2010年总结及2011年计划
【2010年各项工作完成情况】
一、2010年主要指标完成情况
在公司领导高度重视和各部门共同努力下，2010年客服主要指标处于全省领先位置。
1、客户满意度表现稳定。在省公司第二期调查中，大洋各环节全部达标，得分均有所提升。标准满意度全省第一，营业厅、网络、促销、投诉满意度全省第二，新业务全省第三。
2、万客户投诉量（13.9件）全省第2低，万客升级投诉量全省最低，投诉满意度处于全省前3位。
3、营业厅服务质量综合评分100分，四个季度均达标。其中营业厅暗访检测平均得分93.81分、电话回访满意度平均得分86.55、双向评价满意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各项成绩均名列全省前茅。
4、月均中高端客户35.27万，完成目标110.2%；拍照中高端客户保有率85.5%，深度捆绑率达到54.3%。拍照中高端客户硬性捆绑率为48.4%，软性捆绑率为60.1%，总体捆绑率72.7%，硬性捆绑率暂列全省第一位。
5、全球通品牌服务评估指标综合得分67.2分，暂列全省第二位。
6、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置。
附——截至11月30日各项指标完成情况：
二、工作亮点与创新点
（一）客户满意度管理扎实推进
1、落实全程满意度考核管理，完善 “8+N”认责考核体系，深入开展质量监控，综合运用投诉管控、营业厅检测、满意度调查等管理工具，针对客户集中关注的不规范营销、服务质量、重复投诉、营销口径、全业务服务质量等问题开展闭环的检测和提升。
2、运用双向评价改进服务短板，扎实推进服务示范项目建设，市县两级服务例会促进流程优化，体系化运作加快全球通服务提升，“便捷服务 满意100”活动蓬勃开展。
3、全力开展不满意客户的甄别和满意度修复活动。在各单位的共同配合下，点对点维护敏感客户11.29万，互动活动参与客户9.2万，通过宣传沟通客户176万，对大量已接触的及有关系的客户开展属地维护，优势服务知晓率93%，互动活动知晓率75%，取得较好效果。
（二）中高端服务体系高效运转
1、巧捆绑，快速抢占市场份额。创新开展充值优惠、信用消费网龄营销活动，简化协议消费活动档次，调低预存金额，降低办理门槛，通过较高优惠政策培养新增中高端客户。
2、重保有，多种手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”为保有切入点；针对双机客户、IPHONE等高危及异动客户，实现电话经理AB角交叉维护，开展优先捆绑、资费沟通。
3、率先开展“及时性”服务。利用现有预警系统，及时回访异动客户；将话费理财融合到常规和专项工作中，及时准确提出理财建议。
（三）提升宽带和集团热线的一次解决率。
通过对于热点问题制订口径，加强培训和模拟演练提升话务员的预判断和预处理能力，制订步骤清晰并配有截图的宝典手册，走进宽带小区装维现场进行观摩学习。热线一次解决率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服务标准。
（四）营业厅服务
1、业务能力持续提升。开展多形式培训模式、制定系统化考核制度。下发“热点业务培训周报”，总结推广集中培训、片区培训、一对一培训等多种培训模式，开展全区引导员专项培训。开展“知识库点击、综合业务办理、营销推广”等多种类技能比赛。
2、强化合作厅服务管理：培养以客户为导向的服务意识，针对薄弱环节，组织开展合作厅专题检测、合作厅达标认证，把服务检测与合作厅星级考评挂钩，加快服务提升。
（五）投诉管理。
