对我国政务服务中心流程的调查研究
摘要：政务服务中心，有的地方叫行政服务中心、政务大厅，它是伴随着我国行政审批制度改革和服务型政府建设出现的一种新型政府行政运作体系和政务服务机构。从上世纪90 年代初一出现，它就显示了强大的活力和生命力，受到社会和群众的普遍欢迎，被公认是政府转变职能、创新管理、改进作风的重大创举。然而，随着公众对政府服务要求不断提高，公众满意度呈现下降趋势。文章在简单介绍我国政务服务中心现状的基础上，分析了政务服务中心的流程中所面临的问题，并以烟台市政务服务中心为例，做了相关的调查和研究，并进一步提出了针对政务服务中心的运行和流程问题的浅显的意见和建议。
关键词：政务服务中心 运行与流程 意见和建议
一、前言
政务服务中心, 就是政府为了方便民众咨询政府政务信息、办理行政审批事务、投诉监督政府工作人员等设立的行政机构。各级地方政府政务服务中心的性质基本上是统一的, 即政府将各职能部门集中起来为民众服务的机构。政府的服务，是由政府各部门和各部门内设机构共同承担的。政务服务中心把各部门和各部门内设机构的为民服务集中到一起，共同为群众进行面对面、个体化、人性化、全天候、无缝隙、可持续的全方位服务，就使得政府部门为群众服务更加具有统一性、集群性和协同性。政务服务中心将本级政府分散在各部门的行政许可、公共服务事项纳入一起办理，使群众办事更方便、更快捷，
政府为群众的服务就更具有针对性、个体性和时效性。政务服务中心还将政府的其他服务项目、公共资源交易和相关社会中介服务等面向群众的服务事项，如社保、医保、就业、住房公积金、房产登记、土地登记、建设工程招投标、国有产权转让、国有土地矿产资源转让、政府采购、法律援助等事项也纳入其中，让企业、投资者和群众“进一道门，办所有事”。政务服务中心是集政府各部门于一体、集行政许可于一体、集公共服务与公共资源交易于一体的多功能、全方位综合服务平台，充分体现了服务型政府的工作宗旨和服务性质。由于政务服务中心集合了多个部门，办理一项业务涉及至少二至三个不同窗口，如果没有合理的流程，就会造成效率低下。针对政务服务中心的这个问题，政府服务中心要把流程简明化，即要求打破政府本位下惯有的部门分割，根据业务流程重新整合职能，合并和优化业务功能，合理划分办理活动，尽量将非必须接触环节后台化，减少办理环节；同时还需要整合共享的信息系统，，打破政府本位的部门设置隔阂，使内部程序一体化为一个节点对应公众，进一步减少重复工作内容。 二、我国政务服务中心发展现状
我国政务服务中心经历了从摸索到成熟、从试点到全面铺开的稳步发展历程。１９９９年浙江省金华市首创集中审批办公模式，设立市政府集中办事大厅。２００１年国务院实施行政审批体制改革以后，各地迅速建立了一批政务服务中心，如天津市南开区政务服务中心、北京市怀柔区政务服务中心等，获得一致好评。之后，四川、安徽、吉林、西藏等省级政务服务中心纷纷建立。２００４年《行政许
可法》的正式颁布实施，使政务服务中心的运作有了法律依据，同年国务院出台《全面推进依法行政实施纲要》，全国各级政务服务中心逐渐建立。
温家宝总理２００５年政府工作报告首次明确提出要“把政府办成一个服务型的政府，为市场主体服务，为社会服务，最终是为人民服务。”中共中央十六届六中全会审议并通过的《中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》、胡锦涛同志在党的十七大上的报告，反复强调了建设服务型政府的重要性。截止２0０６年，我国综合性的服务中心已经有２１0０多家。
三、我国政务服务中心面临的新问题
通过查阅文献资料，谢丽伟在《谈我国地方政府政务服务中心的运行情况》i 一文中，分析总结到我国政务服务中心运行中所面临的问题：（1）政务服务中心权限狭窄, 服务范围有限。政务服务中心虽然集中了各个政府职能部门, 但是决策权和最终解释权仍在各个政府职能部门, 重大事务并且需要“一把手”签字的事务仍然需要到政府职能部门所在地办理, 政务服务中心只能办理一些简单的咨询和审批事项。由于主管部门没有充分授权给政务服务中心的对应窗口, 因此政务服务中心的服务范围还是有限的。(2)政务服务中心有的只是“形象工程”缺乏服务意识大部分政务服务中心在成立初始都特别注意服务态度和服务满意度, 但随着管理和监督的松懈, 一些窗口单位遇到民众办理事情多的时候服务态度开始变差, 在民众少的时候经常擅自脱离岗位, 只见窗口不见办事人员。一些窗口还张贴工作奖惩制度和
