第一章 前厅部概述
学习目标
通过本章的学习，要求学生掌握一下内容：
前厅在饭店中的地位
前厅对客服务流程
前厅的组织分工情况
前厅的管理目标
教学建议
组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转
观看饭店前厅服务的录像片
大家已经学了饭店管理这门课，哪位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门。为什么这样讲呢，通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性。
第一节 前厅部的地位、作用及主要任务
前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部。对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为：
一、前厅部的概念：
前厅部(Front Office)负责招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务，首先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人，办理登记手续，使宾客顺利入住，为住客提供各项前厅服务，管理客帐直至送别客人离店，前厅部还为住店宾客建立客历档案，为宾客可能的再次光临做好准备，前厅部的工作带有“全局性”，因此，前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表，神经中枢，饭店的橱窗等，另外，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用。现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语，所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。
二、前厅部工作的重要性：
（一）前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体服务质量。
一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。因为饭店的任何一位客人，从抵店前的预订，到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅是客人与饭店联系的纽带。前厅部通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调整个饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。所以，前厅部通常被视为饭店的“神经中枢”，是整个饭店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。无论饭店规模大小、档次如何，前厅部总是向客人提供服务的中心。是能够反映饭店整体服务质量的场所。
（二）前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。宾客往往带着第一印象来评价饭店地服务质量，若第一印象好，即使宾客在店逗留期间遇有不如意地事情，也会认为这是偶尔发生，是可以原谅地；反之，若第一印象不好，饭店在宾客心目中地不良印象就很难改变，易形成恶性循环。此外，前厅部也是宾客与饭店最后接触地部门，是给宾客留下最后印象地地方，而最后印象在宾客脑海里停留的时间也最长。能否给宾客留下一种“依依不舍”的感觉，在很大程度上取决于前厅部员工的服务质量，否则，为宾客住店期间所提供的优质服务将事半功倍 另外前厅是饭店形象的代表，饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反映，饭店形象对于现代饭店的生存和发展有着直接的影响。一个好的形象是饭店的巨大的精神财富。饭店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。任何人一进店，就会对大堂的环境艺术、工作效率等，产生深刻的“第一印象”。而这种第一印象在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用，它产生于瞬间，但却会长时间保留在人们的记忆表象中。客人入住期满离店是，也要经由大堂，前厅服务人员在为客人办理结算手续、送别客人时的工作表现，会给客人留下“最后印象”，优质的服务将使客人对饭店产生依恋之情。客人在饭店整个居住期间，前厅要提供各种有关服务，客人遇到困难要着前厅寻找帮助，客人感到不满使也要找前厅投诉。在客人的心目中前厅便是饭店。而且，在大堂汇集的大量人流中，除住店客人外，还有许多前来就餐、开会、购物、参观游览、会客交谈、检查等各种客人。他们往往停留在大堂，对饭店的环境、设施、服务评头论足。因此说，前厅管理水平和服务水准，往往直接反映整个饭店的管理水平、服务质量和服务风格。前厅使饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。
