合肥旅行社调研报告
——以合肥绿洲国际旅行社为例
摘要：随着旅游业对外开放领域的不断扩大，社会大众对休闲旅行的需求不断增加，旅行社面临着较大的市场发展潜力，然而，旅游市场的竞争也越来越激烈。目前，在我国的旅行社行业中，占据了绝大多数的旅行社面临着巨大的困难，也导致了整个旅行社业的发展渐入困境。本文通过对合肥绿洲旅行社的基础调研，了解该旅行社的基本概况，采用SWOT分析法浅析其面临的优势、劣势、机遇和威胁，探讨合肥旅行社存在的问题，并提出合适的发展战略。
一、引言
旅游业的发展与繁荣，同世界经济与科学技术密切相关。作为旅游业重要组成部分的旅行社也从发展初期的寡占行业，发展成为现在的旅游业的垄断竞争行业，行业规模己经基本形成，在旅游业中具有重要作用。
旅游业快速发展的形势和市场竞争白热化的局面使我国旅行社企业普遍感受到了危机与挑战，国内旅行社业承受了国际大型旅游集团和企业内部改革的双重压力。面临着国际和国内旅游市场的机遇和挑战，旅行社之间竞争却日益激烈，旅行社的经营管理直接决定旅行社的生存和发展。因此，合肥旅行社在竞争压力下，要解决自身经营管理中存在的问题，才能提高企业竞争力，开拓更多市场，为社会创造经济效益和良好的社会效益。
二、合肥旅行社基本概况（以合肥绿洲国际旅行社为例）
（一）企业简介
合肥市绿洲国际旅行社是合肥市园林局下属的国有独资旅行社。企业资金雄厚，注册资本139万元。
合肥绿洲国际旅行社是经国家旅游行政主管部门批准，工商行政管理部门登记注册，并足额交纳旅游质量保证金，具有独立法人资格的创新型、专业化的旅游企业。
企业成立于2001年，许可证编号L-AH-GN00038，现位于合肥市蒙城路95号。公司自成立以来与全国各地旅行社、酒店、民航、铁路等部门均建立了良好的合作关系。
（二）发展历程
合肥绿洲国际旅行社成立于2001年。企业自成立以来秉承以人性化的高质量服务赢得了社会各界的称赞和大力支持。
2003年被合肥市旅游局、市文明办授予首批合肥市“十佳旅行社”称号。 2003年以来连续多年被安徽省旅游局评为“安徽省质量信得过旅行社”。 2008年获得合肥市旅游行业“先进单位”和“十佳旅行社”称号。该旅行社一名导游获得“先进个人”称号。
（三）分工体系
合肥绿洲国际旅行社的分工体系属于水平分工体系。即旅行社从开发、踩线到外联、接待全方位出击，与其他旅行社之间很少存在业务链接，自己做自己买卖。这种经营的多环节一方面加大了经营成本，另一方面也必然造成旅行社每一项目经营深度的不足，浅层次的产品开发弱化了其对旅游者的吸引力。
（四）主营产品及线路
1、主营产品：
（1）入境旅游、国内团体和散客旅游业务。
（2）会议接待、商务考察、团队考察服务。
（3）酒店订房，代售、代订飞机票、火车票等各项服务。
2、主要线路：
（1）省内线路：黄山三日游、九华山二日游、黄山西递宏村三日游、天柱山二日游。
（2）国内线路：天堂寨二日游、苏州园林水乡二日游、杭州西湖乌镇二日游、日照青岛海滨三日游、宁波普陀奉化溪口三/四日游、曲阜泰山三日游、北京长城双卧五日游、武夷山厦门单飞单卧五日游、海南双飞五日游、桂林漓江双卧七日游、西安兵马俑化双卧五日游、昆明石林大理丽江双飞六日游、成都九寨沟黄龙双飞六日游、内蒙古大草原双飞五日游、拉萨布拉宫藏域风情游、沈最长春长白山双飞六日游、贵州黄果树遵义会址双飞五日游。
（五）销售渠道
基于合肥绿洲国际旅行社自身的经济规模和现状，其销售渠道主要是直接销售渠道，旅行社由直接向旅游者出售其旅游产品， 其他形式的分销渠道几乎没有。
（六）促销手段
合肥绿洲国际旅行社的促销手段比较单一。
1. 媒体广告，包括自办媒体型广告和大众媒体型广告。自办媒体型广告表
