广州番禺职业技术学院高等教育
毕 业 论 文 （调查报告）
题 目：关于顺丰快递市场竞争调查报告姓 名：学 号：教 学 点：班 级：指导教师：缴交日期：
二0一 六 年 五 月
高等教育毕业论文（调查报告）评审表
关于顺丰快递市场竞争的调查报告
摘要：市场竞争是市场经济中同类经济行为主体为着自身利益的考虑，以增强自己的经济实力，排斥同类经济行为主体的相同行为的表现。市场竞争的内在动因在于各个经济行为主体自身的物质利益驱动，以及为丧失自己的物质利益被市场中同类经济行为主体所排挤的担心。市场竞争主要包括六项基本内容有1、商品竞争2、素质能力竞争3、服务竞争4、信息竞争5、价格竞争6、信誉竞争。
为了了解顺丰速递在如今快递市场中所占市场份额、顾客体验以及快递市场整体情况，本人通过实地走访以及查找资料，对顺丰公司进行调查。总体来说，在快递行业中，市场机制是个无形的推手，推动各家快递企业通过提高服务质量、提升客户体验以及减少运输时间来抢占市场份额。 关键词： 快递 市场 服务质量
引言
近年来，随着网络的发展，电子商务的迅速崛起和国民经济的迅猛发展，给物流、快递行业带来了前无仅有的发展机会，使得物流、快递在我国经济发展中的地位越来越突出。而顺丰速递作为我国民营快递的代表企业，在近几年的发展中成功超越中国邮政等国营企业，成为我国快递行业的佼佼者。但在如此激烈的市场竞争中，顺丰在发展的道路上也存在着许多问题，为了促进顺丰的进一步发展，本文将对国内快递行业的发展趋势、顺丰的经营现状及其竞争对手进行分析，并试着对顺丰的发展提出相应的改善对策，希望能借此进一步推动顺丰及中国民营快递行业的发展。
一、顺丰速递基本概述
顺丰速运即顺丰速运有限公司（以下简称顺丰），公司于1993年成立于广东顺德。公司成立初期主要承担香港和顺德之间
经历20年的发展，
截止到2013年，其海外市场已经通达全球200多个国家和地区并在大陆地区建设了一个由6000多个直营网点、覆盖了我国31个省、自治区、直辖市，300多个大中城市及1900多个县级市的庞大的服务网络。 顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道， 为客户提供更便捷、更安全的服务。
的次日达服务项目，后来随着客户需求，其服务范围也拓展到广东省佛山、江门、番禹等地。1996年将网点拓展至广东省以外。
二、对顺丰的评价
（1）服务速度
顺丰速递给予消费者最大的印象就是快，无论是快件的运输还是上门取货或者是派送，相对于其他申通，圆通等其他民营
快递，在国内大中型城市中可以做到次日达。顺丰也是国内第一家有自己运输包机的快递公司。另外，顺丰对快件的派送也有着严格的要求，对快件的收取与派送的时效做到“收一派二”，即在客户下单后一小时之内上门收件，在快件出仓两小时内送到客户手上，顺丰的平均时效为43分钟，相比FedEx的130分钟和圆通的113分钟，处于领先地位。如图1
图1
（2）价格优势
在价格上，顺丰具有较大的优势。例如省内快件，次日达，价格为13元相比中国邮政次日达22元便宜近50%；北京到上海的包裹，在同为次日达的前提下，顺丰的价格是110元，DHL为128元，EMS为330元。
北京到上海各快递公司报价
（3）服务质量
作为服务性行业，服务的质量是一个企业生存的关键。顺丰作为一个现代化的企业，其服务实现了标准化和专业化，具有优秀的技术员和先进的设备，完成了对收件、信息录入、快件信息查询、快件配送每个环节的完美链接，保证快件的安全及反馈的及时。其优质的服务质量远超其他物流公司。在2014年国家邮政局发布的消费者投诉通告中，顺丰以3.69的申诉率击败其他快递公司。