在美国一本著名的书中用到“关键时刻”（moments of truth）一词，指的是顾客与企业间的接触，并由此而产生的对企业的印象和评价，现在让我们了解酒店的关键时刻。
客人进入酒店的第一印象非常关键，前台工作人员没有第二次给客人留下良好第一印象的机会。酒店在大门与前台之间安排了好几级的员工，那么客人从其出租车停在酒店门前的那一刻起，就开始了酒店的首次接触，顾客对酒店建筑外貌的第一印象就是对酒店的第一关键时刻，如果顾客期望门童将出租车门打开，那么门童的态度、举止行为或完成工作的好坏等，其他的关键时刻来自于顾客与前台接待员的接触，与服务生的接触，以及对电梯服务的印象等，如果顾客对这些关键时刻的评价是积极乐观的就会提高酒店的声誉，反之，名声就会下降，因此，前厅的各项工作都是关键时刻，前厅工作代表着饭店的形象。
（三）前厅部具有一定的经济作用。
每个企业的最终目的都是争取良好的经济效益，饭店也一样。饭店的主要产品就是客房，而前厅部正是推销客房产品的主要部门，前厅部不仅通过提供邮政、商务、电信、票务等服务，直接获得经济收入，而且，它需协调饭店营销部，积极主动销售饭店产品，提高饭店客房的出租率和平衡房价，而且，其最终目的是争取良好的客房经济效益。
（四）前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。
前厅部是饭店的“大脑”，在很大程度上控制和协调着整个饭店的经营活动，由前厅部发出的每一项指令、每一条信息、都将直接影响饭店其他部门的服务质量。美国著名的饭店管理专家奥图尔先生曾形象的比喻“若将饭店比作
车轮，则前厅是该车轮的轴心”。其运作的效率将决定饭店前进的步伐。
（五）前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
前厅部不仅为宾客提供各种服务信息，而且也为饭店其他部门提供客情，为饭店管理机构提供反映经营情况和服务质量状况的数据和信息。例如，在国外一些饭店里，未来一个时期内房价的高低浮动是由管理者根据前厅部所提供的宾客预定信息来决定的。
（六）前厅部是饭店建立良好宾客关系的重要环节。
饭店服务质量的高低最终是由宾客做出评价的，评价的标准是宾客的满意度。建立良好的宾客关系有利于提高宾客的满意度，赢得更多的回头客，从而提高饭店的经济效益。而前厅部是宾客接触最多的部门，其员工与宾客接触频繁，最易获知宾客的需求，因此，应尽量大可能提高宾客对饭店的满意度，以建立良好的宾客关系。随着饭店的市场逐渐从卖方市场转入买方市场，饭店业的竞争日趋激烈，饭店开始越来越重视宾客的需求以及饭店与宾客之间的关系。在这种情况下，前厅部工作尤其显得重要。
通过以上六点的介绍我们可以体会到前厅部的重要性了，下面我们通过第二个问题的学习来了解前厅部到底担任着什么任务使它在饭店当中站由这样重要的地位。
三、前厅部的任务
大家思考这样一个问题，如果你是前厅经理的话，你会从哪些方面下手做好“业绩工作”？
要想由明显的业绩，增加饭店客房收入是最有效的的办法，前面我们提过客房收入占饭店总收入的50％以上，所以说前厅部最主要的职能便是：销售客房
（一）销售客房(四项职能）
前厅部的首要任务是推销客房，客房是饭店销售的主要产品。客房的营业收入一般要占饭店全部收入的40－60％。根据美国的PKF 国际咨询公司有关世界范围饭店经营情况的统计资料，客房营业收入占全饭店营业收入的平均比例为58。6％，而餐饮营业收入所占的比例为31。6％，电话与其他经营收入所占比例为9。8％，在我国的涉外旅游饭店中，客房营业收入占全饭店营业收入的比例为48.7％，而餐饮营业收入所占的比例为32.52％，商品与其他经营收入所占的比例为19.31％饭店每日客房出租率的高低在很大程度水暖工取决于前厅部的销售工作。因此，前厅部的全体员工应全力以赴，案饭店制定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房，前厅部客房销售通常包括以下四项程序：
（1）受理宾客预订。
（2）接待有预定和未经预订而直接抵店的零散宾客。
（3）办理宾客的入住登记手续。
（4）分配房间，确定房价。也就是控制客房的使用状况。
（5）参与饭店的市场调研和房价及促销策划的制定，配合营销部、公关部进行对外联系，开展促销活动。
（二）提供信息（信息管理）
前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店经营的外部市场信息（如旅游业发展状况、国内外最新经济信息、宾客的消费需要与心理、人均消费水平、年龄结构等）和内部管理信息（如出租率、营业收入、宾客投诉、客