1、PK案例库建设成绩显著。4例多媒体案例入选集团公司，5例文字案例入选省公司。同时，在全省PK案例现场评选活动中获得二等奖。
2、严把投诉风险，有效降低升级投诉。2010年大洋公司共受理升级投诉233件，暂无判责投诉。整体投诉量呈下降的趋势，升级投诉量全省排名靠后。
3、多举措、多维度提升客户满意度。优化投诉处理流程，加强部门协同；班组内部加强学习与管理，作为一线投诉处理人才的培训基地，为各单元培养了一批优秀的投诉处理人员。在全省第二期满意度查中，大洋投诉满意度达57.58%，高出全省平均水平8.7个百分点。
（六）实现分层分级的联盟商户及会员管理模式
1、通过对商户的分层分级，采用不同的维护方式，重点发展 “双优”（质优+价优）和“双高”（配合度高+满意度高）商户，为其量身打造营销政策、度身定制主题活动，提升商户人气的同时，增强联盟号召力；
2、通过对会员的分层分级，有针对性的开展会员活动，提升用户参与率，降低对用户的“打扰”。
对于此模式的试用和推广，总结完成了《商户联盟业务分层分级管理模式创新》的成果，获大洋公司2010年创新三等奖。
（七）多举措提升俱乐部会所参与率
1、多举措提升全球通用户俱乐部会所参与率。在各俱乐部会所统一布放品牌LOGO、VI宣传、消费终端POSS机，向目标客户推荐积分兑换产品；以小积分多覆盖等方式，引导全球通客户积分消费。
2、利用资源稳固集团。完善运动俱乐部活动申请流程，规范化管理俱乐部场地使用，优先向AB类集团、具有长期合作背景和达成一定业务合作的集团倾斜，加强全球通集团客户关系维系，提升集团活动专场效果。
3、持续加强会所建设：根据会所引入原则，甄别引入优质会所资源；加强已建会所的服务检查和支撑，引入淘汰机制，激励会所人员能够及时发现营销商机、反馈集团动向、关注异网潜入、制定解决方案，提供专业的高端一站式服务。
（八）扎实系统的推进班组建设
1、打破常规激励方式，让员工压力与激励并存
绿苗计划：每半年进行一次值班长后备人才公开选拔，对现任值班长岗位人员进行开测评，持续更新值班长后备人才库。
员工讲坛：创新开展“大家讲给大家听”的员工讲坛活动，让员工以“激情工作”为主要内容进行励志专题培训。
荣誉显性化展示：每月评选 “岗位能手、服务明星、新锐标兵”，在台席显著位置摆放标志牌或“党员专席”台席卡。
2、建立员工关怀体系，开展“幸福计划”增强团队凝聚力，培养员工对企业的归属感 常规关怀：在员工生日、结婚、孕育、生病等重要时刻送上关怀；由经验丰富的老员工一对一担任各小组辅导员，对年轻的电话经理进行心理辅导；开展发声保健讲座。
幸福计划：以温馨母亲节，真诚送祝福打开帷幕，幸福为主线，结合父亲节，六一儿童节，感恩节等节日特点，开展了猜猜我是谁、童年乐翻天、幸福沙龙、大手拉小手等活动。
三、短板及提升方案
（一）服务短板亟待改善
1、语音网络“长板不长”。2010年语音网络满意度下降趋势明显，优势保持面临挑战。网络投诉增长快，处理难度大；弱覆盖等长期无法解决的问题居高不下，严重影响客户感知。
2、营销与服务的协同需要加强。违反五条禁令的投诉时有发生；营销活动不规范对其他商业过程形成影响，客户对返还质疑、营销宣传不明确等问题投诉较为集中，话费准确等传统优势项目满意度偏低；营销策划的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞、宣传错误、促销品配置不到位的投诉本可避免。
3、窗口服务稳定性不够，波动较大。有些单位在服务工作开展中，为追求一时的成绩，把较大的精力放着应付检查、应付考试上，“口头服务”多于“实质服务”，未做到真正以客户为导向。其根源在于问题发现不及时，对客户需求的挖掘、公司管理、流程问题的发现比较滞后。