口号, 这些都成了摆设。有的政务服务中心实行电子政务和现场办公结合的方式, 一些民众不了解电子政务系统的操作, 还有的电子政务完全是摆设, 没有工作人员负责讲解和引导。(3)政务服务中心流程不明晰, 民众办事效率仍然低下政务服务中心在窗口都标有职能单位的名称, 但是第一次来办事的民众大都不知道流程, 有的政务服务中心墙上的流程图很难理解, 没有专门负责引导和咨询的工作人员, 很多民众并不清楚他们首先应该做什么, 下一步该做什么, 有的窗口以完成自己范围内职责为限, 对于民众咨询的下一步该做什么大都搪塞。有的政府机构响应国家减少行政审批项目程序的号召, 大量缩减中间步骤, 但是民众对其中关键步骤无所适从。(4)政府职能部门之间存在利益纠纷, 不利于政务服务中心协调工作当前, 因为政府职能部门掌握行政审批和行政许可的权力, 各个部门有自身的团体利益, 因此各个部门为了争夺利益相互之间不配合工作也是客观存在的事实。而政务服务中心对各个职能部门没有直接管理权, 因此当出现利益纠纷或者矛盾时, 大部分职能部门只考虑自身的利益而不去考虑民众的利益。所以民众的切身利益并不能得到完满的维护。(5)政务服务中心行政级别和工作人员归属比较混乱, 不利于发挥工作人员的积极性目前, 政务服务中心名称各异, 前文已提到。行政级别也不统一, 有的属于政府派出机构, 有的属于政府直属机构, 有的属于政府领导下的事业单位, 由此带来的工作单位级别和享受的待遇就不一而同。有的工作人员属于国家公务员, 有的工作人员属于事业编制人员, 有的属于各个单位借调的临时工作人员, 各种不同级别的工作人员享受的待遇
不同, 工作积极性也就因“级别”而异了。
四、发现问题
庄爱玲也在《公众满意导向的政务服务中心流程再造分析》ii 一文中写到，“为明确公众满意度影响因素，以寻找切实可行的政务服务中心服务改进措施，笔者于２０１０至２０１１年对成都市各政务服务中心进行了现场调研。通过向办理业务的３００余位公众发放问卷，对公众及中心工作人员、管理人员访谈，以及在服务中心大厅连续观察”，通过调查群众的满意1度下降的原因来找出政务服务中心存在的问题，借鉴她的调研方法，我们进行了调查问卷发放和查阅相关资料，发2现烟台市政务服务中心政务服务效率低的原因之一就是政务服务中心的项目包括行政许可、非许可行政审批和其它公共服务项目，数量较多，许多企业经常遇到不知道该找谁办，到哪里去办，怎么办等问题。在企业内部，许多职工也面临工作繁忙，自己个人的一些审批事项没有时间办理。对此我结合所查阅的文献资料进行了简单地分析，发现主要问题在于政务服务中心流程不明晰, 第一次来办事的民众大都不知道流程, 有的政务服务中心墙上的流程图很难理解, 没有专门负责引导和咨询的工作人员, 很多民众并不清楚他们首先应该做什么, 下一步该做什么。即政务服务中心的流程方面存在一定程度的缺陷，使得其服务效率不高。
五、对我国政务服务中心的流程研究
《我国政务服务中心的建设和运行》iii 中在谈政务服务中心的运
行和流程时，说到“政务服务中心的运行，是按照政务服务中心的职能确定的; 政务服务中心的工作流程，也要按照有利于政务服务中心职能的履行来确定。经过多年的实践，《意见》将政务服务中心的运行和流程概括为四句话: ‘一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费’。1、一个窗口受理，进从这个窗口进，出从这个窗口出，申请人办事原则上只与这个综合窗口接触，由这个窗口全程代办，不用办事人在大厅窗口和各部门之间来回跑。2、一站式审批，综合窗口受理后，就进入一站式审批，在政务服务中心内完成所有审批环节。一站式审批使群众在中心办理跨部门联办事项过程中，只面对一个牵头部门，提交一套必需材料，接受一次现场核查，杜绝审批事项“多头办理”、“体外循环”问题。3、一条龙服务。审批业务从窗口受理到科室办理、交接登记、分级审核审批各个环节实行流水线、一条龙，责任明确、时限清晰、节点透明、督办到位、按时办结。4、一个窗口收费。凡是涉及行政审批过程中产生的服务性税费，均纳入政务服务中心收费窗口集中办理，不再搞额外收费。收费实行一票式，在收费窗口一次性收缴，并探索网络缴费方式。
庄爱玲在《公众满意导向的政务服务中心流程再造分析》一文中也对政务服务中心流程再造问题进行了研究，“1、信息整合共享化，相关机构在公共信息层面实现信息整合共享后，第一个环节（如咨询）完成要件完备性、基本信息准确性等初步审核后录入系统，后面环节相关人员只需根据规定提取查阅或补充信息，避免重复录入信息，减少纸质资料传递与转接，将缩短审批办理时间，提高工作效率。2、
业务流程简明化，打破政府本位下惯有的部门分割，根据业务流程重新整合职能，合并和优化业务功能，合理划分办理活动，尽量将非必须接触环节后台化，减少办理环节。”