现在发放宣传单页、做广告横幅等，但媒体广告的促销力度不够，且具有区域性限制。大众媒体型广告表现在报纸及在部分旅游网站挂出宣传等，但缺乏对旅行社相关信息的充实和更新力度。
2. 销售推广，即对旅游者采用价格优惠。和我国其他旅行社一样，价格战
是必不可少的促销法宝。
（七）接待管理
由于自身条件的限制，就合肥绿洲国际旅行社的接待管理现状来看，其在接待管理方面还有很大的进步空间。
基础设施投资不足，由于缺乏一批精通业务、经营能力强的管理人才，旅行社的接待过程存在一定瑕疵。
在调查研究过程中，我们发现合肥绿洲国际旅行社的接线员和接待员的专业知识一般，服务态度很随意，服务意识较差，营销促销能力有限。
三、SWOT分析法对其现状分析
根据上述有关的合肥绿洲国际旅行社的基本概况，通过SWOT分析法，对该旅行社的内部优势、劣势和外部威胁、机遇进行概括分析。总结分析结果如下表格：
四、合肥旅行社的发展战略
（一）相关多样化战略
相关多样化战略，即改变市场结构，以规模取得竞争优势。有实力的旅行社应跨省市设立分支机构，走紧密型的集团化发展道路，加强旅行社和地接社、旅游饭店、交通部门、景区等的紧密联合，提升旅行社行业的整体经营水平和市场竞争力。注重旅行社企业形象品牌的建设，明确“诚信、优质、高效、安全”的质量方针，实现服务产品向高档次发展而带来更大的盈利空间和产业发展空间，使
旅行社行业的市场竞争模式从原来的价格竞争转向企业品牌、产品质量等无形资产的高级竞争模式。
（二）产品升级战略
1、丰富旧产品内涵
安徽本身就是自然文化资源丰富，老的且经典的旅游路线很多。而对老线路的丰富，可以增强旅游者的参与性和二次旅游的想法。旅行社只要合理利用各种资源，对老的线路进行精心修饰，也可以做出新味道，一样能为旅行社赚得名气和赢得客源。
2、不断开发新产品
开发新产品与提升旧产品是相辅相成的, 前者是旅行社新的增长点, 后者为旅行社积累发展资金。没有自身产品的旅行社就像没有灵魂的人一样，存活的压力很大。合肥旅行社想要做出自己的品牌，谋求更好的发展，就需要开发出属于自己的产品。虽然合肥旅行社的现有产品已经足以称得上是丰富多彩，但市场的发展永远比旅行社的产品设计快一步。合肥旅行社要迎合时代，就必须根据市场的需求，不断开发新产品。
3、产品专业化
随着消费者不断成熟和旅行社竞争的加剧，市场细分和产品细分的重要性已日益凸现。合肥旅行社应根据自己的实力和对市场的把握对某些产品进行深度开发，设计打造出属于自己的拳头产品来参与市场竞争，形成各种各样的专业化旅行社。专业化的经营特色会增强旅游产品的整体吸引力，同时，因为只针对一个或几个旅游市场所以在这个市场上会具有一定的优势，具有较强的竞争力，从而避开与大社、强社正面较量。
（三）客源针对性战略
1、针对散客市场，提供更个性化的服务
散客旅游因其更体现有课个人爱好，符合旅游市场变化向着更多样化、更人本主义的方向发展，所以散客市场将是旅行社的主要市场。这就要求旅行社在产品开发、交通方式的提供、导游语言、付费方式等方面，充分满足旅游者不同的心理需求，提供更丰富的信息服务。
2、重视国内旅游市场，抓住国际旅游客源
我国公民的国内旅游是我国旅游业发展的基础，我国公民的旅游意识已经兴起且正在蓬勃发展，已成为国外旅行社争夺的客源之一，更没有理由忽视国内旅游市场。中方旅行社更了解国人的心理，更应抓住国内旅游市场。而国外游客对旅游需求更高，作为合肥旅行社，尤其是像合肥绿洲国际旅行社可以开设入境旅游的旅行社，更应掌握外国游客的旅游心理的习惯，抓住国际旅游的客源。
（四）营销创新战略
1、借助网络技术