2014年4月邮政消费者申诉率表
单位：件有效申诉/百万快件
三、顺丰面对的问题及解决方案
一、顺丰存在的问题
（一）运作模式不适应电子商务的要求
现今电子商务的配送过程除了快递流程外，还包括验货，试用，确认收货，无效退款等等环节，对于快递公司而言，只是负责送达签字即可，由于验货，试用，确认等环节会严重影响运作效率，而电子商务业务要求快速的物流服务，本分知名电子商务网站如京东、苏宁、国美在线等现在都自建物流仓储，京东更是有自己的快递队伍，在大中型城市可做到上午下单，下午送到，23点前下单，次日上午送到；并且对网站内店铺也提供配送服务，无形中也在抢夺顺丰的市场。电子商务网站在全国各大城市有了仓库之后，其实就只需要顺丰这样的快递公司做落地配送。实际上顺丰正在远离电子商务物流此后，顺丰对于电子商务物流的业务保持谨慎和观望的态度。
（二）物流公司人员素质偏低
如今我国快递企业普遍都存在员工素质偏的问题，顺丰也不例外。由于基层人员的素质不高，高中及高中以下学历员工占总员工人数的70%以上。为了工作方便暴力拆解，因此会导致快件丢失，破损，毁坏等等的事件时有发生，不但给客户造成严重的损失，而且给公司的名誉带来严重的影响。
（三）客户投诉日益增加
随着行业的快速发展，消费者对快递企业投诉也在迅猛增加。客户的投诉也随之增加
顺丰的投诉问题主要集中在以下4个点： 问题一： 物件延误、晚点问题
快件在配送过程中存在众多影响派送速度的因素，如人员失误、天气突变、交通堵塞、客户无理取闹等；客户对快递企业服务质量的要求越来越多，如送货上楼、定点送货等要求，使得部分快递员送货效率低下。
问题二：业务员态度差等服务问题
由于一线从业人员的学历低下，素质低下导致在提供服务时态度及处理问题的方法出现问题；业内缺乏统一的服务标准；在解决用户的纠纷时，服务态度较差，遇到问题总是推拖。
问题三：物件丢失、损坏及赔偿问题
在物流配送过程中，首先目前的硬件保障设备还不完善其次是操作人员在配送过程中粗暴野蛮的操作，导致在货物运输时出现损坏、丢失问题需要赔偿时理赔额度，理赔时效等出现分歧时，公司与客户之间无法达成统一。 （四）网点之间缺少关联，快递网络有局限性
由于顺丰本身的定位导致顺丰的营业网点覆盖地区还是比较集中在大中型城市市区之内，即使是在中型城市的偏远区域，顺丰也是无法配送，甚至在一些县级地区只能送到市区，乡镇无法送达。而EMS作为我国邮政快递的先祖，依托国家经营的优势，物流网络无人能敌渗透能力强，号称只要有地址就能配送到。而对于顺丰来说， 与EMS及其他大型民营快递相比，其最大的劣势在于网络的相对不健全，在涉及偏远或较不发达地区，顺丰的快递业务尚未触及，这或多或少的减少了顺丰的发展机会。
二、建议：顺丰速递公司对遇到的问题的对策建议
顺丰可以借鉴其他专门运作电子商务物流的企业，利用自己派送速度及在大中型城市中物流网络的优势建立自己的销售网络（嘿客），并独立于快递业务之外，如今，电子商务的快速发展带动了相关物流企业的发展。如果顺丰能在电子商务物流转型之时进入，将自己的销售实体店开展到网络上，打造自己的对电子商务服务物流平台，业务量就会增加，能够成为新的经济增长点。
