酒店安全事故处理规范
一、 火灾事故处理
任何人在酒店发现糊味、烟火、或有不正常热度等情况，都有责任及时报警，处理方法：
1、发现火情打店内报警电话，报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。
2、视火情况有可能应先灭火，然后报消防中心，并保护好现场，如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便灭火器进行自救灭火。
3、发现火情时不要慌张，不要高声喊叫，应沉着迅速报告酒店总指挥，决定后才能打119报警电话。
火情确认：
消防中心接到报警器报警或电话报警后，应立即携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备。确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度方可开门察看；如温度较高，确认内有火情，此时如房间内有客人，应先设法救人，如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时千万不要将脸正对开门处。
火情通报：
1、消防中心接警后，立即通知电话总机，告之火情已确认，然后按程序进行操作。其余人员应立即赶赴现场扑火。
2、总机应按以下顺序迅速通知有关部门：
一级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、医务室。
二级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、销售部、着火部门、医务室及其它部门。
指挥机构：
发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作，小组成员：由总经理、值班经理、保安部经理、工程部经理、客房部经理等组成。
主要任务是：
1、组织指挥救火，视火情是否向“119”报警。
2、视火势，决定是否关闭送风机组或回风机组；是否切断电源和气源；
3、视火情决定是否发布疏散命令。
（1）消防负责人向队员简单介绍火情，分配任务，
(2)队员推消防车或其它灭火器材，乘消防电梯赶赴火灾现场
(3)迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，认为安全，可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层，然后将消防电梯送回一层，供消防队和其他人使用。
(4)迅速组织队员按救火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。
6．各部门应采取的行动：
(1)保安部：
①保安部经理携带对讲机、迅速到消防中心，接受救险总指挥部的指令。
②消防人员及办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒，对讲机，迅速赶到现场，保安领班带领保安员维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测。
(2)工程部行动：工程部经理迅速到消防中心，接受指令。工程部各部位员工坚守工作岗位，做好各种工作准备。其余员工立刻赶到现场进行救火。
（2）客房部
①部门经理赶到消防中心接受指令。
②副经理或服务人员带万能钥匙赶到现场待命。
③服务中心留一人值班，及时向救险总指挥部报告失火楼层住的客人人数。
(4)其它部门动
1接通知后，各部留足岗位人员后，其余人员在本岗位待命。 ○
②有条不紊地整理帐目、文件、资料等，上锁锁好，准备好疏散。
7．必要时的客人疏散，根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体实施办法是
(1)消防控制中心负责用紧急广播通知，先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层，第三是着火层以上逐层广播，通知时千万不得将紧急广播同时全部打开。
(2)销售部、客房部经理负责组织客房服务员引导客人疏散，将疏散下来的客人安排在安全地点。
8．与专业消防队配合，如果巳向消防局“119”台报警，各部门应密切配合专业消防队行动，具体办法是
(1)各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等侯指示
(2)保安部，负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位
(3)客务部，应派人到门前引导消防队到出事现场
(4)工程部，派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。
(5)专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。
9．善后处理工作，火灾扑灭后，要做好以下善后工作：
(1)全面疏散后，各部门要清点自己人员，看是否全部撤出危险区域，客房部要清点客人，防止遗漏。
(2)行政办视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系。
(3)餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。