伴随着人类社会进入信息时代，网络已成为人们生活中不可缺少的部分，许多人特别是中青年城市居民逐渐习惯了在网上搜索产品信息甚至在网上购物。在这种背景下，合肥旅行社必须与时俱进，积极开展网络营销。
常用的方法有：建立企业网站。介绍旅行社的情况和所经营的旅游线路的具体内容；在企业网站上发布新产品信息，并适时更新线路；接受网上报名，并经常举办一些有奖销售活动；在一些知名度比较高的专业旅游网站上做广告，或与之建立友情连接；与受大众欢迎、使用率高的门户网站协商，利用电子邮件、网页插件广告等手段扩大企业的知名度，或推广独具特色的新线路。
2、注重会展营销
诸多旅游企业的成功经验也表明，参加展览会是一个既能打响知名度又可以取得经济成果的好机会。因此，合肥旅行社应该抓住这样全新的营销契机，积极参加各种全国性或地区性的专业旅游展览会。或在主要目标市场地开展各式各样的旅游推介会，以提高自身的知名度，争取更多合作的机会。
3、参加政府组织的整体促销
合肥旅行社想要求得长足的发展，政府绝对是一个可依靠的强有力的后盾。这一点除了指一般的资金、政策扶持外，还表现在地方政府组织的目的地整体促销上。在当地政府组织到外地的旅游整体促销活动时，中心旅行社应该积极参加。因为政府所组织的整体营销往往是经过精心策划的且具有较大的影响力，何况政府不会计较旅行社的规模大小，合肥旅行社正可以利用政府搭的台，唱好自己的戏。
（五）加强内部管理战略
1、完善制度和财务管理
要运用先进的管理手段，健全完善规章制度，降低管理成本。从宏观上说，旅行社应在有效控制、推动经营，确保效益上做足工作，合肥旅行社可以借鉴国外中小企业中比较流行的网络型组织结构。这种结构能较大程度地扩大管理幅度，减少管理层次，从而使信息沟通更加畅通无阻，并进一步增加旅行社环境适应能力。另外要严格抓好财务管理，应着重抓各类财务统计报表的准确性、及时性，控制成本费用、提高利润，抓流动资金的利用率，应收账款的到位率，以及财务管理的规范化。
2、培养高素质管理人才
旅行社的集团化、网络化发展趋势，要求有一批具有专业知识和管理经验的高素质复合型管理人才，以使旅行社从传统的经验化管理向知识化管理过渡。培养一批职业经理人，由原来的经营管理上的经理向用科学武装头脑的职业经理过度。没有优秀的管理人才，旅行社难有自己正确的发展方向和科学的战略决策，也就难以保持自己的市场竞争力。
3、提高服务质量
服务质量是旅行社发展的永恒主题，也是旅行社参与市场竞争的关键。合肥旅行社只有狠抓服务质量不放松，才能求生存、获发展。提高旅行社服务质量，一方面，旅行社必须从细化服务入手，以情动人，旨在使旅游者在享受实惠价格的同时，感受到来自旅行社的真情实意的关怀。另一方面是要抓导游员服务质量提高，要加强导游员培训，要强化对导游员的管理和监督，要建立和完善导游员的教育管理体系，从制度上保障和促进导游员服务质量的提高。
营销手段远不只降价和丰富产品内容那么简单，完善的服务、企业的信誉同样能吸引大批的回头客人。一个有高服务质量的旅行社更能给人以信赖感。
五、小结
旅行社经营的旅游产品是一种服务，其无形性和生产与消费的同时性决定了消费者在购买旅游商品时，除了价格以外，难以比较产品之间的优劣。为了降低购买风险，消费者在选择旅游产品时往往依赖其对品牌的认知及旅游线路的创新程度。在这方面，旅行社一是要以准确定位和优质服务树立品牌；二是在扩大规模上做文章，将旅行社做大，扩大市场占有率，然后才能做优做强；三是要不断开发新产品，以产品创新来延伸品牌。
总而言之，合肥旅行社在经营管理上存在着许多不尽如人意的地方。在旅游市场日趋激烈的竞争中，合肥旅行社必须加强企业内部的经营管理，调整经营策略和提高服务质量。