售后质量问题处理规定

1目的

因本公司产品质量问题造成顾客抱怨的处理流程和方法，确保满足顾客要求。 2 适用范围

适用于三包服务范围内的零部件和整个电炉。

3 职责

3.1 营销部负责零部件和整个电炉的售后服务工作，负责处理三包范围内的顾客退货或索赔事宜。

3.2品质管理中心对售后服务或顾客退货的产品进行鉴定。

4 规定

4.1营销部售后服务人员接到顾客质量信息反馈后，及时答复顾客初步处理意见，同时以“质量信息单”的形式将信息反馈给品质管理中心，品质管理中心尽快将处理意见反馈给营销部。

4.2顾客反馈重大质量问题时，营销部立即将信息传递给品质管理中心和技术研发部，两单位尽快指定专人会同营销部售后服务人员到现场处理问题（或电话处理）。

4.3营销部对售后服务或顾客退回的零部件和整个电炉进行初步分析、分档，对认为是本公司产品质量问题且在三包服务范围内的不合格品，由售后服务人员保存，并在零件（或整炉）上粘贴“退换零件信息单”，放置在财务部仓库的隔离区，同时填写“售后服务三包材料退换鉴定单”报品质管理中心。

4.4品质管理中心负责在财务部仓库对售后服务或顾客退回的零部件和整个电炉进行鉴定，并在“售后服务三包材料退换鉴定单”中签署鉴定意见，并及时反馈给有关责任部门，若不合格件为自制件，则反馈给生产部门和营销部，若

不合格件为外购件，则反馈给采购部和营销部。

4.5品质管理中心需将不合格品领出营销部仓库进行鉴定时，由营销部负责将不合格品运至鉴定地点，并办理交接手续。若需到最终顾客处进行鉴定的，由营销部售后服务人员会同品质管理中心有关人员一同前往处理。

4.6经品质管理中心鉴定属产品自身质量问题的不合格品，营销部售后服务人员凭“售后服务三包材料退换鉴定单”和不合格品向财务部仓库换取合格品。

4.7退换回财务部仓库的不合格品若是外购件，则作为“料废”产品处理，由采购部凭“售后服务三包材料退换鉴定单”通知供方在一个月内解决，按实际数量提供合格产品到市场部仓库调换。

4.8对因本公司产品质量或生产操作问题引起顾客索赔的，营销部负责与顾客协调处理。若外购不合格品引起顾客索赔的，根据《供货合同》由技术研发部、品质管理中心、采购部根据实际情况向供方进行索赔。

5评审和更改

品质管理中心至少每年一次对本规定的有效性和适用性进行评审，必要时进行修改并再次批准。

6相关文件

《不合格品控制程序》

7 记录

质量信息单

退换零件信息单

售后服务三包材料退换鉴定单

1.0 目的:明确客户意见及投诉分类,规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式,提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率,促进公司产品质量.销售运作.物流运作和客户服务水平的不断提高,从而持续提高客户满意度. 2.0 适用范围:适用于所有涉及 ...

2016工程类售后服务承诺书工程类售后服务承诺书为保证工程在施工完成后达到建设单位对工程质量.及工程回访.保修等方面的要求,最大限度的达到工程的建设目的,满足建设单位要求,我公司就工程质量保修向建设单位做如下送重承诺: 1 保修期内的服 ...

售后服务方案一.产品移交对接 (1)我公司负责按合同中规定的软件型号.数量将产品送达指定地点,并保证按合同要求按时完成: (2)我公司按照合同要求测试所有硬件.软件: (3)我公司提供技术培训: (4)我公司负责合同中所有产品的现场安装调 ...

文件编号:营2012/05/14 版本:A/0 售后服务作业指导书一.目的为保障用户利益,明确售后服务职责,规范服务行为,提高服务质量, 以提高客户对本公司产品和服务的满意度. 二.范围凡购买过公司产品的客户. 三.职责 1.营销部售 ...

1 范围本标准规定了售后服务的工作要求本标准适用于公司销售业务售后服务的管理. 2 职责业务部负责产品的国内外销售:负责维持和维护老客户关系:负责开拓新客户:负责收集国内同行信息. 3 服务内容 3.1根据对服务实现策划的输出及客户要 ...

1 目的本程序确保了公司房地产开发项目工程在保修期内正常保修的职责.程序和要求. 2 适用范围本程序适用于公司所开发的房地产项目竣工后,移交物业公司管理前对房产的保修控制. 3 职责 3.1 售后服务部负责向业主明确工程保修范围.保修期 ...

售后服务管理制度做好售后服务,不仅关系到公司产品的质量.完整性,更关系到客户能否得到真正的.完全的满意.为此,制定本制度. (一)售后服务工作由售后服务部负责完成 (二)售后服务工作的内容 1.整理客户资料.建立客户档案客户来电话或文件 ...

一、总则：为提高工作责任性，增强全体员工的质量意识，最大限度减少产品形成过程中及交付后所产生的各种质量损失，进一步规范本公司内外部质量损失索赔的管理程序，根据公司质量管理委员会研究，决定对原“质量赔偿制度”有关条款作适当修改，具体条款如下 ...

采暖与空调工程编制人:吴正君设计方案书 2016年方案设计审批表工程名称建筑面积编制人审核部门审批人采暖与空调工程 1200㎡结构型式层数报审时间审核人审批时间框架结构一层 2016年5月 10日 2016年5月10日审批 ...