对于人员素质与货损货差及法律法规及行业规则中的不完善和漏洞导致的问题，吸取丰田扩张失败的经验顺丰现在已经将原先的网络扩张加盟方式转化为直营方式以提高服务质量，并对人员进行严格的培训和法律法规及公司内部规章的约束，利用奖惩制度严格要求学历低下的一线从业人员可以严格按照流程工作，执行要求，并运用先进技术全程监控货件的投递力争提高人员素质，减少物流配送流程中的货损货差，落实行业标准规范，从根本上解决服务标准的问题；加强服务规范。 要减少客户的投诉量，顺丰可以采取以下措施： （一）关于物件延误、晚点问题
简化员工操作，提高派送效率，对运输设备和硬件进行更新升级，根据不同城市的特点，增加适合的交通工具；加强管理和监控机制，把由于员工素质造成的物件丢失损坏降到最低。 （二）关于业务员态度差等服务问题
企业要长期对员工进行职业素质和业务技能培训；制定统一的标准化服务准则，派送人员的工作标准化；实行问题或投诉责任制，把服务效果计入员工考核机制，提高服务效率。快件丢失、货物损坏及赔偿问题完善硬件系统等基础设施；对从业人员进行规范化管理与培训；强化理赔，进行标准化操作流程处理。业务操作及管理要标准化、信息化、网络化。规范取送件礼仪语言表达要标准;使用统一的、符合法律规范的委托合同文本;制订科学的内部财务结算标准和分拣程序标准。实现责任到人，谁犯错，谁承担。
（三）增加站点的设置，提升市场占有率
合理规划网点，在高校、写字间、普通住宅为重点，增派人员、设备、交通工具等，提高派送量，增加派送速度；对于偏僻的城市和区域，可以与EMS合作，扩大覆盖范围，通过战略合作，实现双赢。
优化客服电话服务、规定取件时间、实际的取件时间范围,实现即时查询功能、保价服务、网上下单功能、及时性、安全性等。完善物件跟踪服务，对客户的查询或咨询要及时作出反馈。强化终端配送站的设置，站内合理摆放货物，同一配送区域可以按收发件的时间先后来摆放货物，不同配送区域的按配送线路来摆放。每一批快递人员送货收货物都有帐可查，实现物流的信息化监控。
（四）提高服务意识，加快发展速度，开发手机APP实现顺丰时时在身边
终端物流是物流系统供应链里面最后的一个环节，是物流配送服务好坏的体现，不是简单物品交付的过程。在配送过程中，不仅体现终端送货人员的服务能力，而且直接展现的是快递企业在顾客心中的形象，事关企业以后的长期发展。
收件顾客是在终端物流环节中更多的接触和了解民营快递企业的，顾客的评价对企业的信誉来说是非常重要的，口碑效应直接影响到企业今后的发展。
在网络发展迅猛的现在，国内移动智能终端数量大约有5.4亿，因此，移动客户端的开发与推广迫在眉睫，通过手机客户端实现实时下单，实时监控快件，及时反馈服务质量并对派送人员进行打分。将评分与业务人员的绩效奖金挂钩，通过客户强迫工作人员提高服务质量。
（五）实行差异化战略，树立品牌影响力
企业的品牌不是靠外在的宣传就能够长期维持的，重要的是要有企业内在实力的表现，要提高知名度，企业必须提升服务质量。速度快、服务好、时效性是快递业者的核心竞争力之一。而作为民营快递企业的顺丰就要充分发挥自己灵活高效的优势，提供快速、准确、安全的服务。
推出低速、低价产品，以适应淘宝等电商的需要，利用已有口碑，增加差异化、亲民化的产品扩大企业的市场份额。
四、总结
本文根据市场营销和管理学的相关理论，通过顺丰速运公司的竞争力进行分析，找出顺丰竞争力的不足，并对其竞争力提出自己的整合、策略方案。一期使顺丰不断突破企业发展的瓶颈，找到适合自身发展的方向，为顺丰的发展提出自己的建议，希望顺丰在不久的将来可以跻身为国内最大的民营物流公司，为其他公司提供借鉴和参考。
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