（二）服务的显性化、差异化不足
1、客户对营业厅的进门引导、等待关怀、业务办理三个环节最为关注，目前缺乏“惊喜”级服务，与对手没什么差异，给客户的感觉一般。
2、服务宣传的系统性不强，整体形象和服务优势的宣传没有长期坚持，宣传方式也需进一步优化。11年计划加强4格漫画宣传，在报纸刊登、在楼道张贴，印成漫画册发放；在报纸、网站上开辟你问我答专栏，针对常见问题进行咨询和解释；将营销政策包装为服务举措，提升客户的服务感知。
3、细分市场的差异化服务仍有很大提升空间。需明确服务标准、服务项目、提供方式，逐步实现并提供服务承诺。如：集团、家庭、校园、农村。
4、动感地带品牌过于集中在校园，竞争激烈，满意度波动大，县区动感地带品牌的发展需加强。
（三）支撑服务需进一步加强
1、客户满意度调查由于周期长、样本少、影响因素多，部分员工认为最终成绩和自己没有关系。目前通过双向评价对于商业过程的满意度监测已开展1年多，调查结果的分析方法和责任定位已基本成熟。11年计划将调查结果和责任认定与集团客户经理、乡镇店长、营业厅星级考评的考核挂钩，通过适当的压力传递，提高每个员工提升客户满意度的责任心。
2、反向培训、《常见问题的咨询和解释》要坚持长效执行，充分使用反向培训系统。
3、目前“不满意客户”数据库已初步建立，但对一线开展属地化维护的支撑还不够，11年计划建设不满意客户维护支撑系统，专为一线人员提供客户需求信息，并可查询接触信息。
（四）中高端服务协同有待加强
1、系统支撑待完善，电话经理和前台营业员协同较弱。通过将营业前台的精确营销系统与电话经理6.0系统结合起来，电话经理对用户推荐完优惠活动后可直接派单到各营业厅，同时用户到营业厅办理业务时，精确营销优先显示电话经理推荐活动。
2、营销方案不能直接受理，电话经理工作被动。通过提取话费余额大于优惠活动首次充值金额的未捆绑用户，推荐优惠活动，验证密码，直接扣除话费余额，在线办理营销案。
（五）自助充值终端管理有待提高
1、自助充值终端配备数量不足，大洋大洋自助充值终端万有用户拥有数偏低。
2、自助终端使用项目相对单一。自助终端目前主要用于充值，，需有效加强自助终端查询及体验功能的应用。
【2011年工作思路】
一、全业务运营环境下坚持服务优势
总体思路：把握客户需求，完善服务体系，强化基础管理，保持领先优势
1、多层面运用满意度评价工具。
一是按客户生命周期开展分阶段调查：开展入网、离网客户调查，研究客户不同生命周期的满意度及关注点。二是专项调查活动：组织开展客户座谈会、员工座谈会、客户体验俱乐部等活动，聚焦目标市场，收集客户感知信息。三是加强不满意客户维护管理：建立不满意客户库，加强不满意客户信息的收集和统一管理，常态化的开展甄别和维护，系统支撑到一线
2、研究多维度衡量考核体系。
一是引入客户生命周期管理：根据新增、在网、离网客户对不同商业过程的关注度，完善满意度评价模型，促进服务提升。二是优化商业过程评价标准：与专业部门协同，针对语音、数据、新业务、资费、营销活动、服务等商业过程，梳理影响客户感知的关键环节指标。三是逐步建立服务质量管理体系：除客户满意度外，对产品质量、服务质量，建立可量化、可测量、可评估的服务标准和指标体系。
3、把握客户需求，提升整体服务效果。
（1）基础服务做好。一是完善服务标准，推进营业厅服务规范和标准的执行，加快专线、G3、终端等新产品的服务标准的梳理，确保基本服务要求的落地和执行。二是消除投诉隐患，与专业部门协同，完善相关客户协议和业务服务规程（重点针对销户、过户、号码二次启用流程，新业务不适用不计费、服务密码修改，账单及话费信息查询规范等）。三是强化服务宣传，加强基础服务优势宣传：网络、客服热线、电子渠道、资费套餐等。四是加快队伍建设，加大服务培训力度，加快一线人员服务能力的提升；加强对合作方的服务支撑。
