礼貌礼仪培训小结
8月1日赵总在竹悦厅为我们XX全体员工进行了“礼貌礼仪、服务理念、服务技能”三个方面的专题培训。首先回顾了去年同期培训的内容，以及点评了上一次在国际培训后几位同事写的培训总结，感谢酒店组织了这么好的活动，让我受益匪浅。
通过礼仪培训，让我进一步认识到加强文明礼仪的重要性和必要性，理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念。服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范，是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对自己所服务的对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。良好的礼仪可以赢得别人的友善，赢得别人的尊重。
学习服务礼仪，其实是会让人受益终身的一件事情。因为没有哪一项工作是不需要接触外界的，也没有哪一份职业是不用和人打交道的，特别是在我们酒店行业。通过此次学习，知道了礼仪是一个人综合素质的体现，是一个人内在素质与仪表特点的和谐之美、综合之美、完善之美，更代表一种深刻的道德指引。 任何培训都不能是走过场，只要用心，任何培训都会有所收获。培训也不是单纯理论知识的积累，更是要运用到工作实践中去。如果说原本我还很自信自己一直做得都还算不错的话，通过培训我才知道什么是差距。差距不仅仅体现在理论高度的欠缺，更多的还是体现在日常工作中的不足。
查找自已平时的工作我感觉有很多地方都做得不够到位，工作中有多少微笑的面孔是源于内心，有多少文明的用语是发自肺腑，有多少回能够把过往的宾客当作自己的亲人去看待。仅仅是为了应付领导的检查而格式化的去进行，而这些平时被忽略的问题造成的负面影响似乎又是我们所难以想像的。“以人为本”“宾客至上”的服务理念究竟在我的服务中体现了多少呢？
一想到如何把自己的本职工作做得力求完美，我就想起领导在一次讲话中提出的“严、实、细、恒”这四个字。引申这四个字，我自己认为就是严肃纪律，实事求是，细致入微，坚持不懈。记得以前我总是留很长的刘海遮住额头，周经理看到后经常叫我把刘海扎起来，我没有听从意见，依旧我行我素。身边的同事认为我不扎刘海看起来好看，我当时也是这样认为的，但是后来我改为把刘海扎起来，刚开始大家不习惯，看到我就提起刘海扎不扎的问题，一度我也想回到原来的打扮，但周经理看到我扎起来很惊奇地赞扬了一句，此后至今我都把刘海扎起来了。也是通过这次培训，我心悦诚服的接受了周经理的建议，爱美之心无可厚非，但应该把自己的职业和个人生活、工作场合和私人空间区分清楚。美是应
该值得提倡的，但决不是依靠烫头发，戴首饰、奇装异服就能体现出来的。美应该是得体的，和谐的，是要符合自己的身份和工作性质的。试想一下，如果你是宾客，你是愿意欣赏一张精心打扮的脸还是更看重热情周到的服务呢？
我和同事们经常会遇到一些无理的宾客，于是我们便经常有这样的议论，“这位客人素质太差了”。通过培训我知道这种想法是多么可笑。其实我们在指责别人素质低的时候，有没有想到我们当时面对这些素质低的人，我们的表现又是如何呢？是以牙还牙、以毒攻毒还是以虚怀若谷之心善待他人呢？可能说起来容易做起来不易。现在我知道，越是在素质低、文化低的人面前，越应该表现出自己的理智和礼仪。服务也好，礼仪也罢，总是要归于行动，不能总是把自己服务的不到位归结于是宾客的不理会或者是宾客的不需要，换位思考一下，谁不希望自己能获得他人礼貌的对待和尊重呢？
服务礼仪看似虚无抽象，其实包含在我们每一天的工作中。如何把服务礼仪和日常工作很好的结合起来，至关重要的是职业道德。我们每个人都不是简单的个体，我们反映的是一个国家，一个民族，一个城市，一个行业，一个酒店的精神面貌和文明程度。不要小看我们的工作，可能有些人会认为这份工作没有什么前途，也很难有大的作为，不要忘了，李素丽也好，徐虎也好，他们的工作和我们一样也是再平凡普通不过了，可是他们就是用奉献的敬业精神，良好的服务礼仪在平凡的岗位做出了不平凡的业绩，成为服务行业，也成为我们学习的典范和楷模，面对他们，我们还会有理由不热爱我们的工作吗？
服务礼仪的培训虽然结束了，但培训的目的远没有因此而结束，相反我觉得应该是培训与工作相结合的开始。曾几何时，我也有过对宾客不得体的语气，有过不耐烦的态度，有过不屑的神情，现在想想确实让我觉得内疚和自责。培训过后，我在重新定位自己，审视自己的时候，心中也为自己树立了新的标杆，究竟如何去做，不是看我现在说得如何冠冕堂皇，而是要在实际的工作中看我如何去做，那就请领导和同事们去看我的行动吧！
竹海国际： 袁姣 2011年 8月15日