情预测、宾客住店离店以及在各营业店的消费情况等）。前厅部不仅要有意识地收集这类信息，而且要对其进行加工处理，并将其传递到客房、餐饮等饭店经营部门和管理机构，以便采取相应的决策，搞好对客服务。同时，前厅部还应为宾客提供饭店内外有关活动的信息（如有关日程安排、服务项目、服务地点、服务价格、服务时间等）和饭店所在地、所在国的信息等。因此，前厅部应努力搜集资料，并与饭店其他部门共享信息资源，为宾客提供出色的服务。
（三）调度饭店业务，协调对客服务
调度饭店业务是现代饭店前厅部的一个重要功能，现代饭店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，饭店服务质量好坏取决于宾客的满意程度，而宾客的满意程度是对饭店每一次具体服务所形成的一系列感受和印象的总和，在对客服务的全过程中，任何一个环节出现差错，都会影响到服务质量，影响到饭店的整体声誉。
例如，当住客向前厅部投诉客房内没有热水供应时，前厅员工必须立刻与工程部联系检修事宜。还有个真实的例子：哈尔滨有家宾馆接待一个泰国团队，在前厅部接待了团队入住后就忘记通知餐饮部此团队的客人是泰国人，上餐的时候切忌上牛肉，因为泰国人忌吃牛肉，结果就引起了不必要的是非，影响饭店的效益。所以，现代饭店要强调统一协调的对客服务，要使分工的各个方面都能有效地运转，都能充分发挥作用。前厅部作为饭店的“神经中枢”，承担着对饭店业务安排的调度工作和对客服务的协调工作。主要表现在：
（1）将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场、客房预定及到客情况及时通报其他有关部门，使各有关部门有计划地安排好各自的工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔接。
（2）将客人的需求及接待要求等信息传递给有关部门，并检查、监督落实情况。
（3）将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给有关部门，以保证饭店的服务质量。
为适应旅游市场需求，增强企业自身的竞争能力，现代饭店尤其是高档大中型饭店的业务内容越来越多，分工越来越细，前厅部的这种调度饭店业务功能也就显得更为重要。
（四）及时、准确地显示客房状况（房态控制）
饭店客房状况是指饭店客房的使用情况，通常分为长期和短期两类。及时、准确地显示客房状况的目的是为了使饭店最大限度地利用客房这一饭店最大的获利产品。因此，为销售客房而提供迅速、准确的可靠状况使前厅部的又一项任务。前厅部常常利用客房预订汇总表（room reservation chart）或计算机来显示客房的长期状况（预订状况）；用客房状况显示架（room rack ）或计算机来显示客房的短期状况（瞬间状况）。前厅部应及时、准确地显示客房使用情况，以便惊醒客房销售。房态分为：已出租、未出租、离客房、待客房等。
（五）建立、控制客账（账务管理）
为方便宾客、促使消费，绝大多数饭店采用的均是向登记入住的宾客提供一次性结账服务的方式。所以，前厅必须为住客分别制作账单，接受各营业点转来的经宾客签字的客账资料，并及时记录、累计及审核宾客的各项欠款，确保客账账目的准确无误。同时，为离店宾客办理结账、收款或转账服务事宜。建立、控制客账的目的是为了记录和监视宾客与饭店之间的财务关系，以保持饭店的良好信誉度和保证饭店应有的经济效益。
（六）提供各类前厅服务
前厅部作为对客服务的集中点，除了开展预订和接待业务，销售客房商品，协调各部门对客服务外，本身也担负着大量的直接为客人提供日常服务的工作。主要包括：
1、礼宾服务
2、问讯、邮件服务
3、电话总机服务
4、贵重物品保管
5、商务中心服务
6、其他服务，如旅游代办服务，机票车票预订服务等
由于前厅部的特殊地位，使得这些日常服务工作的质量、效率显得非常重要。这直接体现了饭店是否给客人提供了优质服务。从而决定了饭店是否取得了良好的经济效益和社会效益。同学们在学习饭店管理的时候应该学到了衡量优质服务的标准：1、深刻的第一印象 2、是否有热心服务的情愿 3、是否给客人留下了依依惜别之情。如果这三条标准达到了，就说明此饭店是座成功的饭店
（七）建立宾客档案
前厅部有关客人档案的建立主要分以下三部分
（1）客人档案 （2）预订档案 （3）团队档案
建立客人档案使主要任务，在国际上著名的沃尔多夫饭店坐落在纽约市，这座饭店拥有24万人的客史档案，另外，著名的香格里拉饭店也不仅有VIP 客史，还有常住客及一些散客的客史，对客人进行定期调查。
宾客档案使以宾客姓名字母顺序排列的有关宾客的主要资料，例如，有关宾客的个人情况资料，每次住店期间的爱好、习惯、所需的特殊要求、投诉等。这些资料使饭店向宾客提供周到的、具有针对性的、个性化服务的依据，也是饭店交情对客源的了解，增强市场渗透力，提高饭店客房销售能力的信息来源。 预订档案的建立可以为销售部提供一些资料，有利于销售部进行市场调研，开发本饭店的客源区，建立团队档案是针对某旅行社而建的，例如：记录这个旅行社的客源是哪个省的，有什么特殊要求等。