(4)工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。
(5)保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。
10．实施中的注意事项：
(1)当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。
(2)总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达
(3)火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。
(4)客房部、销售部在实施疏散计划时，要将客人从防火梯疏散，绝对不要等待电梯，电梯只供消防队员使用。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留以免堵塞通路
(5)客房服务员负责指导、检查疏散情况，检查内容包括：床下、洗澡间是否留有未听到疏散通知的人，是否留有行动不便的客人，是否留有未熄灭烟头和未关闭的灯，主要出入口是否关闭。
二、 食物中毒事故处理规范
食物中毒以恶心、呕吐、腹疼、腹泻等急性肠胃炎症状为主，发现客人同时出现上述症状，应立即报告总经理、客房、餐饮、保安等有关部门经理。各有关部门经理接到报告后，按以下规范处理：
1、对中毒者诊断和紧急救护，病情严重者，及时送往医院抢救
2、进行食品取样、化验、确定中毒原因
3、餐饮部对可疑食品及有关餐具进行专门控制，以备查证和防止其他人中毒。
4、由餐饮部负责，保安部协助，对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等
5、根据店领导的指示，通知公安机关和卫生防疫部门，保安部和餐饮部要分别做好接待工作，并协助他们进行调查。
6、由客房部和销售部通知中毒客人的接待单位或家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作
7、内部员工食物中毒，人事部负责做好善后工作。
三、安全事故报案管理
1、店内发生凶杀、抢劫、强奸，重大盗窃、诈骗以及其它恶性刑事案件时，员工一旦发现应在5分钟内向保安部报案，保安部接报后迅速赶赴发案现场，查明情况，保护现场，并立即请示店领导及直
接向市公安局报案。
2、店内发生盗窃、打架斗殴，流氓、毁坏公共财物等治安案件时，员工一旦发现，应立即报案并保护好现场，保安部接报案后，应迅速赶到现场，进行调查处理，并视情况紧急程度决定立即汇报或事后汇报。
3、住店宾客向大堂经理及值班经理投诉中提出的各类案件，大堂经理必须让客人填写报案表，同时在5分钟内向保安部报案。
4、员工中发生的各类纠纷和治安案件应在向本部门领导报告的同时向保安部报案，如属于失窃、丢失事件，应及时向保安部报告备案。
5、因超过报案时限而贻误办案时机的，视情节给予处分或罚款。
四、对强买、强卖、倒汇、切汇人员的管理
⑴保安部在酒店重点公共场所要分工负责，建立巡视制度。
(2)值班人员严格控制大门，防止闲杂人员进入。
(3)巡逻、值班人员密切注意滞留在店内，通过观察询问，对有不正当行为的人一律劝离酒店。
(4)巡视人员对周围加强巡视，同时对客人所停车辆周围进行检查。
(5)在宾客外出归来的高峰时间，保安部要增派警卫力量，必要时在客人上下车时由专人负责，直到客人完全乘车离店或完全进入大厅内。
(6)对经常来店有可能进行倒汇、切汇、换汇、强买强卖的人员，保安部要做到心中有数，并及时与公安部门联系，发现有不法行为，立即采取措施。
(7)门岗要加强控制，对会客的人严格执行会客登记和验证制度。
(8)客房服务员在工作中注意观察会客人与客人的言行，特别要对挨个敲门的可疑人员及时监控，并报保安部。
对强买、强卖，倒汇、切汇人员的处理办法
(1)服务人员发现强买、强卖、倒汇、切汇人员在与客人交易时，立即报告保安部并采取措施控制
(2)保安部接到报告后，布置警力控制现场，根据提供的情况将强
买、强卖、倒汇、切汇，换汇人带到保安部处理。但应切记尽量不惊扰客人，将影响控制在最小范围，防止起哄和趁火打劫事件发生
(3)保安部专人负责，现场查找是否有遗留物品，如情况较为严重，应立即上报酒店领导或值班经理，研究后报当派出所或公安机关处理。
五、对爆炸物及可疑爆炸物管理规范
1、发现报警
(1)酒店员工发现爆炸或可疑爆炸物，应立即打电话报告总机话务员，话务员接到报警要问清时间、地点及情况，报案人姓名、部门、部位。
(2)话务员按下列顺序通知有关人员到场：一是保安部经理、工程部经理、大堂经理；二是总经理或副总经理、夜班经理；三是客房部经理；四是医务室和司机班。同时填写“爆炸物及报警电话记录”。
2、各部门处理规范：
(1)工程部，关闭附近由于爆炸可能引起恶性重大事故的设备，撤走现场附近可以搬动的贵重物品及设备。
(2)保安部立即组织人员去现场，以爆炸物为中心在附近25米半径内疏散人员并设置临时警戒线，任何人不得擅自入内
②打电话向公安局报案，待公安人员到场后，协助公安人员排除爆炸物并进行调查
③向酒店领导汇报现场情况，积极配合做好各项工作，并组织有关人员做好灭火及抢救伤员的准备
④对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患，同时询问并做好记录。
(3)客务部
负责疏散报警区客人及行李物品，如果发生意外，参与抢救转运伤员，稳定客人情绪，安置疏散人员。
