楼层管家的工作内容
酒店管理和业务知识培训个人总结
很荣幸，我参加了机关服务中心赴假日酒店管理和业务知识的培训工作，此次为期15天的培训对我收获很大，我不仅参加了该酒店新入职员工的培训教育，到了自己的对口业务部门—餐饮宴会部进行了业务知识的学习与交流，而且还到客房部进行了交叉培训，下面从基本概况，收获体会，建议等几方面作出简要总结： 一．.基本概况 （一）.xxxx假日酒店隶属于著名的洲际酒店集团旗下的酒店品牌，是xx最具国际化的五星级酒店 ...
管家式服务
管家式服务 --酒店个性化服务的最高表现形式 一.个性化服务的概念 1.1 优质服务的标准 1.2 个性化服务的定义 个性化服务(Personal Service)是指在满足顾客的现实需求外,还满足顾客特别的潜在的需求,创造出服务的延伸价值. 1.3个性化服务的内涵 针对性的服务:根据顾客不同需求或潜在需求,提供具有附加价值的服务. 差异性的服务:让客人更有自豪感和满足感,赢得对企业的忠诚. 持续 ...
某四星级酒店客房管理制度及工作流程1
管家部 SUBJECT REF CODE 管家部办公室功能作用 失物的发现及领取程序 管家部服务员处理投诉技巧 楼层全天工作程 楼层服务员清扫客房程序 楼层中班工作程序 楼层服务员夜班工作程序 楼层酒水保存柜工作程序 楼层VIP贵宾房接待服务程序 楼层加床程序 楼层.客房麻将出租管理程序 楼层酒水保存柜工作程序 楼层房间送餐服务程序 装备工作车 客房全面大扫除 清洁灯罩 清洁电话机工作 客房衣柜. ...
VIP接待流程
VA级1.国家级.省级政府要员 2.集团杨主席接待 3.国际级明星 4.入住本店总统套房的客人 VB级1.酒店集团管理公司总裁2.集团重要客户3.知名企业总裁 4.市.县级政府要员 5.省级以上旅行社总经理 6.同星级酒店董事长.总经理 7.酒店邀请的宾客 VC级1.酒店重要客户 2.集团经理.酒店总经理订房的客人 3.与酒店业务量较大公司的行政主管人员 4.曾对酒店服务提出投诉与意见,且经总经理 ...
酒店各种突发事件处理程序
酒店各种突发事件处理程序(危机预案) A.处理客房门未关的程序 1.轻轻敲三下门,其用语为"您好,安全服务员",无回答时,连续三次. 2.当有客人回答时,就向客人解释"您好,我是保安部的某某,巡楼时发现您的门未关,又没有 看到您,为了您的安全请您关上门好吗?谢谢您." 3.若三次敲门后仍无回答,就站在适当位置(不要进房)然后通知大堂副理和楼层服务员到达现 场 ...
酒店销售员年终总结
1．规范各管区.各岗位的服务用语,提高对客服务质量.为了体现从事酒店人员的专业素养,在xx年元月份,针对我部各岗位服务用语存在不规范.不统一的现象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册,做为我们对客交流的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材.自规范服务用语执行以来,我部人员在对客交流上有了显著提高.但到了后期,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的 ...
2013年酒店客房部工作总结
一、xx年我部完成了以下工作： 1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在xx年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松 ...
2010年酒店客房部员工个人年终工作总结
2010年，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将这一年来的工作情况总结如下： 1 规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在针对管家部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，经理和部长对新老员工进行了多次陪训。培训了如有关客房做房程序，规范了服务 ...
顾客遗留物品管理规范
1 目的 规范宾馆遗留物品的管理. 2 适用范围 宾馆各部.室. 3 引用文件 WHQB01-26 <行政管理控制程序> 4 规范要求 4.1 职责 4.1.1总经理办公室负责宾馆顾客遗留物品的管理并使之文件化. 4.1.2 管家部负责楼层区域.更衣室内遗留物品的保管及认领工作. 4.1.3 大堂付理负责各营业场所及宾馆公共区域.与宾馆相关方上交的遗留物品的保管及认领工作. 4.1.4 ...
酒店客房部年终工作总结
紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾部门这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至终紧紧围绕公寓的中心工作和管理方针，按照公寓的总体目标和要求，以队伍为主，严格管理，狠抓服务质量，特别是在经营指标这一方面，经过大家的努力客房的收入都有了较大的提高，超额完成了学校下达的经营指标，下面对部门的工作进行一下总结： 客房部做为 ...