四、前厅接待人员的注意事项
1、仪容仪表
良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美好的回忆。仪容是对服务人员的身体和容貌的要求，如身材匀称、面部整洁、身体健康等。仪表是对服务人员外表仪态的要求，如穿着规范的制服，不佩戴多余的首饰等。表情要自然诚恳、和蔼可亲。
2、礼貌待客
称呼客人时应恰当使用称呼礼节，最好能用“先生”“太太”“女士”“小姐”等词语称呼客人，并问候客人。语气要温和耐心，不大声喧哗，与客人交流时保持有效距离（0、8～1米）。在交流过程众，不得与客人开玩笑、打斗、过分随意，也不得与客人过分亲热，应严格把我好分寸。注意保护客人的隐私权，以免引起误会。前厅部员工一般不要接受客人赠送的礼物。
同时贯彻首问制。首问负责制”，即在办公场所、业务柜台和公务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的中心工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事
情，首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
3、基本技能
语言。应使用优美的语言，令人愉快的声调，使服务过程显得有生气。要能够使用迎宾敬语、问候敬语、称呼敬语、电话敬语、道别敬语，提供敬语规范化的服务。能够用英语或其他外语进行服务，并解决服务中的一些基本问题。善于用简单明了的语言来表达服务用意，进行主宾之间的人际沟通。
业务操作技能。必须动手能力强，反映敏捷，能够熟练、准确地按操作程序完成本职工作，为宾客提供满意周到的服务，使宾客处处感到舒适、整洁、方便、安全。要在快速敏捷、准确无误的工作过程中，不断提高自己的各方面工作能力，如应变能力、人际关系能力、推销饭店产品能力、熟记客人能力等等。如一名接待员应在3分钟内为客人办理完入住手续；问讯员提供访客查询服务不超过3分钟；邮件分送不超过30分钟；钥匙收发不超过15分钟；话务员转接电话遇有占线或无人接听时，应及时向客人解释，情客人等候，等候时间每次不超过45妙等。
知识面。应具备较宽的知识面和较丰富的专业知识。应略通政治、经济、地理、历史、旅游、宗教、民俗、心理、文学、音乐、体育、医疗及有关饭店运行等多方面的知识，以便与客人交流沟通，保证优质服务。与饭店其他部门相比较，对前厅服务人员知识面的要求也是最高的。
4、做好交接班。
建立特殊事情记录本，把本班无法完成的事情交代给下个班组继续完成。如客房设施的维修、客人的叫早服务、信件的转交等。
第二节 前厅部的组织结构
大家已经学过饭店管理这门课了，同学们回想这样一个问题：饭店管理的五大职能是什么？这应该是饭店管理课中要求大家掌握的知识——计划、组织、指挥、协调、控制。计划是各种管理中的基本职责，对于高级管理来说也就是上层管理，计划是制定企业目标并实现目标的适当方法的过程。从广义上说，它努力描绘企业的将来，确定在未来的一年或五年里，企业将会是什么状况。计划接下来的步骤是组织，这是管理的第二项职能，组织就是建立一个有效的饭店管理系统，以便充分利用饭店资源，最有效地达到管理目标。今天我们要学习的内容是前厅部的组织机构。
饭店组织结构的设置并不是单纯的把职位分给某个人，而是从饭店的业务特点出发，根据饭店业务运转的需要确定饭店的管理机构和组织机构。要在管理体制的指导下“因事设机构，按需设机构”。例如有的酒店没有洗衣房，如果酒店小的话，就没有必要设置洗衣房，因为洗衣房的设备价格高，还要配置员工重要的是要有一定的空间，小规模的饭店设置洗衣房的话比较浪费，如果有客人要洗衣服务我们可以把客衣送到大酒店中去洗，大酒店也提供这样的服务。另外，管理人员的配置原则是“因事设职而不能因人设职”，部门经理及以下职务一般都是一职一人，原则上不设副职，每个职位都应该有明确的职责、权限和实际的工作内容
在学习组织机构设置原则前我们先了解部门设置，部门设置的原则是：根据市场，决策目标，饭店业务情况，把饭店业务合理的分成几大类，把内容性质相同的业务归为一类，并根据经营需要，妥善地确定部门的归属，有的饭店把销售部划归前厅部，有的则归公关部，这些不同的设置都是根据本饭店的情
况而划分的。
一个组织设置是否合理，能够表现出效率的不同，这是因为管理的问题往往不能由管理本身完全解决，需要依靠组织来解决，组织问题的解决，又可促进管理水平的提高，就像打鱼就必须结网，但是结好网却不打鱼，网也没作用一样，酒店的大小不同，组织形式也不同，但是都必须遵循以下原则：
一、前厅部的机构设置原则
（一）从实际出发
机构的设置应该从酒店的性质、规模、地理位置、经营特点及管理方式等酒店的实际出发，而不能生搬硬套。
（二）精简与效率相统一的原则（机构精简）