(4)房务部
①准备好万能钥匙，手电筒及布巾，以备急需
②如果发生爆炸，协助抢救转运伤员，协助疏散客人
③协助保安部负责现场周围的搜索，发现可疑物品立即报告。
六、对嫖娼卖淫防范与处理
1、发现线索及时报案，服务员要提高警惕，注意发现拉皮条卖淫等违法犯罪活动的，及时向保安部或值班经理报告。
2、发现嫖娼、卖淫活动的可疑分子，要采取有效方法加以打击。
(1)房务部严格会客登记制度，服务员必须认真核对证件，然后填写会客单。
(2)对客人带进客房，但有卖淫、嫖娼嫌疑的人，采取明跟方法，促使其不敢在酒店继续逗留。
(3)发现有卖淫嫌疑的女性，应立即与保安部联系，并由专人监控，同时向值班经理汇报。
(4)女性去客房会客，时间超过夜间24：oo 者，应报告值班经理，电话到房间，催其离店。
3、现场打击卖淫、嫖娼违法活动。
(1)既成卖淫事实者待其离开房间后，避开客人，将其带到保安部进行审查。
(2)对23：30分后发生，又确有把握的嫖娼、卖淫者，要通知值班经理后采取行动，事实确凿的要报告公安机关。
（3）保安部人员将嫖娼、卖淫者带至保安部进行初审。同时值班经理、客房部应到客房将卖淫物品取回，留存保安部，留做证据。
(4)如果公安人员前来，协同公安人员处理问题。
七、对打架斗殴流氓滋扰的防范及处理规定
1、预防措施
(1)保安部加强对大厅、酒吧，餐厅和娱乐场所的巡视，对成群结伙的人员注意观察，从中发现闹事苗头，加以制止。
(2)服务员在工作中如发现有可疑之处，应立即报告保安部。
2、报警
(1)一旦发现打架斗殴流氓滋扰事件，在场的服务员要及时打电话报告保安部，并通知在岗保安员控制事态。
(2)报告人要说明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己的姓名。
处理办法
（1）安部值班人员接到报警后，迅速到达现场，将斗殴双方分开并带到保安部办公室处理。做好笔录，并提出对事件的处理意见。
(2)保安部派人到现场检查，遣留物品并查清酒店设施是否遭受损坏及损坏程度、数量。
(3)如事态严重或有伤害事件发生，应及时报告报告公安机关。
(4)在接触殴斗人员，带回保安部过程中，要提高警惕，注意发现和检查殴斗双方身上有无凶器，发现应及时没收。
(5)殴斗双方如有受伤情况，应立即送往医院室，请医生进行检查。
八、对暴力事件的处理
酒店应绝对控制防止暴力事件发生。若因社会上违法犯罪分子在酒店发生抢劫、凶杀、暗杀、枪杀等暴力事件，处理方法：
报警
(1)立即打电话向保安部报案，不要惊慌，说明报案人的身份、姓名，发现案件的时间、地点及简单情况。
(2)保安部人员要迅速赶到现场，确认并做好现场保护工作。同时打电话通知总机，由总机请有关领导立即到现场。
(3)保安部同时向公安局报告所发生的情况。
(4)总机接到报警后，立即通知有关部门人员到场：总经理、值班经理、客房部经理。
保安部
1、携带必要器材赶赴现场。
2、向报案人或知情人了解情况，做好记录并对现场拍照。
3、协助抢救伤员，并视情况向伤员了解情况，做好记录
4、配合公安机关保护现场，以待公安人员前来处理。
5、如有人质被绑架或扣压，应立即报告公安机关，同时采取措施控制事态发展。
6、处理善后工作，清点客人财物等。
总经理或夜班经理
1、负责协调各部门的工作，组织抢救伤员。
2、了解整个案件及处理情况，对事态作决策。
客房部
1、若发生伤亡，行李部人员负责转送伤员。
2、负责递送各种信息并保管好客人遗留的财物及行李。
3、准备好万能钥匙、手电筒和接线板以备急用。以及抢救伤员所需物品。
4、根据需对伤者进行救护并与120急救中心联系。
九、诈骗行为的防范与处理
预防住店行骗
（1）总台服务员严格登记手续，认真审核住店宾客的证件。
（2）有必要时宾客的证件可复印发现问题时备用。
（3）收银员接受支票时，须核实支票单位与持票人单位是否统一，否则不接受。发现可疑立即通知保安部予以扣留审查。
（4）住客费用超过3000元时，财务部须派送催帐单，无正当理由不付款者，不得继续留住。
（5）发现宾客违反上述规定，并有诈骗迹象，保安部将予以扣留审查，并上报公安机关。
预防假信用卡、假币行骗：
（1）财务部应对收银员进行专业知识培训，熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。
（2）收银员必须熟悉各银行通报的黑名单。
（3）收银员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。
（4）认真鉴别货币的真伪，特别对大面值的货币进行认真检验。
（5）发现有人使用“黑名单”上的信用卡或假信用卡、假币，接待人员应稳住对方，并立即通知保安部将人扣留审查，必要时上报公
安机关。
十、对精神病，上访人员，闹事人员的防范与处理
重点防范
(1)酒店等重要部位由保安部负责巡视，对公共区域的可疑人员进行盘问。确保酒店及公共区域安全
(2)发现可疑人员，采取观察、谈话等方式探明来人是否有异常情况，同时应控制并予以妥善处理。
内部配合：
酒店人员密切配合，组成内部防范系统，加强巡视。发现精神病人、或其他闹事人员。
处理办法：
1、通过劝说或强制等办法制服来人，以免事态扩大。
2、迅速将来人带入办公室或无客人区域，查明来人身份、来意，工作单位及住址。
3、通知保安部或值班经理，必要时送交公安机关处理。
4、尽量不惊扰客人，采取相应手段，将闹事苗头迅速制止，控制在一定范围，避免造成不良影响。