1 目的
本程序确保了公司房地产开发项目工程在保修期内正常保修的职责、程序和要求。 2 适用范围
本程序适用于公司所开发的房地产项目竣工后，移交物业公司管理前对房产的保修控制。 3 职责
3.1 售后服务部负责向业主明确工程保修范围、保修期限和保修程序。
3.2 售后服务部负责工程保修质量信息收集，售后服务部负责工程保修质量信息统计和
分析，公司相关部门对统计结果进行研究、确认，并提出纠正和预防措施。 3.3 售后服务部负责工程保修结果验证。 4 工作程序
4.1 工程保修范围、保修期限和职责
4.1.1 对每个房地产项目的工程保修和期限由公司销售部在项目策划阶段按照建设部建
房（1998）102号《关于商品住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》、《天津市建设质量管理条例》进行明确，并将保修的范围和期限在房产销售合同以及委托物业公司管理合同中明确规定。 4.1.2 房地产项目的保修范围主要包括:
a) 屋面防水
b) 墙面、厨房和卫生间地面、地下室渗漏，上下水管道渗漏 c) 墙面、顶棚抹灰层脱落 d) 地面空鼓开裂，大面积起沙 e) 门窗翘裂，五金件损坏 f) 管道堵塞 g) 供热系统和设备
h) 灯具、电器开关、电器管线
4.1.3 保修期限为保修期自建设主管单位签发工程竣工验收证书之日起算，具体时间
如下：
a) 屋面防水五年；
b) 墙面、厨房和卫生间地面、地下室渗漏一年，上下水管渗漏二年； c) 墙面、顶棚抹灰层脱落一年；
d) 地面空鼓开裂，大面积起砂一年； e) 门窗翘裂，五金件损坏一年； f) 管道堵塞二个月；
g) 供热系统和设备两个采暖期；
h) 灯具、电器开关6个月，电器管线二年。
4.1.4工程部在施工承包合同中应该明确承包商进行保修的要求，包括工程竣工验收时
明确的缺陷工程及收尾工程。
4.1.5 在施工承包合同规定的保修期内，工程部和监理单位协助售后服务部组织鉴定
质量责任，督促责任单位进行维修，或由施工单位提供维修费用，委托售后服务部做好工程保修工作。在保修期内出现的维修赔偿，售后服务部应建立书面记录。
4.1.6 在保修期内的保修责任根据不同的项目要求，由公司在物业管理委托时确定是
否委托物业管理公司负责。当委托物业公司进行保修服务时，应在正式的委托合同中明确工程保修服务的具体要求。
4.1.7 对保修期内外超出物业管理公司或售后服务部维修范围的维修，由物业公司或
售后服务部为业主提供有偿维修服务。
4.1.8 对公司尚未售出的空置房屋，由售后服务部进行管理，售后服务部根据管理要求，
对空置房屋管理进行每月定期监督，并形成监督检查记录，发现问题售后服务部应及时向施工单位提出修理要求，并对结果进行验证。
4.2 工程保修信息沟通
4.2.1 对房地产的工程保修范围、期限、保修服务程序应由售后服务部在以下的公开文
件中明确并提供给业主： a） 《住宅使用说明书》 b） 《住宅质量保证书》 4.3 住宅工程保修
4.3.1 住宅工程的保修由售后服务部进行，由业主向售后服务部提出维修要求，售后服
务部设专人接待登记住户提出的维修要求, 并按“顾客投诉处理程序”的规定，根据维修项目的实际情况派出相应的修缮人员进行处理。
4.4 工程保修质量监督
4.4.1 工程保修质量信息收集和审查
4.4.1.1 售后服务部应详细记录有关工程保修资料，包括：保修数量、保修类型。
4.4.1.2 售后服务部每季度应汇总所有保修信息，并根据本程序4.5的要求进行必要的
统计、分析。
4.4.2 工程保修结果验证
售后服务部在工程项目维修后，对工程保修质量随时进行回访抽查。具体见“顾客投诉处理程序”。
4.5 工程保修质量信息统计和分析
4.5.1 售后服务部每季度对反馈的工程保修质量信息进行统计，主要的统计信息应考虑： a) 保修的类别 b) 数量趋势 c) 重复发生率
4.5.2 对所统计的结果与公司相关部门（研发中心、工程、开发）进行研究、分析，并
采取必要的纠正和预防措施，具体要求参见 “纠正和预防措施程序”。 4.5.3售后服务部每季度对工程保修质量信息的统计和分析应形成相应的书面报告，并
提交公司管理层审阅。
4.5.4 对需要物业管理公司改进的方面，售后服务部应提出书面的《售后服务改进要求
单》，要求物业公司进行必要的整改，并对整改结果进行验证。 5 支持文件
5.1 关于商品住宅质量保证书和住宅使用说明书制度规定(建设部建房(1998)102号) 5.2 天津市建设质量管理条例 5.3 住宅使用说明书 5.4 住宅质量保证书
5.5 顾客投诉处理程序 QP-SH-03 5.6 空置房屋管理规定 WI-SH-01-01 6 质量记录
6.1 《 售后服务改进要求单》 QR-SH-01-01 6.2 施工承包合同 6.3 物业管理委托合同
6.4 空置房屋监督检查表 QR-SH-01-02 6.4保修信息汇总
6.5工程保修质量信息统计和分析报告