（2）差异化服务做优。针对全球通、中高端等重点客户，加大服务资源投入，完善并推进优先服务、关键时刻、俱乐部会所等服务产品。
（3）运用双向评价，持续改进短板。一是完善敏感客户信息库建设，建立支撑系统，实施不满意客户常态化、属地化的维护机制。二是将双向评价结果和整改效果纳入绩效考核，完善激励机制，引导营业厅、客户经理正确的认识和分析客户差评原因，及时整改问题，自觉主动的提升每个接触客户的满意度。
4、推进细分市场的服务体系建设。
目前个人客户、中高端客户、宽带业务的服务体系已基本建成，走入正轨。下阶段计划围绕“完善标准、落实支撑、改进措施、开展检测、闭环整改、评估效果”的思路开展细分市场的服务体系建设。
（1）集团客户服务体系：AB类集团以差异化服务为重点；C类集团以基础服务为重点
（2）家庭客户服务体系：根据公司家庭客户产品推广情况，适时拟定家庭客户服务标准。
（3）校园客户服务体系：以校园经理、动感店长的现场管理为抓手，完善服务标准，对严重影响客户感知的网络投诉、营业厅排队等问题进行监控预警。
（4）农村客户服务体系：以渠道经理、乡镇店长的现场管理为抓手，通过职责优化、考核挂钩、支撑到位、系统评估（排名）的方式，促进农村渠道服务能力的系统性提升。
二、电子渠道普及推广
总体思路：深度运营与精细化管理培养粘性用户。
1、通过省市两级深度运营模式的实施，大洋本地单独策划、实施加载互联网类和本地BOSS业务后，有效提升了用户业务查询和办理量。11年计划重点通过深度运营与精细化管理培养粘性用户。
2、针对粘性用户的培养，重点是以下几个方面工作：第一，结合时下热点继续多方面多形式多频率推出互联网类和本地BOSS类活动，增加用户感知。第二，活动持续期控制在1个月以上，3个月以内，引导用户连续登录，培养使用习惯。
三、中高端服务
1、强化服务体系，加强渠道协同，提高维护效率。
分工：强化中高端服务体系的高效运作，优化以电话经理为中心，营业厅、个人客户经理、集团客户经理多点联动的立体服务模式，将客户常去的营业厅、归属的集团、乡镇作为第二维护人，进行协同维护。
标准：梳理各渠道服务标准，以统一规范的服务面向客户。
考核：通过酬金、积分的激励，进行检查考核，及时查缺补漏，闭环维护流程。
系统支撑：通过系统派单、电话沟通、短信提醒、乡镇属地化保有等方式，加强各渠道的协同交流，提高维护效率。
2、优化捆绑体系，扩展推广模式，提升捆绑效果
设计营销案在线受理模式，包括送话费和送实物（配送）两种，客户通过96669充值、充值卡充值、银行转账等电子渠道充值方式参与活动，或本身余额大于优惠活动首次充值金额的未捆绑用户也可通过扣减余额的方式参与。
在今年网龄营销的基础上，优化回报比例设计，加大网龄区隔力度，设计根据网龄长短隔年递增的回报模式，增强客户网龄感知，提升客户在网粘性。
加强各渠道合作，放开营销案在合作厅的办理权限，充分发挥合作渠道分布广，集团渠道覆盖面大的优势，利用其人脉资源、集团资源，通过现场放装、扫楼扫街等方式，协助进行捆绑和维护，拓宽推广渠道，提升捆绑效果。
3、精准关键预警，提高维护效率，凸显服务优势
针对各项关键时刻预警，规范服务标准，统一服务内容、服务方式、维护口径，提升服务的精确度，减少无效服务。
对于预警处理中特殊案例，灵活处理，收集汇总编辑成册，对电话经理、营业厅等进行培训，实现经验共享。
建立流失用户分析库，反向分析用户流失前捆绑、消费、话务等特征，做好预防在先，正向保有。