组织效率提高的关键是精简机构，组织机构的规模、形式和内部机构在确定时必须在符合业务需要的前提下，将人员减少到最低限度，精简的关键是“精”，一定要防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，能够用最少的人力去完成任务，精简的目的是为减少内耗，提高效率，因此这一原则的主要目标是：配备的人员数量与所承担的任务相适应，机构内部分工精细得当，职责明确，每个人有足够的工作量、效率高、应变能力强。应避免出现运作过程中的“交叉地带”。但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。
（三）责、权、利相结合的原则（分工明确）
责任不明确，权利不授予，利益不保证，是企业组织管理的大忌，也是组织涣散，无效的主要原因。有效的组织管理对每一工作岗位都会有明确的责任及对责任的监督、检查制度。
没有权利，管理会形成虚设，什么事情也办不成，例如：
一定的权利是担负一定职责的保证，有权利就要担负相应的责任。但是，如果超越本职权利，又会给管理工作带来混乱，使下面无所适从。
虽然中国有重义轻利的传统，但如果利益不明确或利益与责、权不相适应，也会影响责、权的落实，影响管理的威信，影响管理者的积极性，损害管理人员的威信，并影响企业目标的实现。在汉语词典中对利益的解释就是“好处”还举了这样的例子：个人利益服从集体利益。对于每位员工他的职务都是由这三部分组成：每个职务所具有的利益都是无形的。
利益能体现的是：工资。不能体现的是：职位、地位、受人尊重
利益是无形的“心理契约”。
二、前厅部组织机构图
前厅部组织机构设置受到饭店类型、规模、等级劳动力成本、管理模式等因素的影响。因而，各饭店前厅部组织机构设置的形态也有所不同，饭店管理人员应通盘考虑。一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成大型（500间客房以上）、中型（200――500间）、小型（200间以下）饭店。
根据饭店规模大小的不同，前厅部组织机构设置有很大区别，主要表现在以下三个方面：
第一，大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少。如大型饭店前厅部组织机构中有部门经理级、主管级、领班级、员工级四个层次，而小型饭店可能只有经理级、领班级或主管级、员工级三个层次。
第二，大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭店内容少。如大多数大型饭店的前厅部设有商务中心、车队等，而小型饭店则没有。
第三，大型饭店前厅部职能划分精细，由不同的岗位负责，而小型饭店则可能将其合三为一，甚至合四为一, 如客房预订、接待、问讯、前厅收款一并归入前厅接待。
另外，在众多大、中型饭店的组织机构中，其前厅部与客房部是各自独立的部门，而有些小型饭店，则将前厅部合客房部合二为一，以减少管理费用，将客房销售与客房管理有效协调起来，不过，在实行总监制的大型现代饭店中，设置房务系统（或称房口系统），由前厅部、客房部、保安部、工程部等几个二级部门组成，并设立房务总监的职位统辖整个房务系统，
饭店按客房数量和接待规模可分成：
大型（500间客房以上）饭店（见图示）
中型（200 ～500间）饭店(见图示）
小型（200间以下）饭店（见图示）
三、各班组的职能
前厅对客服务全过程（见表）始于潜在的宾客与饭店的第一次接触，终于客史档案的建立。整个过程均围绕前厅部的首要任务――销售客房而展开，故将其细分为售前期、售中期和售后期三个阶段，在每个阶段中，前厅部各岗位应履行各自的职责。
随着饭店业竞争的加剧和市场开拓力度的加大，客房预订的职能逐渐从前厅部划分出来，转而归属营销部，这是现代饭店预订处营运职能提高的具体表现之一。因为客房预订处承担着销售客房的主要任务。传统意义上，客房预订处的主要业务范围包括：
1、负责饭店的预订业务。
2、受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。
3、密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。
4、参与客情预测，及时提供VIP(贵宾) 、团队、会议抵店信息。
5、参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。
6、制作(每月、半月、一周和次日) 预订报表，参与制作全年客房 预订计划。
7、确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。
（二）接待处 :
接待处主要是接待抵达饭店而要求住店的客人，包括有预订的团体散客，无预订的散客等。接待处业务包括：
推销客房，接待住店宾客。
准确控制客房状态，有效排房。
掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。
积极参与饭店各项促销活动。
确定宾客的付款方式，建立客账。
