医院自助综合服务系统建设策略
苏玉成，蒋昆，王蕊
（西京医院 数字化中心，西安 710032）
[摘要] 目的：对医院自助综合服务系统的建设进行策略研究；方法：针对医院门诊自助服务系统使用方式和解决的问题进行分析；结果：从而增进医院门诊信息化，确定自助服务系统建设目标并确定其可行性；结论：通过系统加强了医院的信息技术建设和惠民服务平台建设，并提高医院的整体诊疗服务满意水平。
关键词：医院门诊；自助服务；信息化建设；解决方法；
中国图书分类号：TP391.7 R197.3
Hospital self-service integrated service system construction strategy
SU Yu-cheng, JIANG Kun, Wang Rui
(Digital Center, XiJing Hospital, Xi’an, 710032, China)
Abstract: Through the research and Analysis on the hospital outpatient service, thus the hospital self-help service system construction research, promote the hospital outpatient information, determining the self-help service system construction target and determine its feasibility, ultimately improving the hospital's overall medical service satisfaction level. Key words: Hospital outpatient; Self-service; information technology construction; solution;
1. 开展医院自助综合服务系统的背景
在我国传统的门急症就诊模式中，普遍存在着患者看病三长一短的问题，而且优质医疗资源稀缺，病人在就诊实践70%以上消耗在排队挂号、多次划价缴费、取检查结果等方面。为了提高医院的工作效率、服务质量和患者的满意程度，使医院实现电子化就诊，提高工作效率，加强院务管理，使患者享受“一卡在手，通行全院”的便利，而建设一个强大的综合自助系统。
第四军医大学第一附属医院--西京医院是全国十强的综合性三级甲等大型医院，也是西北地区乃至全国最具影响力的综合大型医院，日门（急）诊量高峰时期可达1.2万人次；医院以精湛的技术，高水准的服务吸引着各地患者前来看病治疗。医院在现今门诊量不断提升的同时，也对医院的管理服务也提出了巨大的挑战。所以为了满足医院当前和今后的服务及管理需求，需要进一步深化与改革服务创新及管理模式，同时加强便民惠民服务平台建设，从而增进西京医院的整体诊疗服务满意水平。
2. 现有状况以及期望解决的问题
在西京医院的不断发展和建设下，信息化方面的建设已经取得了长足的发展，建设了包括网络系统、HIS 系统、LIS 系统、PACAS 系统、财务系统、排队叫号系统、医院门户网站等等，相关科室已经初步实现信息化管理，各业务系统之间也实现了互联互通、信息共享，提高了医院的信息化管理水平。但在西京医院现有实际就诊环节中，对于初诊患者需要排队进行挂号、诊断、检验缴费、检验、药品缴费、取药等多个过程，每个过程都需要进行人工处理，而且医院的服务窗口有限，排队现象非常严重，付费人工窗口设计金额核对、账目核对、找零等等，业务时间长且有管理成本高、场地要求高、扩展能力差等问题。据调查：如按患者每次排队平均时间为20分钟，患者完成一次就诊流程平均的排队时间为2小时以上。
为了优化就医流程、方便病人就诊，医院已经对整个门诊进行了“一卡通”和“预交金制度”的改造。在门诊的每个楼层都设有“一卡通”办卡点，并部署了自助挂号机，病人可以办理院内诊疗卡，凭卡充值、挂号、纠正、检查化验、取药和治疗。但是除了挂号系统的自助服务之外，其他的流程还需要通过人工窗口进行人工办理，排队现象还是十分严重。为了解决这一问题医院尝试采用自助操作的方法实现诊疗卡发放、银行卡绑定、现金充值、银行卡充值、挂号、预约挂号/取号、缴费、查询和凭条打印、检验报告打印、门诊/住院费用清单打印等应用的自助操作，将服务进行延伸，为患者提供方便、快捷的服务从而进一步提高就诊效率和服务质量。
3. 综合自助服务系统的工作方式
为了提升医院的综合竞争能力，提高医院的社会整体影响力和社会形象，医院领导决定借助信息化手段，以就诊卡“一卡通”和预交金医疗费用支付系统为突破口，实现从门诊自助挂号，到一次支付多次扣费（检验扣费、处方扣费）的医疗过程。通过这样的综合自助服务系统建设，从而达到对整个门诊就诊流程进行优化的目的，同时针对就诊卡发放、挂号、充值、缴费（检查/药品）几个需要大量时间等待的可优化就诊流程节点进行自助服务系统改造：