建立异网高端用户数据库，制订周期性服务维护计划，通过电话经理优势服务宣传，树立良好形象，选择捆绑到期、更换手机等关键时刻进行及时跟进策反。
四、营业厅服务
总体思路：稳固基础管理，加大支撑力度，减轻服务压力，继续保持领先
1、根据省公司服务标准，完善营业厅服务检测标准及考核办法，进一步弱化营业厅对服务检测分值的感知度，并指导各单元完善各区的管理办法，全区统一步调。
2、开展店长轮训管理制度，制定计划全年分批次安排营业厅店长、值班长到优秀营业厅进行轮训，由客服部牵头，各单位优秀店长授课，提升店长的整体水平。
3、通过示范厅建设及年度星级营业员评定的方式给予优秀营业员一定的激励和上升通道，并作为榜样在全区进行表彰和交流，促进营业员之间形成良好的“赶扶帮超”氛围。
五、投诉管理
1、构建一线投诉管理平台，提升服务窗口投诉处理能力。从客户行为、查证指导、法律支撑、应对指导、解释口径等方面，全面指导一线人员及时有效解决客户投诉问题，提升投诉处理能力。
2、建立投诉信息预警机制，增强投诉处理管控能力。通过投诉信息预警前移、服务问责、准实时预警、多平台联动等举措，推动客服部与专业部门之间的协同合作，提升问题响应速度及处理水平，有效降低客户投诉。加强对服务质量问题的分析总结，提出改进建议和要求，并督促改进实施。
3、规范细化投诉处理工作，实现投诉处理透明化。制定全区投诉处理管理规范及要求，对投诉的受理、派单、处理、答复、回访等环节，进行严格把控，确保投诉处理透明化工作的顺利开展。
4、挖掘和分析隐性投诉客户，提升客户满意度。通过隐性投诉客户的识别、拦截、支撑等体系的建立，精准定位有投诉倾向的客户，进行及时修复，降低投诉率。
六、俱乐部建设
总体思路：重点进行商旅俱乐部、高尔夫俱乐部等特色服务的包装和感知，提升积分兑换率和覆盖面，促进业务发展、集团稳固和中高端保有。
1、商旅俱乐部：加大人员和场地的投入，计划增加省BOSS1.5系统，扩大到全国积分扣减，重点完善业务办理、俱乐部服务、积分兑换。
2、火车站俱乐部：将火车站贵宾厅服务纳入全球通品牌进行传播，为全球通客户提供个性化、差异化特色服务，完善商旅俱乐部服务管理体系，提供便捷服务。
3、高尔夫俱乐部：进行专项投入建设，以个性化、差异化特色服务为诉求点，加大传播力度，提升影响力，选择高尔夫球场开设俱乐部，开展体验、试打会等专项活动。
七、完善联盟商户维护体系，提升商户归属感。
总体思路：量质并重的基础上重点培养优质商户和粘性会员。
1、通过内部组织运营能力、管理能力的提升建立规范化的管理制度，加强和约束代理商对商户的常态化维护工作，进一步强化商户营销意识及提升自助管理能力，通过网站及线下活动带动商家积极性，增加商户归属感，为指标的完成奠定坚实的基础。
2、建立会员档案，细分需求和忠诚度，有针对性的开展线下线上活动，有效稳定现有忠诚度用户，引导低忠诚度用户向高忠诚度客户转变，逐渐扩大忠诚用户规模。
八、热线服务
1、宽带热线。进一步提升热线服务质量，提升报障的服务技巧。控制重复投诉，提升客户满意度。做好宽带客户接盘工作，着重提升受理、装机、维护，尤其是接盘续费环节的服务质量，在努力提升接盘率的同时优化口径，降低客户对于接盘方式的投诉。
2、集团热线服务。提高话务员业务技能，针对现有或将推出的集团热线业务受理类型，全面整理集团业务知识，定期进行培训。完善集团专线等长流程业务操作体系，及时更新知识库。实时进行集团热线人员测算，制定热线预约回访与专线报障规范，保证热线接通率。保证受理时效性。
3、外呼服务。切实结合外呼管理办法的外呼频次执行，避免重复打扰客户。准确稽核外呼人员的工作产量，有效提升外呼人员的工作效能。
客户服务部
2010-12-10