六、研究方法
本文在研究过程中，将采用以下两种研究方法进行研究。
（一）采用文献研究的方法。首先通过中国全文数据库查阅了相关的期刊和论文，其次从报刊、书籍、政府文件等文献资料中获得相关资料，并对资料进行整理、归纳与分析，并将其作为成文基础。
（二）采用问卷调查的方法。通过对我们的所在地烟台市莱山区的行政服务中心发放调查问卷，然后根据问卷结果分析研究，提出了一些可供借鉴的经验供其他地区参考，简化政务服务中心的流程，提高服务效率。
七、关于政务服务中心未来发展的建议和意见
针对以上有关政务服务中心流程方面的问题，本文在这里主要提出以下几个浅显的意见和建议：（一）实行公众满意导向的政务服务中心流程再造，通过对业务重新分类、信息整合共享以及业务流程简化，能够减少业务办理环节、缩短办理路线距离。而办理环节的减少、办理路线的缩减，直接将节省公众业务办理时间，提供最大的便捷。iv （二）加强公众的监督体制建设，可以实施电话热线和“政务微博”。热线电话承担全市政务公开和政务服务投诉举报及咨询业务，开通“政务微博”，实现网上咨询投诉工作。热线电话和“政务微博”集咨询、投诉、服务及监督功能于一体的平台，旨在信息整合，服务民
众，提高效率。（三）清理规范相关审批事项，实施清理和规范调整，按“八公开”内容（服务内容、设立依据、办事流程、申报材料、承诺时限、收费依据及标准、服务对象、联办单位）进行规范，优化审批流程，缩短审批时限。
i 【1】谢丽伟，谈我国地方政府政务服务中心的运行情况[J]，现代商业，2013（02）：168～169
ii 【2】庄爱玲，公众满意导向的政务服务中心流程再造分析[J]，现代商贸工业,2012(22):28～30
iii 【3】王澜明, 我国政务服务中心的建设与运行[J]，中国行政管理，2012（09）:7～11 iv 【4】宋伟，再造审批流程 提高服务效率[E/B]，新华网
（www.sn.xinhuanet.com/2013-01/14/c_114353656.htm），2013-01-04
群众满意度调查问卷表
您好，我们正在进行一项关于基层政务服务中心服务能力的调查问卷，恳请您用几分钟时间帮忙填答这份问卷。本问卷实行匿名制，所有数据只用于统计分析， 请您放心填写。题目选项无对错之分，请您按自己的实际情况填写。谢谢您的帮助。
一、总体满意度
1、您对在行政服务窗口接受业务服务的过程是否满意？
非常满意（ ）满意（ ）基本满意（ ）不太满意（ ）不满意（ ）
2、您对所接触的行政服务窗口工作人员的服务态度是否满意？
非常满意（ ）满意（ ）基本满意（ ）不太满意（ ）不满意（ ）
3、您对所接触的行政服务窗口工作人员办事效率是否满意？
非常满意（ ）满意（ ）基本满意（ ）不太满意（ ）不满意（ ）
4、您对所接触的行政服务窗口工作人员的咨询答复是否满意？
非常满意（ ）满意（ ）基本满意（ ）不太满意（ ）不满意（ ）
5、您对行政服务窗口的办事环境是否满意？
非常满意（ ）满意（ ）基本满意（ ）不太满意（ ）不满意（ ）
6、您对行政服务窗口的便民服务设施是否满意？
非常满意（ ）满意（ ）基本满意（ ）不太满意（ ）不满意（ ）
7、您对行政服务窗口是否有过投诉？您对投诉的处理情况是否满意？
有（ ）没有（ ）
非常满意（ ）满意（ ）基本满意（ ）不太满意（ ）不满意（ ）
8、您对行政服务窗口的总体评价：
非常满意（ ）满意（ ）基本满意（ ）不太满意（ ）不满意（ ）
二、是否存在不良行为
9、乱收费或重复收费
不存在（ ）有但不严重（ ）严重（ ）非常严重（ ）
10、收受红包或接受宴请
不存在（ ）有但不严重（ ）严重（ ）非常严重（ ）
11、上班时间做与上班无关的事
不存在（ ）有但不严重（ ）严重（ ）非常严重（ ）
12、搪塞敷衍办事群众
不存在（ ）有但不严重（ ）严重（ ）非常严重（ ）
三、您在行政服务窗口办理业务过程中还有哪些方面不满意？有何意见和建议？
______________________________________________________________________________ 在问卷调查中，在总体满意度的模块中，第一个问题“您对在行政服务窗口接受业务服务的过程是否满意”，第三个问题，“您对所接触的行政服务窗口工作人员办事效率是否满意？”，以及最后的问题“您在行政服务窗口办理业务过程中还有哪些方面不满意？有何意见和建议？”都在一定程度上调查了公众对政务服务中心的流程服务是否满意，并鼓励公众提出建议，共同促进政务服务中心的更好发展，使其提供更便民、更高效地服务。