3.1 自助综合服务系统架构图
自助综合服务系统架构，见图1：
医院医院医院工作图1，自助综合服务系统架构
3.2 就诊卡发放和充值
患者第一次来医院就诊时通过自助终端办理就诊卡，当患者使用自助终端办卡时，需要在终端上刷二代身份证，然后输入自己的联系电话，并且在建卡成功后对卡片密码进行设置并对卡片进行充值，当以上操作全部完成之后，自助终端吐出就诊卡，并打印凭条。
自助系统采用实名制建卡，且诊疗卡为不可复制的IC 卡，仅供本人使用，可挂失。在保护患者的资金安全的同时，HIS 系统中也已经建立了该用户的个人信息，当患者完成建卡后，患者的姓名、缴费情况、诊疗信息也都可通过HIS 系统进行查询。同时系统采用第二代身份识别技术，伪钞识别技术、电动发卡技术、三合一读写技术、密码加密技术，并在服务器端记录了所有的用户操作步骤，保证了数据的有效性和安全性。
对于已有就诊卡的患者可以到自助终端上进行现金充值，具体操作方式同银行卡充值。在插入卡片后，选择“现金充值”，放入一定额度的现金后系统自动冲入可识别数量的金额后，吐出多余现金和卡片，并打印凭条，完成整个充值过程。
3.3 挂号
患者在医院挂号区级门诊科室的自助设备上进行自助挂号。患者通过插入医疗卡，选择“挂号”功能，在通过输入诊疗卡密码进行验证后，系统将显示可挂科室、专家等信息提供
给患者选择。患者挂号之后，自助挂号系统将信息发送给HIS ，由HIS 从该患者诊疗卡账户中扣费，并进行号源分配，最终形成打印给患者的挂号条和导诊单，并提示患者相关就诊信息。
3.4 自助缴费（检查/取药）
现有的缴费模式分为诊室缴费和人工窗口缴费两种。一旦诊室缴费出现问题，所有的缴费压力都会冲向人工缴费窗口。为了避免这种问题的出现，所以需要在自助设备上对医生提出的诊疗费或药品用进行扣款，并打印凭条，检察医师通过确认凭条即可对患者进行相应检查，无需在人工窗口排队收费扣款。
3.5 查询和评估
根据患者的在医院产生的实际消费信息开发对应业务的数据接口，时间系统间业务数据的交换和共享。患者只要在自助终端设备上插入就诊卡就可以根据个人需要，查询所有的院内就诊信息。如个人账户查询、本院就诊情况查询、门诊费用查询等等。
自助系统统计管理可以对一段时间的医院业务进行数据分析，包括统计医院各个科室的就诊量，各个检查室的检查量，患者就诊趋势进行归纳和预测等等，帮助医院管理层对医院的运营进行决策。
3.6 系统运行效果
整个自助系统操作流程简单，具有清楚易懂的分步导航显示和语音提示，人机界面友好，患者可以像在银行ATM 机上那样插入就诊卡，读卡器会自动吸入卡片，患者操作非常简单。
就诊流程见图2所示。
图2 医院综合自助服务系统自助服务示意图
自助发卡功能的建设将缓解人工建卡窗口的压力，患者使用自助设备挂号、缴费，可对挂号缴费窗口进行分流，提高就诊效率，改善就医环境，提升社会效应。自助打印报告单功能可解决取报告单排队现象，并解决报告单错拿、丢失的问题，有效的保护患者隐私。通过自助查询系统，既方便了患者了解自己的就诊及扣费情况，又实现了国家要求的公开医疗信息的目的。通过自助付费系统的服务减少了患者排队次数4次以上，节约就诊时间50%左右。同时医院可根据患者排队情况减少人工窗口的设置或优化多功能窗口，从而达到减员增效以及提高医院工作效率的目的。而自助综合服务系统系统的目标就是在尊重患者诊疗习惯的同时，利用现代化信息收多对就诊流程进行优化，提供便捷的就诊通道，减少患者的排队次数和等候时间，方便患者就医。
在使用自助设备之后，医院无需增加额外的窗口环节排队压力，甚至可以通过增加自助设备的方法，建设人工窗口的设置，或者将其优化为其他功能的窗口。
4. 结语
医院综合自助服务系统的建设将明显减少患者在医院的就诊时间，从而为解决医院的“三长一短”问题提供了有力的帮助。同时这些系统的使用对于医院来说不但体现着“以人为本”的理念，也是提高自身管理服务水平的重要措施。这些信息化系统的投入使用，不但方便了患者就诊，减轻了医院工作人员的劳动强度，提升了医院的公益形象以及综合竞争实
力，并最终为推进了医院现代化管理进程做出了自己的贡献。
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作者简介：
苏玉成 1984.5，男，温州苍南，硕士，初级，医院信息化，[1**********]，E-mail ：。
蒋昆，男，（1978-），男，江苏宜兴，硕士，中级，医院信息化，[1**********]
王蕊，女，（1987-），女，陕西咸阳，本科，初级，医院信息化，[1**********]
作者单位：
710032 陕西省西安市，西京医院（苏玉成）
710032 陕西省西安市，西京医院（蒋昆）
710032 陕西省西安市，第四军医大学（王蕊）