制作客房营业日报表及其他统计分析报表
(三) 问讯处
1、:掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。
2、处理宾客邮件、留言。
3、接待访客。
4、分发和保管客房钥匙。
5、积极参与饭店各项促销活动。
6、协调对客服务。
（四）前厅收银处
前厅收银处在组织机构上通常隶属于饭店财务部，但工作地点位于饭店大堂，直接参与对客服务。前厅收银处在对客服务环节上与接待处、问讯处和预订处有着不可分割的联系，对服务质量有着共同标准，一些饭店鼓励前厅部参与、协助对前厅收银处员工的管理和考核，实行双重管理。前厅收银处主要业务包括：
1·受理入住饭店宾客的预付担保手续。
2· 提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。
3·提供外币兑换服务。
4·管理住店宾客的账卡。
5·密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监督宾客的赊账限额。 6·夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业报表。
7·为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。
8·办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙、核实宾客信用卡等。 9·负责应收账款的转账。
（五）大厅/礼宾服务处
大厅礼宾服务处一般由礼宾服务主管、领班、驻机场代表、迎宾员、行李员、委托代办员等组成（在一些豪华型饭店特设有“金钥匙”），大厅礼宾服务处虽然是一个很小的部门，然而它却是最容易给客人留下深刻第一印象的地方，因为客人来到本饭店能接触到的第一位服务员肯定是礼宾处的服务员，大部分饭店都有门童穿着整齐漂亮的迎宾服站在大堂门口成为饭店的形象象征，甚至会引起过路人的注意，因此礼宾服务员是给客人留下良好的关键时刻的关键！
其主要职责有：
1、:在门厅或机场、车站迎送宾客。
2、负责宾客的行李运送与寄存并确保行李安全。
3、引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。
4、分送客用报纸、宾客信件与留言。
5、在饭店公共区域提供找人服务。
6、代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅 入口处的道路畅通和安全。
7、回答宾客问题，并为宾客指引方向。
8、传递饭店有关通知单。
9、负责宾客的其他委托代办事项。
（六）电话总机
同学们有没有这样的感觉，当你打某个客服电话的时候，如果能听到亲切的声音，并且非常有礼貌，而且能耐心的回答你的问题，那么你对这个企业的服务会感到非常满意，同时就会对这家企业有良好的印象，也许哪天当你有机会到这家公司的时候，你也是怀着良好的印象去的。这就是一个客服电话所起到的重大作用。电话总机的主要职责是：
1、转接电话。
2、提供叫醒服务。
3、回答电话问讯、电话找人，受理电话留言。
4、办理长途电话事项。
5、提供请勿打扰(DND)电话服务。
6、受理电话投诉。
7、传递或消除紧急通知或说明。
8、播放背景音乐，保守通信机密 。
目前越来越多的饭店要求总机提供更多的服务咨询，如饭店各部门的所在位置，营业时间、经营项目、收费标准等等，一便为宾客提供更快捷的优质服务。
（七）商务中心
商务中心的主要提供信息及秘书性服务，
商务中心的主要业务范围包括：
1、提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途电话、传真及国际快运服务
2、提供秘书、翻译服务。
3、提供手机电池充电服务。
4、提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈室) 。
5、提供Internet 商务服务。
6、可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务。
商务中心还提供出租杂志或电吹风等，有些酒店为了获取更多的经济效益，还将商务中心对外开放，不仅服务于本店的客人，还为店外的客人服务
（八）车队
一些大型饭店在其前厅部设立车队，接受前厅部的调派。主要的职责包括：
1、负责接送VIP 、预订宾客或有特殊需求的宾客。
2、为宾客提供出租车及包车服务。
3、为旅行社提供订车服务。
（九）大堂副理/值班经理
在实行酒店星级制度之前，中国的酒店里还没有大堂副理的职位。大约在上个世纪90年代初，大堂副理开始纷纷在中国的酒店里出现，日本虽然没有对酒店实行星级管理制度，但在日本的酒店里同样有大堂副理一职。然而，中日两国大堂副理的地位似乎略有不同，根据我的了解，中国的大堂副理通常属于酒店前台部门的一个重要职位，并不直接对酒店的总经理负责，而日本的大堂副理基本上都属于酒店的总经理直接任命的一名酒店的高级管理人员。