饭店客房地毯清洗程序
1、 饭店客房地毯清洗的一般周期为每周一次。 2、 特殊脏房地毯由管家部楼层服务员报请管家部领班确认，安排地毯清洗员临时加洗。 3、 为避免骚扰客人，饭店规定客房清洗地毯时间为上午8：00起至下午16：00止。 4、 客房地毯的清洗必须以保障房务正常销售为前题。 5、 客房地毯清洗以在客房清扫吸尘完毕之后进行为宜。 6、 标准房地毯清洗工作时间标准为30分钟，套房地毯清洗工作时间标准为45分钟。 ...
客房工作小结
xx酒店客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求,在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作,在取得了一定的进步同时也存在着一些不足: 亮点之处 一培训方面 1．每月完成两个sop流程的学习和考核,岗位统一组织员工进行培训,各班组分管领班对班组员工进行强化考核,增强的员工的业务技能,提升了员工的素质和专业度. 2．集团明查应知应会知识的培训和考核,根据部门的要求制定了培训计划表,安排员工根据计划 ...
酒店客房部半年工作总结
8#客房岗上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足： 亮点之处 一 培训方面 1．每月完成两个sop流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。 2．集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表 ...
酒店客房部年度工作总结
一.培训方面 酒店开业前,员工虽然经过军训.理论学习和酒店实习三个阶段,但在酒店开业后,员工在业务技能.服务技巧.临场应变方面离我们的标准还有很大的差距,房务部针对这种现象,同时也响应酒店号召,将培训工作始终放在客房工作的首位. 根据员工的实际情况,部门制定了详细的培训计划,并采取了多种培训方式进行培训.在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准,在根据理论学习内容现场演练给员工看,并让员工亲自操 ...
暖气漏水处理预案
暖气漏水处理预案 1. 目的 迅速处理暖气漏水事件,减少财产损失,降低对客户生活的影响程度. 2. 范围 本预案适用于魅力之城服务中心. 3. 职责 3.1服务中心经理为事件处理的总指挥,全面负责事件处理的工作安排. 3.2维修组(含电梯维保工)负责对电梯.供电设备的抢修和维护. 3.3客服管家负责信息的收集和传递. 4. 工作程序 4.1客服管家.安全员.保洁员负责楼内巡查工作,发现问题及时报客 ...
酒店醉酒客人应急处理预案
酒店醉酒客人应急处理预案 一.性质: 醉酒客人的破坏性较大,轻则行为失态,大吵大闹,随地呕吐,重则危及生命及损坏宾馆设施设备,或酿成更大的事故. 二.目的: 1.避免醉酒客人危及自身或其他宾客安全. 2.维护宾馆财产利益. 三.处理程序: 1. 当大堂管家在大堂发现饮酒过量的客人时,要马上引起关注,要掌握客人自尊的心理,视客人的酒醉程度,采用关心和劝导的处理方法,安定醉客情绪,尽快找到其他同行人员 ...
贴身管家特殊服务规程
服务项目 操作要求 客人的 安全私密服务 电话:要求特殊处理的客人应反馈到总台及楼层做好保密工作. 登记:1.政务接待客人采取免登的形式,需要相关资料与接待单位联系. 2.VIP 或常住客可免登入房,或进房后进行登记. 行李及熨衣服务 1.行李开包:征求客意见后予以操作. 2.取衣. 3.熨烫:征求客人意见按服装的质地及款式进行操作. 4.配套.摆挂:将客人衣物进行统一配套,按类挂好放入壁橱. 休 ...
酒店前台年终工作总结
篇一:酒店前台年度工作总结 一.**年我部完成了以下工作: 1．规范各管区.各岗位的服务用语,提高对客服务质量. 为了体现从事酒店人员的专业素养,在04年元月份,针对我部各岗位服务用语存在不规范.不统一的现象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册,做为我们对客交流的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材.自规范服务用语执行以来,我部人员在对客交流上有了显著提高. ...
客房VIP接待流程1
客房VIP 接待流程 1. 客房管理人员应向客房所有服务人员传递VIP 宾客的姓名.国籍.职务.年龄.禁忌.宗教信仰.生活习惯.房间号及随行人员.接待单位.接待标准.抵离日期及客人的特殊要求等:以便客人到店时能称其名,道其职并按其生活习惯安排服务工作,进而提供个性化.亲情化服务,使客人感觉宾至如归,受到与"众"不同的服务. 2. 清扫完的房间必须由管理人员进行层层检查,做好房间 ...
2015-2016宾馆前台年终总结格式
xx年即将成为历史,我们又将迎来崭新的一年,虽过去但却不能忘记,在过去的一年里,我们究竟做过哪些具体有益的工作?又有哪些工作我们做的还不完善?我们又从哪些事件中得到启发等等?为了在2015年开创一个好的局面,更为了比xx年工作做的有进步,我们应该未雨绸缪,总结xx年工作经验,吸取教训,推动下一年的工作开展. xx年我们宾馆客房部完成了以下工作: 1.前台是酒店对外的窗口,为加强对前台的规范化管理, ...