识。树立服务意识，就是要求车管所民警摈弃特权思想，克服官僚作风，对待群众文明、热情、耐心，绝不能耍态度，抖威风，禁止“门难进，脸难看，话难听，事难办”；树立服务意识，就是要坚持“严格执法，热情
服务”，服务意识成为评价车管所民警政治素质高低和职业道德高下的重要标志；建立健全群众监督制度，聘请群众代表对车管所窗口执法、服务群众、警容风纪等进行全天候、全方位、多层次的监督，以改善民警形象，提高执法水平，促进警民关系。
（二）强化群众意识。一切为了群众，为了群众的一切，树立全心全意为人民服务的群众意识，把“人民拥护不拥护、赞成不赞成、满意不满意、方便不方便”作为想问题、办事情的出发点和归宿，坚持与时俱进、求真务实的思想路线，密切警民团结的基础，营造警民团结的氛围，形成强大的社会亲和力，提高人民心目中的车管队伍形象，增强群众对政府的信心和支持。
（三）强化形象意识。群众对车管所民警形象好坏的判断是根据所接触民警的言行举止作出归因的。每个民警的个人形象与整个车管队伍形象的关系是一滴水与大海的关系。 “形象”诚于内而形于外，通过人的神态面貌和个性格特征反映出来，尤其在接待办事群众的互动过程中无法掩饰地流露出来，反映了接待民警的思想觉悟、业务水平、个人修养、敬业精神，是群众评价车管所形象的最直接最生动有力的证明，也是对政府工作真心为民满意度评价的内在依据。
（四）强化沟通意识。建立沟通要做到：第一，警务公开，警务公开的目的是为了便于广大群众了解车管所执法工
作、监督窗口执法工作，也是为方便群众到公安机关办事和杜绝或减少暗箱操作而形成侵害群众利益的腐败行为。第二，广开言路，积极听取群众的意见和建议，接受群众的监督，对群众提出好的建议及时推广，对群众的合理要求尽快解决，对一时不能解决或是无法解决的做好解释说明工作，打消顾虑，以免引起误会。
（五）完善内部制度，强化监督机制：建立健全各项规章制度，用制度规范管理行为，通过定期轮岗交流、对车管业务全流程实行计算机监控；明确各岗位职责、岗位之间相互监督的权力和义务，规范业务流程等强化内部监督；通过推行警务公开、公布办事程序、收费标准、公开监督电话等形式广泛接受社会监督，形成内外两重监督制约机制。其次细化管理机制，细化对民警和工作人员的量化管理、绩效考评、奖惩和教育培训机制，经常性地分析队伍现状，抓住队伍中存在的苗头性和倾向性问题，强化对策研究，狠抓措施落实，进一步增强队伍的向心力和凝聚力。
（六）完善便民措施、提高服务质量。继续做好导办服务、值日警官服务，首问服务、告知服务、上门服务、限时服务。进一步规范流动车管所业务，为边远地区群众挂牌办证提供便利。完善车管大厅服务设施，为群众提供良好的办证环境。落实“一窗式”服务，进一步简化程序，缩短群众等候时间，实行手续内部传递。