这种地位的差异性单纯反映了在酒店管理部门的设置上的差异性，并无孰优孰劣之分。因为尽管在地位上有微小差异，但是在工作职责的界定上是基本一致的，那就是：作为酒店的管理人员代表酒店与客人进行直接的、面对面的接触，负责向客人提供即使周到的服务，并且在必要的时候，调动酒店的所有资源以应付客人的紧急需要。
现在我国三星级以上的饭店一般都设有大堂副理或值班经理，对大堂副理的管理模式通常有两种：一是大堂副理隶属于前厅部，属主管级；二是大堂副理由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室主任或直接向总经理汇报，属部门副经理级。上述两种模式各有其合理性和不足。从其工作性质（属对客服务）和工作岗位的位置（位于前厅大堂）来看，应属前厅部管辖；从其职责范围来看，因涉及饭店各个部门，为便于协调管理和有效开展工作，则应由总经理办公室直接管理。还有的饭店将大堂副理划归饭店质检部管理，直接处理出现在各部门的服务质量问题和宾客投诉问题，以增强其权威性。其具体设置，应视饭店自身的情况来确定。大堂副理的主要工作职责于工作内容包括：
1、代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。
2、代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效率处理。
3、解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。
4、征求宾客意见，沟通饭店与宾客间的情感，维护饭店声誉。
5、负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况。
6、联络和协调饭店各有关部门的对客服务。
7、巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。
8、出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。 9定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准。
10、检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况。
11、处理各类突发事件。
12、协助保安部处理异常事件。
13、协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。
14、详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项。
15、负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。
16、确保饭店重大活动的正常接待。
第三节 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求
教材：
案例：坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为
下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候……
问题：对这6位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反应？
可能采用的做法及评析：
1、立即上前问候，介绍本酒店，希望能留下这6位客人。这个做法太急功近利，会引起客人的反感，断绝酒店可能出现的商机。
2、上前询问，安慰客人。得知具体情况后，帮助客人联系订过房的酒店。联系好后把情况告诉客人，请客人安心等待。这种做法解决了客人的实际问题，给予客人留下了好印象，为使潜在客人成为酒店的正式客人创造了条件。
3、如果再等一会儿接客车还不来，大堂副理应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务，使宾客对本酒店有所了解。这样做既给客人提供了一种消遣方式，也有意识地宣传了本饭店。
4、如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再度联系。如果对方车辆来不了，说明可替客人叫出租车。这时，6位客人会被酒店热情耐心的服务所感动，再加上天还下着大雨，路上出租车较少，客人很可能会说“不用再找车了，我们今天就住你们饭店啦。”
对酒店管理人员的启示：
1、酒店员工应有全员销售的意识，把握一切商机进行推销，但不可操之过急。
2、酒店员工应有良好的推销技巧。优良服务的本身就是最好的广告宣传和推销。
3、应设法让客人先了解自己的酒店，在适当的时机以巧妙的方式进行推销。
4、每一位进入酒店大门乃至打酒店电话的客人，都可能成为酒店的潜在客人或对潜在客源有影响的人。